摘?要：本文基于對(duì)酒店賓客投訴原因及賓客投訴心理的分析，探討酒店賓客投訴處理的六大原則，總結(jié)酒店賓客投訴處理的七種方法，從而提高賓客對(duì)酒店的滿意度，提升酒店的品牌美譽(yù)度。

關(guān)鍵詞：酒店;投訴;投訴處理;技巧

中圖分類(lèi)號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）05-0003-02

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，酒店賓客更注重在入住過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)賓客在酒店的服務(wù)體驗(yàn)與期望值有差距時(shí)，往往會(huì)用投訴來(lái)表達(dá)不滿。賓客投訴是把雙刃劍，酒店處理好賓客投訴不僅可以查找工作中的不足和漏洞，還能修復(fù)和賓客之間的關(guān)系;如果處理不好賓客投訴不僅會(huì)流失掉客戶還有可能影響酒店的聲譽(yù)。所以說(shuō)，賓客投訴處理的結(jié)果直接影響賓客的服務(wù)體驗(yàn)，更關(guān)系到酒店的品牌形象和美譽(yù)度，因此研究酒店賓客投訴的原因及處理技巧有重要的意義。

一、 賓客投訴的概念及原因

（一）賓客投訴的概念

賓客投訴是指酒店賓客為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的人員或者部門(mén)，以書(shū)面或口頭形式向酒店有關(guān)人員和部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

（二）賓客投訴的原因

1. 對(duì)酒店硬件服務(wù)不滿意

（1）對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備不滿意

酒店設(shè)施設(shè)備有很多，大到電梯、中央空調(diào)、熱水器，小到電吹風(fēng)、床頭燈和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。不管哪種設(shè)施設(shè)備出了故障都會(huì)影響賓客的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而造成賓客投訴。雖然酒店制定了關(guān)于設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修的制度，但還是不能完全避免賓客在使用過(guò)程中設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，只能盡量通過(guò)保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障的頻率，從而降低賓客投訴的可能。

（2）對(duì)酒店的餐飲服務(wù)不滿意

對(duì)酒店餐飲服務(wù)的投訴主要集中在以下方面：餐具本身的問(wèn)題，如果賓客進(jìn)餐發(fā)現(xiàn)餐具破損或餐具不干凈，甚至因餐具破損或者不干凈造成賓客身體不適從而引發(fā)投訴;除此之外，等待菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜品口感不符合賓客要求、菜品分量不足等，都有可能導(dǎo)致賓客的投訴。

（3）對(duì)酒店的客房設(shè)施不滿意

通常賓客在酒店客房中停留的時(shí)間最長(zhǎng)，因此賓客對(duì)酒店的客房設(shè)施要求相對(duì)較高。賓客對(duì)客房設(shè)施方面的投訴大多集中在：客房的隔音設(shè)備不夠好，不能給賓客營(yíng)造安靜舒適的入住環(huán)境;設(shè)備老舊，抽水馬桶及房間空調(diào)噪音過(guò)大;家具破損，掛壞賓客的衣物;賓客外出期間財(cái)物丟失或者被盜等問(wèn)題。

2. 對(duì)酒店軟件服務(wù)的投訴

（1）服務(wù)員態(tài)度不友好

賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴主要集中在：態(tài)度惡劣、行為舉止粗魯、缺乏修養(yǎng);對(duì)賓客詢問(wèn)不理睬、接待賓客不熱情等。雖然不同的賓客有著不同的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和心境，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的評(píng)定和對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度也不盡相同，但具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大的差異。服務(wù)員的態(tài)度不友好在所有投訴類(lèi)型中占比最大。

（2）服務(wù)員工作效率不高

這種投訴是因賓客不滿意服務(wù)員的工作效率而起，如賓客拖著行李在前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)等待時(shí)間較長(zhǎng);維修設(shè)施設(shè)備用時(shí)過(guò)長(zhǎng);叫醒服務(wù)不及時(shí)等。對(duì)于性子急或有要事在身的賓客來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間的等待和因酒店服務(wù)效率低而蒙受損失，經(jīng)常會(huì)成為投訴的導(dǎo)火索。

（3）服務(wù)員技能有待提高

當(dāng)前很多酒店采取和高校酒店管理專(zhuān)業(yè)合作解決酒店的人力資源問(wèn)題，大批實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店工作。實(shí)習(xí)生在校期間的學(xué)習(xí)以理論為主，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較缺乏。因此，在酒店服務(wù)中實(shí)習(xí)生常因?qū)I(yè)技能不夠或操作不熟練導(dǎo)致出錯(cuò)會(huì)引發(fā)賓客投訴。

