佟雨航

柯德爾是美國漢普敦連鎖旅館新任的總經(jīng)理。由于經(jīng)濟危機，旅館的入住率創(chuàng)下新低，很多客房都閑置下來。為了提高旅館的入住率，柯德爾和旅館管理層想了很多辦法，但都無濟于事，旅館入住率依然低迷。

有一天下班路上，柯德爾路過一家蛋糕店，看到蛋糕店門口排了很多人。出于好奇，柯德爾走上去問：“你們甘愿在這里排隊等待卻不愿到別的蛋糕店里買，為什么？”有人說：“因為這家店的蛋糕，只要你吃著不滿意就能退款。”

“竟有這樣做生意的？那還不賠個底朝天！”柯德爾也不急著回家了，耐心地站在旁邊靜觀。果然，有顧客提出了不滿意的意見，店家一邊把顧客的意見記錄下來，一邊把一部分錢退給顧客。在接下來的一個多月內(nèi)，柯德爾每天都去那家蛋糕店買蛋糕，他發(fā)現(xiàn)提意見的顧客越來越少，而排隊買蛋糕的顧客卻越來越多。

這一發(fā)現(xiàn)令柯德爾茅塞頓開，他想：旅館可不可以這樣做呢？柯德爾決定試一試。第二天，柯德爾命人重新印制了旅館入住手冊，在手冊上明確標注：入住的客人如果有任何不滿意的地方，只要向旅館柜臺申訴，就可獲得現(xiàn)金退款。

此舉一出，立刻引起了巨大轟動。很多客人紛紛上門入住“找茬”，有的客人投訴說，床單不干凈。賠！有的客人投訴說，浴缸里有毛發(fā)。賠！還有的客人投訴說，馬桶有味道。賠！甚至有客人吹毛求疵說，燈泡晃眼。賠！總之，只要有客人對住宿不滿意，向柜臺投訴，就可以獲得現(xiàn)金賠償。甚至有員工擔(dān)心，照這樣下去旅館會破產(chǎn)。

然而結(jié)局出乎所有人預(yù)料，旅館非但沒有破產(chǎn)，入住率和效益卻出現(xiàn)增長趨勢。原來，客人們領(lǐng)到了賠償后，沾沾自喜，都把這件事當(dāng)作有趣的話題和身邊人談?wù)摬鞑?。這樣一來，越來越多的客人知道了漢普敦連鎖旅館，越來越多的客人懷著“找茬獲取賠償”的心理入住。而柯德爾也命工作人員把顧客不滿意的地方，哪怕再小的意見也都一一記錄在案，并要求旅館工作人員立即做出整改，顧客哪里不滿意就整改哪里，直到讓顧客心服口服，滿意為止。

一年后，來漢普敦旅館入住的客人再也挑不出旅館一丁點兒的毛病。而漢普敦旅館良好的入住環(huán)境以及高質(zhì)量的服務(wù)也早已隨著客人的傳播而聲名遠揚，每天來入住的客人絡(luò)繹不絕，客房爆滿。據(jù)漢普敦旅館年末財務(wù)報表統(tǒng)計，在這一年內(nèi)，旅館共賠償給客人現(xiàn)金110萬美元，而效益卻提高了1100多萬美元，是賠償金的10倍。不僅如此，旅館還省下了一大筆廣告宣傳費用。

任何人做生意都希望只賺不賠。但有些時候，“賠”也未必是一件壞事，在“賠”的過程中，我們可以查找自己的不足，并針對不足加以修正，最終日臻完美，獲得美名和效益。