石大兵 蔣曉

摘要：研究老年人慢性病管理過程中積極體驗因素，分析總結(jié)老年，人慢性病管理的積極體驗構(gòu)建方法。進(jìn)行積極體驗與情緒理論的研究，對慢性病老人進(jìn)行觀察訪談，針對性提出老年人慢性病管理過程的積極體驗因素。通過案例研究，分析總結(jié)針對老年人慢性病管理行為中的積極體驗構(gòu)建方法?？偨Y(jié)老年人慢性病管理積極體驗的影響因素和構(gòu)建方法。構(gòu)建積極體驗對于老年人身心健康具有促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：積極體驗?老年人?慢性病管理

中圖分類號：TP391.9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）05-0097-03

Abstract：To study the positive experience factors in the process of chronic disease management?in the elderly，and to analyze and summarize the positive experience construction?methods of chronic disease management in the elderly.The positive experience?and emotional theory were studied，the elderly with chronic diseases were?observed and interviewed，and the positive experience factors in the process of?chronic disease management were pointed out.Through case studies，this paper analyzed?and summarized the positive experience construction methods in the management?of chronic diseases for the elderly.To summarize the influencing factors and?construction methods of elderly peoples positive experience in management of chronic?diseases.Building positive experience has a positive effect on the physical and?mental health of the elderly.

Keywords：Positive experience Aged Chronic disease management

引言

情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。[1]情緒體驗對疾病管理具有干預(yù)作用，積極情緒體驗有助于健康行為發(fā)生，為疾病管理帶來正向推動力;消極情緒體驗，如恐慌、壓力，帶來的是疾病惡化。老年患者在心理反應(yīng)上明顯呈現(xiàn)消極情緒，有研究顯示，95%以上的老年患者表現(xiàn)有恐懼、焦慮情緒，40%患者表現(xiàn)出孤獨(dú)和被遺棄感。心身醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，常見慢性病，包括高血壓、糖尿病、癌癥、冠心病等，都體現(xiàn)出心身互動的關(guān)系。行為受到情緒驅(qū)動，積極的情緒體驗?zāi)軌虼龠M(jìn)積極行為的產(chǎn)生。因此，在慢性病的治療管理過程中，患者積極體驗的研究具有重要的現(xiàn)實意義。

一、情緒體驗的產(chǎn)生

積極心理學(xué)中，積極的情緒體驗是比一瞬間的快感更持久復(fù)雜的體驗，積極體驗的穩(wěn)定狀態(tài)也稱作積極情感。[2]積極情緒體驗包括：順暢、愉悅、興奮、歡快、希望等。消極情緒體驗包括：壓力、恐慌、無助、絕望等。

心理學(xué)家斯克契德認(rèn)為：情緒體驗的產(chǎn)生源于外部刺激、機(jī)體反應(yīng)和主體認(rèn)知三者的相互作用。唐納德諾曼在《情感化設(shè)計》中將人的感知分為三個層次，本能層、行為層和反思層，人通過感覺器官（眼、耳、鼻、嘴、皮膚）獲取外部刺激，從而產(chǎn)生本能層、行為層和反思層的感知，從而產(chǎn)生喜怒哀樂等情緒體驗。三個層次的情緒體驗體現(xiàn)不同的思維加工層次，本能層體驗是由感覺器官接觸外界刺激帶來的生理反應(yīng)，行為層體驗是行為過程中大腦體驗到的高效感、暢快感，反思層體驗是經(jīng)過進(jìn)一步思維活動深加工給用戶帶來自尊、希望、自我實現(xiàn)等高層次的情感體驗。[3]積極體驗主要指經(jīng)過思維加工的行為層面和反思層面的積極情緒體驗（如圖1）。

二、老年人慢性病管理中的積極體驗因素

積極心理學(xué)中的積極體驗更多關(guān)注情感與精神層面的體驗，與《情感化設(shè)計》中的行為層與反思層意義相對應(yīng)。產(chǎn)品在材質(zhì)、溫度等生理刺激帶給人的愉悅體驗則不在積極體驗理論考慮的范圍內(nèi)。老年人慢性病管理過程中影響較大的積極體驗因素包含可控感、希望、關(guān)愛、群體歸屬。

（一）可控感：積極心理學(xué)家塞利格曼（Martin E.P.Seligman）指出人們對外部世界的控制感帶來積極的情緒體驗，也更愿意接受挑戰(zhàn)和嘗試新鮮事物。用戶在使用不熟悉或結(jié)果未知的產(chǎn)品時，對于結(jié)果存在迷惑或期望。對結(jié)果的未知程度和預(yù)期結(jié)果的積極性，都對用戶使用過程中的可控感造成影響。越少的未知度、越積極的預(yù)期，用戶的可控性感受越強(qiáng)烈。

