文 哈曉輝

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姓 名：王娟

工作單位：寧夏公路管理局銀川分局石銀收費站

愛 好：旅游、閱讀

座右銘：在平凡中堅持，在奉獻(xiàn)中升華！

她個子不高，爽朗愛笑，是寧夏公路管理局銀川分局石銀收費站唯一一位女性收費班長；她嚴(yán)謹(jǐn)求實，兢兢業(yè)業(yè)，用實際行動詮釋了一名優(yōu)秀班長的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)；她長年堅守在一線，想干事、會干事、能成事。她叫王娟。

言傳身教的“心靈導(dǎo)師”

高速公路收費工作枯燥而單調(diào)，且工作環(huán)境封閉。現(xiàn)階段收費站的收費員偏年輕化，思維跳躍，情緒也容易波動。隨著星級收費員評定辦法以及考核制度的完善，收費站管理制度也被提升到了一個新的高度，對收費員日常工作的管理更加嚴(yán)格、規(guī)范，在推行新收費管理制度的過程中，有一些年輕的收費員出現(xiàn)了不太適應(yīng)的狀況。

對于在工作上出現(xiàn)紕漏的班組成員，王娟從來都不會直接去責(zé)備，而是先去了解他們的實際情況，找出問題的根源，幫助他們解決工作和心理上的問題。班上有位年輕的收費員，在收費的時候總是出現(xiàn)錯誤，不是填錯票號，就是誤判車型，甚至?xí)趰復(fù)?nèi)打瞌睡。發(fā)現(xiàn)這一情況后，王娟及時找到這名收費員，主動和她談心。在了解到她是由于對自己不自信導(dǎo)致工作出現(xiàn)紕漏之后，王娟耐心地幫助她找出工作上的問題，為她做業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)，幫助她提高業(yè)務(wù)水平。慢慢地，這位班員減少了工作中的失誤，也在工作中找到了自信。

柔中帶剛的“微笑天使”

“同志，去影視城怎么走？”“同志，有水嗎？”“同志，能幫我推一下車嗎？”對于遇到有困難的司機，王娟總是盡自己最大的努力幫助他們。面對無理的司機，她也會用耐心和細(xì)心將矛盾一一化解。

有一次，一輛出租車跟車逃費，檔桿落下后將一側(cè)的后視鏡砸碎，司機卻要求收費員賠償。無論收費員怎么向他解釋，他都無動于衷，堵在車道不肯離開。見狀，王娟來到出租車司機面前，一個微笑，一句您好，就讓司機的態(tài)度稍有緩和。出租車司機萬萬沒有想到，他這樣粗魯?shù)男袨槿匀豢梢垣@得禮貌的對待。

王娟委婉地向他解釋說：“師傅，您好，這的確不是我們收費員的錯，而是您的車想要跟車過去，對此您自己也有一定的責(zé)任，剛才如不是您的車速太快，也不會造成這樣的后果。給您造成這樣的損失我們也很遺憾，但還是要請您配合我們的工作。感謝您的理解！”司機聽到這番話，又看到王娟這樣客氣，心中清楚自己理虧，實在不好再無理取鬧，當(dāng)場補交了通行費。像這樣的插曲還有很多，王娟就是這樣，用微笑和耐心搭建起了與司乘人員溝通的橋梁。她說：“我一直相信，尊重是相互的，只要我們用真誠的態(tài)度去對待每一位過往司乘，一定會換來同樣的尊重與理解?！?/p>

體貼細(xì)心的“知心姐姐”

作為收費班組的領(lǐng)頭人，王娟不僅在工作上帶領(lǐng)著小伙伴們一起進(jìn)步，在生活中她也時刻關(guān)心著大家。無論班組中哪位小伙伴情緒低落都逃不過她的眼睛。當(dāng)有同事需要幫助的時候，她總會在第一時間站出來，盡她所能給予幫助。

久而久之，大家都愿意把自己的心事和她說一說，因為在王娟那兒，總能找到解決問題的最好辦法。王娟經(jīng)常說：“一個集體就像是一個小家庭，我們雖然是同事，但在一起的時間比和家人在一起的時間還要長，我們更像是姐妹弟兄！一個人的困難就是我們大家的困難。只有把困難解決掉，大家才能安心地投入到工作中去?！蓖蹙暧脴銓嵉脑捳Z和實際行動詮釋著“真情”二字。

“真誠是人與人之間相互信任的基礎(chǔ)。”這是王娟一直堅持的信條，她用一顆熾熱而真誠的心對待著每一個人，用她的熱情抒寫著屬于她的青春篇章。