王君紅

伴隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷提高，現(xiàn)代化電子商務(wù)環(huán)境所影響的范圍也在持續(xù)擴(kuò)大。網(wǎng)上書店逐漸成為深受人們喜愛(ài)的一種購(gòu)書途徑。而網(wǎng)上書店的成功運(yùn)作與否與物流的發(fā)展密切相關(guān)，現(xiàn)代物流的運(yùn)作模式的完善將決定網(wǎng)上書店的發(fā)展前景。本文對(duì)天貓書城進(jìn)行分析和研究，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處以及需要改進(jìn)的問(wèn)題，從而以小見(jiàn)大，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)上書店關(guān)于物流運(yùn)作模式的選擇優(yōu)化提供合理的解決方案。

一、概述

網(wǎng)上書店作為在電子商務(wù)環(huán)境下興起的一種網(wǎng)絡(luò)式購(gòu)書方法，具有高效、便捷的特點(diǎn)，能夠讓人足不出戶便可以瀏覽購(gòu)買到心儀的書籍，網(wǎng)上書店已經(jīng)獲得多數(shù)人的認(rèn)可與實(shí)際應(yīng)用。天貓書城作為重要的網(wǎng)上書店組成部分，是一個(gè)圖書類商品的開(kāi)放化交易平臺(tái)，并不像如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一類的以圖書為主營(yíng)業(yè)務(wù)的購(gòu)書網(wǎng)站。天貓書城是多商家入駐經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)提供者，天貓書城如果想開(kāi)辦自營(yíng)物流體系是十分困難的。從現(xiàn)有情況可以了解到，多數(shù)的圖書交易平臺(tái)，如亞馬遜，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，京東都有自己的一套物流系統(tǒng)，相較于這些電子商務(wù)平臺(tái)，天貓的物流模式卻是同第三方物流公司進(jìn)行合作，由于雙方的合作，幾乎所有的天貓商家的物流配送都離不開(kāi)快遞公司的支持，作為天貓分支的天貓書城也不例外。因此本文重點(diǎn)對(duì)天貓書城物流運(yùn)作模式進(jìn)行分析和研究，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處以及需要改進(jìn)的問(wèn)題，從而以小見(jiàn)大，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)上書店關(guān)于物流運(yùn)作模式的選擇優(yōu)化提供合理的解決方案。

二、天貓書城物流模式存在問(wèn)題

天貓書城網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)從開(kāi)創(chuàng)至今，已經(jīng)走過(guò)了7個(gè)年頭，在物流服務(wù)層面上，也是從最開(kāi)始的探索到現(xiàn)今的定位，這是從天貓書城商家的分散性出發(fā)，最終選擇了以第三方物流公司作為其特定的物流運(yùn)作模式。但是，無(wú)論選擇何種物流模式，都會(huì)有一定的問(wèn)題出現(xiàn)，有的問(wèn)題得到了合理的解決，可也會(huì)存在一些至今也無(wú)法有效解決的問(wèn)題。天貓書城現(xiàn)在存在的物流問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）商品的物流運(yùn)輸成本逐年增高

天貓書城的入駐商家通過(guò)天貓交易平臺(tái)同廣大消費(fèi)者進(jìn)行商品交易，成交的商品會(huì)通過(guò)與第三方物流公司的合作運(yùn)輸至客戶手中，在這個(gè)過(guò)程中，商品的運(yùn)輸都有第三方物流公司所掌控，配送服務(wù)也全權(quán)交由他們負(fù)責(zé)。這樣一來(lái)，天貓書城的商家或多或少都會(huì)受制于第三方物流公司。這時(shí)，除了一部分與第三方物流公司有合作關(guān)系的商家外，某些物流公司由于技術(shù)方面以及人工成本的限制，物流成本便會(huì)增加。對(duì)于這些增加的成本，其他的商家在不負(fù)擔(dān)郵費(fèi)的情況下，電商本身不會(huì)去承擔(dān)這些多出的物流費(fèi)用，這時(shí)就轉(zhuǎn)移到了顧客身上，間接導(dǎo)致了顧客網(wǎng)上購(gòu)物費(fèi)用成本的支出。

（二）物流配送的到達(dá)時(shí)間不確定性大

因?yàn)樘熵垥鞘遣捎玫谌轿锪髂Ｊ竭M(jìn)行物流運(yùn)輸，所以天貓書城交易的商品都會(huì)通過(guò)第三方物流公司進(jìn)行貨物的接收并對(duì)其進(jìn)行物流配送，天貓電商選擇物流公司時(shí)都會(huì)事先了解物流公司的大致到貨時(shí)間，讓客戶有一個(gè)了解，但多數(shù)時(shí)候由于物流公司自身的原因，會(huì)造成商品運(yùn)輸超出規(guī)定的到貨時(shí)間。這在一定程度上會(huì)影響到電商和物流公司雙方的信譽(yù)度，例如大部分的網(wǎng)店評(píng)價(jià)中都會(huì)有買家抱怨物流太慢，并給賣家打了一個(gè)差評(píng)作為評(píng)價(jià)，這種情況對(duì)賣家的經(jīng)營(yíng)十分不利。