在慢性病管理中，存在對結(jié)果的可控和對趨勢的可控。對結(jié)果可控指對行為結(jié)果有準(zhǔn)確預(yù)期，對趨勢可控指對趨勢變化具有準(zhǔn)確預(yù)期。血壓測量是典型的結(jié)果未知行為。血壓測量結(jié)果受到內(nèi)外因素影響，疾病狀況、飲食、睡眠、運(yùn)動等是決定血壓值的內(nèi)在因素，而測量設(shè)備、測量方法是影響血壓結(jié)果的外在因素?；颊邔ρ獕河绊憴C(jī)制缺少認(rèn)知，心理對結(jié)果可控感就會降低，當(dāng)測量結(jié)果與預(yù)期不符時，用戶即產(chǎn)生恐慌、煩躁等情緒。血壓測量產(chǎn)品中的趨勢預(yù)測功能能夠為患者提供提前的心理預(yù)期，減少患者面對數(shù)據(jù)變化時的恐懼，帶來更多的可控感。

（二）希望：患病老年人在長期的治療中，生理上忍受疾病的折磨，40%以上的患者顯現(xiàn)出失落無助的情緒。B.J.Fogg教授提出的FBM行為模型指出：一個行為能夠達(dá)成必須同時具備三個要素：足夠的動機(jī)，足夠的能力和恰當(dāng)?shù)挠|發(fā)因素。[4]希望是對患者疾病管理中積極行為影響較大的動機(jī)因素?；颊叩南Ｍ麃碜杂趯ξ磥斫Y(jié)果的積極憧憬和當(dāng)前行為的積極反饋。

疾病診斷中，專業(yè)醫(yī)生對于疾病的正向診療建議，為患者建立了以科學(xué)治療手段到達(dá)健康狀態(tài)的意識模型，從而給患者建立希望。如2型糖尿病治療模型，在代謝紊亂伴有并發(fā)癥階段，以藥物治療和胰島素注射治療為主;在并發(fā)癥治愈得到控制階段，胰島素注射治療成為主要治療方式;在血糖穩(wěn)定階段，則以生活方式干預(yù)為主，從而為患者建立起從疾病到治愈的模型。

對患者來說，疾病治愈模型的階段節(jié)點(diǎn)都是里程碑式的積極反饋。癥狀的減輕是最為顯性的積極反饋，治療到癥狀減輕期間通過設(shè)計建立患者行為的積極反饋，能為用戶帶來更多希望感。如可視化用戶關(guān)鍵生理指標(biāo)，通過曲線、色彩等可視化展現(xiàn)患者身體的改善，喚起患者對未來疾病治愈的希望。

（三）關(guān)愛：老年患者的關(guān)愛來自各個方面，有家庭關(guān)愛、醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)愛、社會組織關(guān)愛。家庭關(guān)愛與醫(yī)療組織關(guān)愛是最重要的關(guān)愛形式。家庭關(guān)愛是治療的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是患者對抗疾病的精神支撐，影響患者生活與精神狀態(tài)，是最重要的積極體驗因素。醫(yī)生的專業(yè)建議是對患者是專業(yè)意義的關(guān)愛，能夠為患者樹立治療信心。

越來越多智能健康設(shè)備，為子女與老年人建立了傳遞關(guān)愛的橋梁。社會關(guān)愛方面，通過網(wǎng)絡(luò)，自組織形成不同關(guān)愛互助小組，包括專業(yè)醫(yī)療人員在內(nèi)的關(guān)愛，人士對患者提供幫助支持。通過智能設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、線下活動小組等形式建立起對患病老年人的健康關(guān)愛體系對老年人幸福地進(jìn)行疾病管理具有重要促進(jìn)作用。

（四）群體歸屬感：人是群體性動物，用戶作為生存在社會群體中的個體，都有歸屬群體的需求，希望成為群體的一員，并與群體中成員相關(guān)關(guān)照。[5]慢性病患者在生理上屬于弱勢群體，在長期的慢性病管理過程中，除了尋求醫(yī)生的幫助外，患者更需要建立患者互助的群體，尋求同伴的鼓勵。霍曼斯（George.Casper.Hormas）的社會交換論對社會互動本質(zhì)進(jìn)行分析，社會互動中的交換不僅僅是物質(zhì)商品的交換，還包括諸如贊許、聲望、榮譽(yù)等非物質(zhì)商品的交換。人際互動中帶來的非物質(zhì)獎勵使人們親和的動機(jī)得到了滿足，由此引發(fā)的積極情緒體驗，進(jìn)而提升了其工作學(xué)習(xí)效果。