（4）酒店違約行為

一旦酒店未履行承諾給予相應(yīng)的優(yōu)惠，或酒店接受的某項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)完成等，都有可能會(huì)導(dǎo)致賓客的投訴。

（5）服務(wù)方式缺乏技巧

因服務(wù)方式缺乏技巧而對(duì)賓客造成傷害和違反相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象。如進(jìn)入客房不按規(guī)定敲門(mén)，不按操作規(guī)程工作使賓客蒙受損失;服務(wù)員溝通缺乏技巧，賓客的情緒被激怒;大堂地面打蠟不設(shè)護(hù)欄標(biāo)志或者因?yàn)榇蛳炦^(guò)滑而導(dǎo)致賓客意外摔倒;賓客延期住宿總臺(tái)催繳房費(fèi)使賓客理解為服務(wù)人員暗指他意圖逃賬等。

二、 酒店賓客投訴的心理分析

賓客投訴的原因很多，但無(wú)論是何種原因?qū)е碌馁e客投訴，酒店在處理投訴時(shí)首先要了解賓客的投訴心理，對(duì)其進(jìn)行深入分析，這樣才有助于酒店針對(duì)賓客的真正需求及時(shí)反應(yīng)，提出一個(gè)合理且雙贏的處理方案。

（一）求尊重的心理

賓客在投訴中希望得到來(lái)自酒店的理解、尊重和重視，期望自己可以感受到“顧客就是上帝”的感覺(jué)。針對(duì)這種心理類(lèi)型的賓客，酒店要“投其所好”，給足賓客面子，充分滿足賓客的需要。

（二）求發(fā)泄的心理

賓客碰到令他們煩惱的事情之后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。因此，在處理這類(lèi)賓客投訴時(shí)，要用心傾聽(tīng)，讓賓客盡情地發(fā)泄，不可以阻止或辯解，適當(dāng)?shù)貙?duì)其加以引導(dǎo)。

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

賓客希望通過(guò)投訴可以獲得一定的補(bǔ)償，不僅包括精神上的補(bǔ)償也包括物質(zhì)上的補(bǔ)償。酒店給予賓客的補(bǔ)償是對(duì)他投訴的肯定和認(rèn)可，也是酒店維系客我關(guān)系的直接體現(xiàn)。這本身是對(duì)賓客權(quán)利的維護(hù)，也是對(duì)賓客的回報(bào)。

（四）求價(jià)值感的心理

賓客給酒店提出有建設(shè)性的意見(jiàn)而不要求酒店給予相應(yīng)的回報(bào)，他們投訴的目的是為了證實(shí)自身價(jià)值的存在和自己意見(jiàn)的受重視程度，這是賓客求價(jià)值感的心理。對(duì)待此類(lèi)賓客，要對(duì)其投訴的勇氣和幫助酒店改進(jìn)工作予以肯定和感謝。

三、 酒店賓客投訴處理的六大原則

（一）以誠(chéng)相待

處理賓客投訴是為了求得賓客的諒解并再次獲得賓客的信任，因此在投訴處理上要遵守“以誠(chéng)相待”的原則，讓賓客感受到酒店的誠(chéng)心和誠(chéng)信。但誠(chéng)信并不是唯命是從，要實(shí)事求是的調(diào)查事情的原委，處理時(shí)要講究公平公正。

（二）換位思考

酒店在處理賓客投訴時(shí)要站在賓客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。站在賓客的角度思考：“如果我是賓客，我會(huì)怎么做？如果我是賓客，我希望酒店怎樣處理？”只有換位思考，才能體諒賓客的心情，同時(shí)也能安撫賓客情緒，讓賓客體會(huì)到酒店的誠(chéng)意。

（三）迅速處理

處理賓客投訴要迅速，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久賓客的心情就越糟糕，同時(shí)也會(huì)使賓客的想法變得更加頑固，更加不容易解決。酒店處理投訴的效率高往往也能贏得賓客的好感，讓賓客看到酒店處理投訴的誠(chéng)意和態(tài)度。

（四）積極面對(duì)