（三）商品的物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)不確定性大

天貓書城的店家在顧客購(gòu)買前都會(huì)保證商品的品質(zhì)問(wèn)題，并承諾不滿意無(wú)條件退貨。但是賣家在把商品交到物流公司的手中時(shí)就無(wú)法保證商品到貨時(shí)的質(zhì)量了，由于商品在物流運(yùn)輸過(guò)程中人為因素或自然外力所造成的貨物損壞，加上商品配送交由第三方物流公司負(fù)責(zé)，或多或少會(huì)存在物品遺失等情況。顧客會(huì)以此為由要求店家對(duì)原有商品進(jìn)行重新配送，這在一定程度上會(huì)增加買方的貨物附加成本，同時(shí)也損害了賣家的店鋪經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)。

（四）難以形成良好的系統(tǒng)化合作流程

天貓書城平臺(tái)本身同物流公司存在物流服務(wù)的責(zé)任管理問(wèn)題。天貓書城的物流運(yùn)輸基本上都是由第三方物流公司負(fù)責(zé)，而雙方由于是合作關(guān)系，在物流運(yùn)輸過(guò)程中，天貓書城和三方物流公司沒(méi)有概念上的約定關(guān)系，書城無(wú)法對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行全面細(xì)致的管理和監(jiān)督。與此同時(shí)，天貓書城的合作物流公司有很多家，每一家物流公司都有獨(dú)立的物流操作系統(tǒng)與管理制度，所以難以形成良好的系統(tǒng)化合作流程。

三、天貓書城的物流模式優(yōu)化建議

在電子商務(wù)環(huán)境下，物流運(yùn)作已經(jīng)深入到各企業(yè)的核心之中，天貓書城為了能夠更好的提高物流的運(yùn)作模式，應(yīng)為其尋求一條有效的，便捷的發(fā)展出路。各種物流運(yùn)作模式都在不斷改進(jìn)自身的劣勢(shì)，對(duì)于天貓書城來(lái)說(shuō)，由于采用的是第三方物流模式，那么同第三方物流公司的協(xié)作管理，共同開(kāi)發(fā)才是優(yōu)化的重點(diǎn)。

（一）第三方物流為主導(dǎo)，綜合運(yùn)用多種物流模式

對(duì)于一個(gè)電商平臺(tái)，選擇何種物流模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)會(huì)對(duì)其內(nèi)部產(chǎn)生一定的未知變量，如人員的配置、成本的結(jié)算，覆蓋的范圍、技術(shù)的實(shí)施等。如果天貓書城要自建物流系統(tǒng)，這其中涉及到的資金投入，包括車輛設(shè)施設(shè)備的費(fèi)用、庫(kù)存及物流中心選址和建設(shè)的費(fèi)用等，這些投入對(duì)于天貓來(lái)說(shuō)來(lái)并不是難題。但由于天貓書城只是一個(gè)電商提供交易的平臺(tái)，入駐天貓書城的電商來(lái)自全國(guó)各地，這就表示要想自建物流體系就要將全國(guó)的書店納入系統(tǒng)中，但這是十分困難的。對(duì)于現(xiàn)在的天貓書城，維持同第三方物流公司的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系就是最好的選擇。天貓書城作為天貓的一個(gè)旗下分支可以把第三方物流公司進(jìn)行一定的整合，成立一個(gè)天貓物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，把不同物流公司的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)更加快捷的高水平物流配送服務(wù)體系。