在互聯(lián)網(wǎng)化的今天，患者社會互動的方式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，疾病患者通過網(wǎng)絡(luò)建立了疾病討論社區(qū)，分享疾病知識和治療經(jīng)驗。通過群體，患者消除了內(nèi)心的孤助無援感，發(fā)揮自身社會功能屬性，激發(fā)了患者的正能量。群體中互助、激勵的良好氛圍成為患者能夠持續(xù)疾病治療的良好社會環(huán)境。

三、積極體驗的構(gòu)建

情緒體驗與人性相關(guān)，當(dāng)老人的正向需求得到滿足，就會產(chǎn)生暢快、愉悅與滿足感，而行為受挫，反饋消極時，就會氣餒，失落。體驗受到思維意識的影響，在用戶行為流程中，積極情緒大于消極情緒，用戶整體體驗結(jié)果為積極體驗，反之，整體體驗為消極體驗。在慢性病管理的全流程中，由于疾病自然規(guī)律帶來的消極體驗因素不可避免，要構(gòu)建慢性病管理全流程的整體積極體驗，就要實現(xiàn)積極情緒體驗的強(qiáng)化和消極情緒體驗的消減（如圖2）。

（一）降低認(rèn)知理解難度：老年人在視覺、聽覺及神經(jīng)系統(tǒng)上出現(xiàn)衰退，導(dǎo)致認(rèn)知能力下降。老年人在智能化產(chǎn)品的使用上缺少經(jīng)驗積累，難以完成鍵盤輸入、信息查找、信息復(fù)制轉(zhuǎn)移等復(fù)雜性操作。

市面上醫(yī)療產(chǎn)品存在過度專業(yè)化問題，產(chǎn)品外觀上無意義裝飾，不能反映產(chǎn)品功能邏輯;操作界面上按鈕多、不同類型按鈕區(qū)分度低，沒有合理化功能分區(qū)。用戶花費(fèi)很大的精力去理解學(xué)習(xí)操作方法，出現(xiàn)苦惱、煩躁等負(fù)性情緒。在醫(yī)療儀器等家用智能化產(chǎn)品中，應(yīng)盡量降低用戶認(rèn)知理解的成本，符合用戶心智，在最自然的狀態(tài)下能夠認(rèn)識儀器的工作邏輯與使用方法。產(chǎn)品設(shè)計中降低老年用戶認(rèn)知難度的方法可以概述為：1.結(jié)構(gòu)造型映射產(chǎn)品工作原理，如諾基亞withings便攜式血壓測量儀，軟性袖帶和柱狀的控制主體，在造型上區(qū)分，在結(jié)構(gòu)上連接，很好地映射出其工作邏輯：袖帶收集生理數(shù)據(jù)，控制主體進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與傳輸。2.機(jī)構(gòu)部件反映使用方法，布料運(yùn)用在產(chǎn)品中與身體緊密接觸的部位，在手持結(jié)構(gòu)中符合手握持的造型、加入防滑紋理，都是對握持這一使用方法的語義表達(dá)。3.簡化操作界面布局。在復(fù)雜的操作界面中，合理簡化功能，并對不同功能操作進(jìn)行分區(qū)，有助于減少用戶的認(rèn)知負(fù)載，便于快速理解產(chǎn)品使用方法。4.增加功能操作區(qū)分度，對于特殊功能的按鈕通過顏色、形狀、位置等與其他功能按鈕進(jìn)行區(qū)分，幫助用戶識記。在產(chǎn)品設(shè)計中降低用戶認(rèn)知理解的成本，讓用戶在無需指導(dǎo)的情況下就能自然使用，這樣就降低了新產(chǎn)品給用戶使用時帶來的消極體驗（如圖3）。

