顧曉飛

我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，帶動(dòng)了很多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。其中，旅游產(chǎn)業(yè)是發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)中，旅游產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入到“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”模式。筆者分析了“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展現(xiàn)狀，探索了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響，并對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行了研究。

引言

2018年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到55.39億人次，同比增長10.8%，旅游總收入5.97萬億元，同比增長10.6%。我國旅游市場逐步壯大，旅游產(chǎn)業(yè)取得了長足發(fā)展。同時(shí)，隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展趨勢，進(jìn)一步推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，值得人們思考。

一、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著在線旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為了滿足在線旅游市場的細(xì)分需求，各類在線旅游平臺(tái)在整個(gè)旅游市場生態(tài)鏈中不斷涌現(xiàn)，提供各類旅游咨詢、旅游預(yù)訂、旅游出行以及旅行分享等服務(wù)。智慧旅游發(fā)展迅速，景區(qū)充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段，用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)客流、提供指引講解等服務(wù)，酒店、旅行社采用信息化手段，為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)。同時(shí)，旅游企業(yè)管理信息化程度日益提高。

（一）在線旅游平臺(tái)

成立于1999年的攜程旅行網(wǎng)是旅游網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的鼻祖。在資本熱捧下，在線旅游平臺(tái)發(fā)展迅速。當(dāng)前，在線旅游平臺(tái)主要可分為以下三種類型。

第一種，OTA（Online Travel Agency，在線旅游代理商）平臺(tái)：以攜程網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)為代表，提供一站式旅游服務(wù)，包括出游指南、預(yù)訂酒店交通服務(wù)、旅游定制等。

第二種，社交平臺(tái)：以去哪兒、馬蜂窩為代表，主要功能為旅游社交，同時(shí)提供預(yù)訂服務(wù)。

第三種，垂直領(lǐng)域平臺(tái)：包括主要提供住宿業(yè)務(wù)的途家、住哪網(wǎng)、小豬短租，提供票務(wù)服務(wù)的鐵路預(yù)定系統(tǒng)“12306”，提供旅游工具的出國翻譯官，提供直接服務(wù)的首旅如家、華住酒店APP等。

根據(jù)勁旅咨詢發(fā)布的報(bào)告，在線旅游平臺(tái)在酒店預(yù)定領(lǐng)域的集中度逐步提升，2013年，我國酒店網(wǎng)絡(luò)交易市場規(guī)模為614.6億元，2015年則達(dá)到1 141億元，兩年平均增長率超過35%。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)發(fā)布的報(bào)告，2017年，網(wǎng)絡(luò)旅游交易額達(dá)到創(chuàng)記錄的8 923億元人民幣，增幅達(dá)到21%;網(wǎng)絡(luò)旅游滲透率達(dá)到17%。

（二）智慧旅游

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念的推動(dòng)下，智慧旅游發(fā)展迅速。智慧旅游主要體現(xiàn)在旅游管理部門、景區(qū)、酒店和旅行社等方面。

1.旅游管理部門智慧管理

以杭州為例，杭州旅游主管部門成立了杭州旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室，建立了旅游監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)和旅游綜合動(dòng)態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)。以游客預(yù)定、消費(fèi)、反饋等各類數(shù)據(jù)為依托，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并利用大數(shù)據(jù)對(duì)景區(qū)客流人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，有效起到及時(shí)預(yù)測、提醒的作用。

2.智慧景區(qū)

從2014年國家旅游局推出“智慧旅游年”開始，各大景區(qū)紛紛加大智慧旅游的發(fā)展。如西溪國家濕地公園是杭州第一個(gè)智慧風(fēng)景區(qū)，景區(qū)先后建成了自助導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)、WiFi自助服務(wù)下載區(qū)、數(shù)字化管控平臺(tái)和旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