有數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)投訴不滿的賓客背后有25個(gè)不滿的賓客，24人不滿但不會(huì)投訴，一個(gè)不滿的賓客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人，投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系，投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與酒店保持聯(lián)系;如果迅速得到解決，會(huì)有90%—95%的賓客會(huì)與酒店保持聯(lián)系?？梢?jiàn)，積極面對(duì)賓客投訴是酒店唯一的選擇，要迅速反應(yīng)，積極行動(dòng)。

（五）表示善意

酒店在處理賓客投訴時(shí)要謹(jǐn)記“賓客的投訴是最佳情報(bào)資料”，使賓客感到自己和他的立場(chǎng)是一致的，最大程度上對(duì)賓客表示出善意。

（六）言行有理與彬彬有禮

酒店在處理賓客投訴時(shí)要做到言行有理與彬彬有禮。比如與賓客溝通時(shí)忌諱“你必須……”“你一定要……”宜將“不行”轉(zhuǎn)為：“讓我想想，看是否有解決問(wèn)題的辦法”;同時(shí)，還應(yīng)有積極的表情及體態(tài)。

四、 酒店賓客投訴處理的七種方法

（一）以靜制動(dòng)

賓客投訴處理時(shí)，在沒(méi)有調(diào)查清楚事情原委時(shí)，宜“以靜制動(dòng)”，先聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，在溝通中語(yǔ)速宜保持不變，面部表情和姿態(tài)也不宜變化太大。

（二）區(qū)別對(duì)待

賓客投訴處理時(shí)，應(yīng)對(duì)“情緒激動(dòng)型”的賓客和“理智型”的賓客區(qū)別對(duì)待?！扒榫w激動(dòng)型”的賓客一般嗓門(mén)較大，有表現(xiàn)欲望，喜歡引起他人注意，喜歡向任何人傾訴，在解決投訴時(shí)應(yīng)將其和其他賓客隔離，以免影響到其他賓客，投訴處理時(shí)要先解決他的情緒?！袄碇切汀钡馁e客聲音較輕，不愿讓別人知道自己的相關(guān)情況，愿意坐下來(lái)交談，投訴處理時(shí)要先解決的是他的問(wèn)題。

（三）討賓客歡心

賓客在投訴時(shí)往往情緒是負(fù)面的居多，處理中要想辦法討賓客歡心。比如在溝通中多贊美賓客，贊美賓客要具體、有針對(duì)性，行為上多關(guān)心賓客，給賓客奉茶和點(diǎn)心等。

（四）緩兵之計(jì)

當(dāng)賓客情緒比較激動(dòng)的時(shí)候，可以通過(guò)去茶水間給賓客準(zhǔn)備茶點(diǎn)或者告訴賓客請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)處理投訴等理由讓賓客獨(dú)處幾分鐘，利用“緩兵之計(jì)”讓客戶的情緒暫時(shí)先平靜下來(lái)，等客戶情緒平靜之后再溝通效果會(huì)好很多。

（五）博取同情

在賓客投訴處理中，酒店服務(wù)人員可以將姿態(tài)放低一些，博取賓客同情，有時(shí)也能奏效。比如：“先生，我還有一周就實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)正了，您也希望下次再來(lái)酒店我還能為您服務(wù)吧？”

（六）轉(zhuǎn)移注意力

賓客固執(zhí)己見(jiàn)時(shí)可以通過(guò)轉(zhuǎn)移賓客的注意力來(lái)處理。比如轉(zhuǎn)移環(huán)境，原本在酒店大堂的賓客可以請(qǐng)到環(huán)境優(yōu)雅的貴賓室;轉(zhuǎn)移人員，當(dāng)雙方溝通僵持不下時(shí)可以通過(guò)請(qǐng)另外的工作人員來(lái)轉(zhuǎn)移賓客的注意力;還可以通過(guò)贈(zèng)送適當(dāng)?shù)男《Y品來(lái)轉(zhuǎn)移賓客的注意力。

（七）適當(dāng)讓步

在賓客投訴處理中適當(dāng)讓步也能讓賓客感到酒店的誠(chéng)意，進(jìn)而轉(zhuǎn)變看法。但適當(dāng)讓步要在不違背酒店相關(guān)規(guī)定的前提下。

總而言之，賓客是酒店利潤(rùn)的創(chuàng)造者，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，及時(shí)妥善的處理賓客的投訴和樹(shù)立酒店良好形象顯得十分重要。

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作者簡(jiǎn)介：

夏蓓，女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師，研究方向：酒店管理。