移動APP越來越多走進(jìn)老年人疾病管理中，應(yīng)針對老年人優(yōu)化界面的信息傳達(dá)。移動界面中降低認(rèn)知負(fù)擔(dān)的優(yōu)化策略可以概括為：1.采用合適的信息呈現(xiàn)形式。對于較難理解的疾病知識，可以采用視頻或可視化信息圖的方式，降低對信息接受者能力的要求，帶來更高效的體驗。如測量血壓的愛家康A(chǔ)PP，在數(shù)字顯示血壓的同時增加了可視化信息圖，用顏色可視化顯示血壓的高低程度，顏色越接近紅色，則血壓越高。2.提高文字、圖片等元素的識別度。為老年人設(shè)計的應(yīng)用，應(yīng)加大文字字號，并提高對比度。3.優(yōu)化信息結(jié)構(gòu)，信息展示中提煉關(guān)鍵性信息，如血壓記錄值是用戶最關(guān)注的信息，在血壓管理頁面中優(yōu)先展示示，而資訊等次要信息可進(jìn)行適當(dāng)隱藏，在用戶需要時點(diǎn)擊展示更多詳情。在頁面中幫助用戶輕松、簡單地去獲取信息，無需投入過多精力在信息的尋找理解中，就能降低用戶在界面使用中的消極體驗（如圖4）。

（二）促進(jìn)高效行為：高效行為指減少用戶在系統(tǒng)任務(wù)中不必要的行為和等待時間。在慢性病管理流程中，用戶繁瑣度較高的任務(wù)有飲食記錄運(yùn)動記錄、測血壓、測心率等數(shù)據(jù)測量記錄類任務(wù)。通過減少操作步驟可以降低任務(wù)繁瑣度。

以血糖測量記錄為例，傳統(tǒng)測量記錄的行為流程為：刺血，滴血到血糖儀測試紙上，等待測試結(jié)果，在手機(jī)或紙張上手動記錄。而類似于糖管家和糖大夫等智能化檢測設(shè)備，血糖測量記錄的流程簡化為：刺血，滴血到測試紙上，等待測試結(jié)果并自動記錄。減少了用戶行為中繁瑣的手動輸入的流程。此外，糖大夫并且通過專用試紙在測量響應(yīng)速度更快，減少了用戶等待結(jié)果的時間。通過簡化流程，減少等待時間，血糖測量記錄這一行為的繁瑣度得以下降，用戶消極體驗也隨之降低。在繁瑣性行為下降到最低時，用戶任務(wù)中的消極體驗也下降到最小。如運(yùn)動記錄，apple watch將測量結(jié)果通過聯(lián)網(wǎng)上傳到手機(jī)，自動記錄用戶每天的運(yùn)動量，將操作步驟精簡到極致（如圖5）。

（三）適時安撫和關(guān)懷：慢性病管理過程中，生理指標(biāo)未得到改善、飲食末得到控制、疾病惡化等都會給患者帶來痛苦和挫敗感?；颊哂龅酱煺郏瑧?yīng)通過情感化的設(shè)計，化解負(fù)性情緒，并及時給予建議或新解決辦法。

在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，通過安撫關(guān)懷減輕負(fù)性情緒的方法被廣泛應(yīng)用，比如在網(wǎng)絡(luò)加載失敗時，在空白頁面中用表達(dá)情緒的插畫和情感化的語言，緩解用戶行為受阻的沮喪氣憤情緒。安慰和關(guān)懷的方式分為兩種：1.系統(tǒng)表示對用戶的消極體驗感同身受，以同理心的態(tài)度告知用戶APP也具有人格，跟用戶一樣感到沮喪，這時用戶會感覺到交互的對象并不是刻意出現(xiàn)這種狀況，也希望帶給用戶流暢的體驗，沮喪氣憤的情緒從而得到緩解。2.以趣味化調(diào)侃的方式讓用戶感知到，雖然行為受阻，但是可以用輕松的姿態(tài)來面對，自己的負(fù)性情緒可以緩解，甚至產(chǎn)生樂趣。

在患者面對儀器操作失誤、健康管理行為未達(dá)標(biāo)、身體情況惡化等負(fù)性結(jié)果時，關(guān)懷和安撫能夠能夠帶來寬慰，減少情緒惡化對身體和心靈造成的進(jìn)一步傷害（如圖6）。

（四）鼓勵引導(dǎo)：老年人對健康管理行為缺少動力時，應(yīng)采用鼓勵引導(dǎo)的方式幫助其獲得行動的動力。鼓勵引導(dǎo)應(yīng)用在老人對正向行為缺少動力時，用友善關(guān)愛的方式鼓勵情緒，給老年人帶來溫暖的正向情感，從而產(chǎn)生正向行為的動機(jī);用易懂友善的方式引導(dǎo)用戶行為，使行為過程順暢。