3.智慧酒店和旅行社

作為旅游行業(yè)的重要支柱，酒店和旅行社也加快了信息化的步伐。通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)酒店的信息化和智能化，創(chuàng)建智慧酒店，提供人機(jī)互動(dòng)、自助入住等先進(jìn)技術(shù)，并通過數(shù)據(jù)挖掘分析，更精確地了解市場、制定相應(yīng)的營銷策略。依靠客戶管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旅行社實(shí)現(xiàn)了在線展示查詢、在線預(yù)訂交易等功能。

（三）旅游企業(yè)管理信息化

旅游企業(yè)管理在內(nèi)部管理上，不斷提高管理信息化水平，如企業(yè)通過建設(shè)企業(yè)資源管理系統(tǒng)在線管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。

二、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+”是促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種方式，但不能只把它看成一種方式，而要把它看成新的生產(chǎn)工具?；ヂ?lián)網(wǎng)特有的開放性和包容性促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)性、普惠性等特征使旅游企業(yè)更直接、充分地了解消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供低成本、高效率的服務(wù)，提高了服務(wù)滿意度。

（一）提高效率，降低成本

互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，有效提升了旅游產(chǎn)業(yè)的效率。同時(shí)，減少中間環(huán)節(jié)，使價(jià)格更加透明，減少了消費(fèi)者的時(shí)間成本和支付成本。一方面，互聯(lián)網(wǎng)提高了消費(fèi)者的效率和服務(wù)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)能直接、全面、充分展現(xiàn)各種信息，為消費(fèi)者出行提供一站式服務(wù)，方便了消費(fèi)者，提升了服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，提高了政府部門和企業(yè)的管理效率，降低了管理成本。以杭州為例，杭州旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室利用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)客流監(jiān)測、消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、精準(zhǔn)營銷和輿論監(jiān)測，提高了政府決策效率。

（二）適應(yīng)需求，精準(zhǔn)營銷

旅游業(yè)的核心競爭力在于創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)分析，開展旅游需求分析與預(yù)測，才能真正了解消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)和規(guī)劃相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，方便旅游主體圍繞消費(fèi)者需求，通過精準(zhǔn)營銷，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。

（三）促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

在快速發(fā)展的信息社會(huì)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如果沒有和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，發(fā)展過程中往往帶有盲目性。隨著互聯(lián)網(wǎng)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合越來越緊密，旅游企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的旅游模式發(fā)生了變化。新的模式給旅游產(chǎn)業(yè)帶來新的活力，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)。

三、發(fā)展“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的思考

在我國旅游產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的背景下，如何借助“互聯(lián)網(wǎng)”的力量，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，值得人們思考。

（一）順應(yīng)時(shí)代趨勢，迎合消費(fèi)者習(xí)慣

目前，我國的主流消費(fèi)者是出生于20世紀(jì)80年代初到2000年的一代人。作為互聯(lián)網(wǎng)影響下的一代，80后、90后的消費(fèi)方式存在網(wǎng)絡(luò)化的特征。所以，在競爭行業(yè)中，旅游企業(yè)必須研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者的需求和偏好，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務(wù)，在競爭中

搶占先機(jī)。

（二）重視數(shù)據(jù)資產(chǎn)，促進(jìn)資產(chǎn)增值

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中，數(shù)據(jù)已成為與土地、資金、人才一樣重要的基礎(chǔ)資源。所以，如何運(yùn)用好旅游企業(yè)的客戶資源，為消費(fèi)者精準(zhǔn)畫像，提供有針對(duì)性的服務(wù)，采取個(gè)性化的營銷手段，對(duì)于提高消費(fèi)者滿意度、重復(fù)購買率有著重要的意義。同時(shí)，數(shù)據(jù)安全也十分重要，旅游主體有必要提高防范意識(shí)，提升安全技術(shù)水平。

（三）不斷研究創(chuàng)新，促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給所有行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，競爭也隨之加劇。只有把互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到旅游主體的經(jīng)營管理工作中，不斷研究創(chuàng)新，適應(yīng)市場變化，才能在市場中立于不敗之地。旅游主體應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的力量，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：杭州市商貿(mào)旅游集團(tuán)有限公司）