（二）完善物流信息化、智能化水平

網(wǎng)上書店的出現(xiàn)打破了顧客消費(fèi)的地域限制，同時(shí)也消除了賣家實(shí)體書店門面的成本開(kāi)支。但網(wǎng)上書店的發(fā)展離不開(kāi)物流的支持，加上現(xiàn)今社會(huì)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)物流運(yùn)作的信息化程度、智能化水平的要求越來(lái)越高。天貓書城要對(duì)客戶的交易進(jìn)行明確的掌握，對(duì)商品訂單情況必須要快速反應(yīng)，通過(guò)高效的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的商品分揀、包裝、運(yùn)輸配送等流程，這些都需要物流技術(shù)信息化和智能化的不斷升級(jí)。天貓書城可以借鑒一些在物流環(huán)節(jié)信息流較完善的電商，學(xué)習(xí)利用智能化的信息來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。如將物流同手機(jī)短信綁定在一起，有利于將訂單消息發(fā)送到客戶手中，讓顧客第一時(shí)間了解到訂單的物流運(yùn)輸情況。信息技術(shù)的發(fā)展加速了信息的共享，朝著這個(gè)方向發(fā)展，建立大數(shù)據(jù)環(huán)境下的物流信息管理體系，如利用移動(dòng)信息平臺(tái)微信來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，擬定最合理的營(yíng)銷方案。網(wǎng)上書店平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)以及第三方物流公司之間應(yīng)建立基于相互信任的信息共享機(jī)制，使之通力合作，合作共贏。

（三）提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)專業(yè)人才

現(xiàn)今的快遞物流業(yè)，或多或少在物流配送質(zhì)量服務(wù)層面的整體水平還不是很理想，依然存在諸多的缺陷，有的至今也沒(méi)有能夠完全解決。如物流中心的分揀工作會(huì)產(chǎn)生失誤、運(yùn)輸過(guò)程中商品的破損和丟失等，這些情況的發(fā)生直接會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)賣家及負(fù)責(zé)運(yùn)貨的物流公司產(chǎn)生一定的嫌隙與隔閡。因此提高物流配送服務(wù)質(zhì)量已是迫在眉睫之事，因?yàn)槲锪鞴镜恼w經(jīng)營(yíng)水平會(huì)被物流配送服務(wù)水平所掣肘，服務(wù)水平的提高有利于經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)固。天貓書城在現(xiàn)階段可以建立起一個(gè)屬于自己平臺(tái)獨(dú)有的物流聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體系，從客戶交易開(kāi)始一直到訂單簽收的一體化服務(wù)水平進(jìn)行全面提高。要做到這些，物流人才是不可或缺的資源。所以這就需要與天貓書城有合作關(guān)系的物流公司來(lái)完成，要積極招納專業(yè)的物流領(lǐng)域人才，提升物流公司的整體運(yùn)作效率，減少商品訂單失誤率。

（四）加大政府扶持力度，一切以客戶為中心

天貓書城可以尋求政府的支持，由于中國(guó)地域遼闊，有許多的偏遠(yuǎn)地區(qū)是物流涉及不到的，這就在一定程度上減少和天貓書城的消費(fèi)人群，單靠物流企業(yè)一家施力也難以覆蓋中國(guó)的所有地區(qū)，如果可以通過(guò)政府的支持，打造一個(gè)天貓專屬的便民網(wǎng)點(diǎn)，這不僅可以為天貓電商提供更多的客源，也能夠打響天貓的品牌影響力。同時(shí)做好物流方面的售后服務(wù)，一切以客戶為中心，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，提高客戶對(duì)電商及物流企業(yè)的滿意度。整合多家物流服務(wù)公司，提供有效安全的運(yùn)輸服務(wù)、上門送貨退貨服務(wù)等，貨到付款服務(wù)也同順豐速運(yùn)等一些物流公司展開(kāi)合作。只要天貓書城的物流服務(wù)做到位，相信一定能夠很好的帶動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買熱情。

在上述幾種對(duì)天貓書城的物流模式優(yōu)化中，短期內(nèi)不一定能夠完美解決，但是可以肯定的是，在現(xiàn)代化電子商務(wù)的發(fā)展浪潮下一定會(huì)成功讓物流運(yùn)作實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

四、結(jié)語(yǔ)

在電子商務(wù)環(huán)境下，物流的運(yùn)作維系著買賣雙方的傳遞關(guān)系，如果沒(méi)有物流的存在，那么網(wǎng)絡(luò)電商也將不復(fù)存在。伴隨物流行業(yè)的逐漸完善，越來(lái)越多的消費(fèi)者加入到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱潮中。網(wǎng)上書店可供選擇的物流運(yùn)作模式有很多種，其中主要有自營(yíng)物流模式、第三方物流模式和綜合物流模式，這些模式如果能夠合理運(yùn)用將會(huì)使網(wǎng)上書店的經(jīng)營(yíng)走向更好的發(fā)展，如可以更好的降低物流成本，節(jié)約資源，提高運(yùn)輸效率以及增加客戶滿意度等。通過(guò)對(duì)天貓書城物流模式的了解，以小見(jiàn)大可知，我國(guó)的物流也仍在起步階段，依然在不斷的探索中，仍有很多問(wèn)題需要解決，雖然道路崎嶇，但隨著問(wèn)題和困難的一步步破解，未來(lái)定會(huì)給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。（作者單位：海南省三亞市三亞學(xué)院）