情緒鼓勵多以語言的方式，告訴用戶積極行為的意義，要以健康的情緒狀態(tài)去完成健康管理任務(wù)。如用藥管理微信公眾號，在進(jìn)行用藥提醒時，加上一句鼓勵的話“忍耐和堅持雖是痛苦的事情，但卻能漸漸地為你帶來好處”，通過話語的鼓勵，用戶意識到自己堅持服藥是一件有意義的行為，用戶的行為變得具有目的和意義，因此更加積極地去完成任務(wù)。行為引導(dǎo)多采用智能機(jī)器人的形式，在用戶缺少目的或?qū)θ蝿?wù)完成方法未知、疑惑時，如智能診療機(jī)器人，一步步詢問用戶病情，幫助用戶診斷。通過友善的引導(dǎo)，用戶可以以輕松的狀態(tài)去完成復(fù)雜的任務(wù)，減少了窘迫感。鼓勵引導(dǎo)促進(jìn)積極行為的模型可以概括為：用戶對于積極行為缺少正向情緒，對行為的方法路徑存在困惑。系統(tǒng)通過情緒鼓勵來減少用戶的消極情緒，讓用戶感知行為意義與目的;通過行為引導(dǎo)讓用戶感知方法路徑，從而建立起關(guān)于行為的積極情緒，減少用戶積極行為前的阻礙（如圖7）。

（五）突出成就：人們的情緒反應(yīng)與行為結(jié)果密切相關(guān)，成功的結(jié)果會對用戶的自我效能起到提升作用。成就獲取的方式可以分為從用戶本身獲取成就感和從其他用戶獲取成就感。通過健身行為獲得身體健康的提升屬于從用戶本身獲取成就感，而在疾病社區(qū)中分享自己的治療經(jīng)驗，獲得病友稱贊則屬于從其他用戶獲取成就感6。

慢性病的治療中，存在很多周期較長的健康計劃，如康復(fù)運(yùn)動計劃、長期用藥計劃等，運(yùn)用設(shè)計體現(xiàn)患者每一步努力的成就，讓患者獲得即時反饋，將幫助患者持續(xù)并充滿動力地完成健康計劃。在用戶積極行為完成時，通過頁面積分增加的動畫，可以給用戶帶來喜悅感。在患者的生理數(shù)據(jù)記錄主頁中，以曲線圖的形式展示用戶每天積極行為帶來的健康收益，能夠給用戶極大的成就感與激勵。成就激勵積極行為的模型可以概括為：用戶積極行為可以獲得成就，系統(tǒng)在用戶行為后及時凸顯行為成就，從而激發(fā)用戶成就感，以更大的熱情和動力去開始新的積極行為（如圖8）。

（六）增加互動：增加感情的關(guān)鍵在于增進(jìn)互動，增加老年患者與家人、社會、與使用物品、周圍環(huán)境的互動，對于老年人的健康生活至關(guān)重要。人們常說“三年不上門，是親也不親”，表面了人與人之間的情感建立在互動的基礎(chǔ)。上，沒有來往互動，感情就會逐漸消弱。

以老年患者與子女之間的互動為例，隨著生活模式的變化，子女與老人常常是異地生活，空閑時間相互交錯，老年人與子女越來越缺少交流互動。引導(dǎo)子女與老年人之間的互動，需要從子女方入手，進(jìn)行適時的互動交流提醒，幫助年輕人從繁忙的工作中抽脫出來，與父母進(jìn)行交流溝通，關(guān)注父母的身體健康變化。越來越多的智能產(chǎn)品開始建立人與人之間的鏈接，比如米家的iHealth血壓計，父母的每一次血壓測量數(shù)值，子女在手機(jī)微信中都會收到推送，并對血壓數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析給出相關(guān)建議，讓子女關(guān)注父母的健康狀況，在父母需要關(guān)愛的時候及時溝通交流。老人與子女親人之間的情感互動能夠為老年人帶來親情的溫暖，讓老年人在精神情感中感受到快樂幸福。

總結(jié)

老年人慢性病管理是長期精細(xì)的過程，老年人在身體上呈現(xiàn)虛弱狀態(tài)，精神層面更是面臨著壓力、憂郁等消極情緒，在進(jìn)行專業(yè)診療計劃的同時，運(yùn)用積極體驗理論，在慢性病管理的全流程中進(jìn)行積極體驗的構(gòu)建，激發(fā)正能量，成為幫助患者與疾病斗爭，幸福生活的重要舉措。

隨著人工智能的發(fā)展，基礎(chǔ)的視覺感官層面的設(shè)計正在被像魯班系統(tǒng)這樣的人工智能技術(shù)取代，未來在交互設(shè)計、服務(wù)設(shè)計中對于基礎(chǔ)體驗的設(shè)計工作也將被被機(jī)器逐漸取代，而在人的幸福感、積極體驗等精神層面的設(shè)計，將會成為設(shè)計師發(fā)揮價值的地方。

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