李天吉

[摘要]近年來隨著我國互聯(lián)網產業(yè)的快速發(fā)展，電子商務逐漸成為我國商業(yè)界的重要組成部分之一，網購正在廣大消費者中快速地滲透著，可以預見到網購市場擁有很大的發(fā)展空間。但網購產生和發(fā)展的歷史并不很長，相關的營銷策略還不夠豐富，商家在經營網店的實踐中經常會遇到各種問題，這就需要我們發(fā)展新的營銷策略去解決問題。

[關鍵詞]網店 4C營銷組合 市場營銷

一、客戶需求策略

（一）明確本店品牌的經營風格

目前凡是沒什么自己特色的服裝類網店業(yè)績都一般，反之，具有一定特色的服裝類網店都做的比較紅火。在當今服裝類網店比比皆是的現(xiàn)狀下，顧客有太多的選擇可能了，如何能夠吸引顧客眼球，抓住顧客的心，培養(yǎng)回頭客呢？答案是商家一定要具有自身的特色，有滿足消費者需要的獨特設計，越是符合消費者需要、風格獨特的商家，越是能培養(yǎng)起一群忠實的顧客，因為這家店的商品幾乎是獨一無二的，購物體驗也是別家不具備的。

（二）合適的店鋪裝修

為了營造獨屬于自己的特色，商家要重視店鋪裝修風格和主營商品風格的和諧統(tǒng)一，最好請專業(yè)人員進行設計，視覺上做到美觀大方、主題突出、分類明確、操作簡單，還可以配上符合店鋪風格的背景音樂，強化店鋪對顧客的心理氛圍營造，博得顧客對店鋪的好感，產生購買欲望。

（三）詳略得當、恰到好處的貨品展示

在貨品展示上，因為資源的限制，若不能做到面面俱到，那就選擇突出重點，在不同時間段推出不同的主題，對于重點推薦促銷的商品，介紹文字和圖片顯示可以做的盡量細致全面一些，讓消費者充分了解商品信息，產生信賴感，促進購買行為的發(fā)生。同時，對商品的拍照也要做的精美，藝術化，但不能太過失真，讓消費者產生心理落差。在促銷策略上，可以將同風格的商品進行搭配推薦，因為顧客是只付一次郵費，所以有一次購買多件商品的傾向，可能看到推薦的搭配好看，就順便都買了。

二、客戶愿付成本策略

（一）消費者貨幣成本

根據前面的分析，我們可以看到網購群體的大多數(shù)都是中低收入的人群，他們喜歡時尚新穎，物美價廉的商品，相對不愿意付出較高的購買單價。據此商家采取的策略可以有：①降低商品進價成本和交易費用;②如果商家的店鋪還算是比較有規(guī)模，可以考慮分檔銷售;③商家對于定價，最好還是走薄利多銷的策略來應對激烈的市場競爭。

（二）消費者的時間精力成本

消費者在網購時會消耗大量時間訪問不同的店鋪和相關網站，進行產品之間的對比，產品信息的了解，產品價位的比較，賣家應該盡量節(jié)省消費者獲取信息的時間，例如充分的產品說明，簡明的產品分類，相關產品推薦等。同時還要提高工作效率，例如在顧客提交訂單后即使發(fā)貨，縮短消費者的購買與等待時間。

（三）消費者體力成本

通過傳統(tǒng)的實體店銷售進行消費活動，消費者不得不支出較大的體力，比如在各家店面行走進行商品的對比，“貨比三家”，以及在店鋪內部行動選擇喜歡的商品，多方尋找自己需要的商品等，商品信息在空間上的分散導致消費者支出大量體力，而網絡購物則擁有商品信息集中的優(yōu)勢，消費者利用搜索引擎可以快速找到所需商品，而且網站還有自動比價，推薦同類商品的功能，消費者在電腦前僅需支出微小的體力就可以完成消費活動。

三、溝通策略

（一）網上促銷

在外部促銷策略上可以選擇網絡廣告、搜索引擎、網店推廣等方式，在淘寶的搜索頁面，可以通過櫥窗推薦來提高瀏覽率;另外還要注意商品命名的技巧，盡量多輸入和商品相關的標志詞，以便更容易被檢索到;還可以通過在銷售同類商品的網店中設置鏈接推廣來增加被顧客看到的幾率。

在內部促銷策略上主要是努力使顧客對產品價值的估計值高于實際定價，讓顧客產生受惠心理從而促進銷售，具體方式可以有：①單件包郵，或者條件包郵。②進行“滿就送”活動，設置不同等級的購物總額，當顧客一次性購買金額達到規(guī)定標準時，給予優(yōu)惠券、贈品、折扣方面的優(yōu)惠。③節(jié)假日打折，節(jié)假日人流量會增多，特別是對于上班族，只有節(jié)假日才有時間進行購物活動，利用人流量大的機會，是可以提高不少銷售量的，薄利多銷的同時，也潛在地提高了店鋪的人氣和知名度。④實行會員積分制度，消費者每次消費就會獲得對應的積分，通過積累積分可以提升會員等級和兌換獎品，提升會員等級可以享受折扣和服務方面的便利。⑤紅包的巧用，商家在分析消費者群體消費習慣的基礎上，制訂合適的紅包的贈送規(guī)則和使用規(guī)則，通過紅包具有時限性，來促進消費者的短期購買行為。

（二）客戶關系管理（CRM）

（1）溝通策略。店鋪的在線客服人員直接與顧客溝通，顧客溝通體驗的好壞在很大程度上影響消費者對店鋪的認知，為了給消費者留下良好的印象，就需要對客服人員進行充分的培訓，讓他們在與客戶溝通時做到態(tài)度親切、語氣誠懇、有耐心、有禮貌、有親和力，對店內相關業(yè)務熟悉，有一定的推銷能力，這樣才能使顧客擁有更良好的購物體驗，促使他們再次來本店購買。

（2）信譽策略。因為淘寶網實行了信用評價機制，使得廣大消費者在選擇商品時，能夠有更多的參考，賣家在銷售商品時，對其質量的把關也會更嚴格。店家應重視店鋪信譽的重要性，加強對自身信用評級的管理，比如低價沖銷量的策略，注意與用戶及時溝通解決問題避免差評等，從而獲得較高的信用等級，增強買家對自身的信任感。

四、客戶便利策略

4C營銷理論著重考慮給消費者提供方便（Convenience tobuy）以購買到商品。賣家應該首先考慮如何給消費者購物提供方便，其次再考慮銷售渠道的選擇和策略。相對于實體店購物方式，網購的優(yōu)勢是訂購方便、選擇方便、溝通方便、付款方便、取貨方便，劣勢是消費者不能實際接觸商品，存在一定的購物風險，從下訂單到取貨的時間較長，要加強網購的吸引力，就要充分發(fā)揮網購的優(yōu)勢，補救其劣勢。賣家可以提供多樣的訂貨和支付方式以方便消費者，在物流方面，商家在發(fā)貨前要仔細包裝商品，以免使商品在運輸途中受到損壞，然后慎重選擇物流方式?？爝f公司和郵局對比，具有可以上門取貨，營業(yè)時間更長、速度更快的優(yōu)勢。而且因為快遞屬于私企，盈利目的較強，服務就會更好，如果賣家大批量地寄貨，是可以降低郵寄單價的。