張寶迪 田葉 齊鵬鵬

摘 要：近年來房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，越來越多新建住宅小區(qū)拔地而起，小區(qū)新裝業(yè)務(wù)量大幅度增多，寶坻供電公司堅(jiān)持“你用電、我用心”，努力構(gòu)建以客戶和市場為導(dǎo)向的服務(wù)新模式，建立了小區(qū)新裝全流程實(shí)時管控體系，提高了辦電效率和服務(wù)質(zhì)量，以規(guī)范的服務(wù)、快速的響應(yīng)、靈活的策略贏得了客戶的認(rèn)可。

關(guān)鍵詞：小區(qū)新裝；實(shí)時管控；體系

1.研究背景

1.1 深化電力體制改革，優(yōu)化營商環(huán)境

為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，落實(shí)國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，堅(jiān)持以客戶為中心，根據(jù)國網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動相關(guān)要求，國網(wǎng)天津?qū)氎婀╇姽緺I銷部從優(yōu)化電力營商環(huán)境大局出發(fā)，構(gòu)建環(huán)節(jié)少、時間短、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式，營造良好的營商環(huán)境，著力打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新速度。自2018年起，寶坻公司全面開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電提質(zhì)提效行動，創(chuàng)新服務(wù)方式，變革服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度和獲得感。為構(gòu)建全環(huán)節(jié)適應(yīng)市場、貼近客戶的業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作機(jī)制提供了強(qiáng)有力保障。

1.2 研究的必要性

近年來，房地產(chǎn)行業(yè)的興起和國家城鎮(zhèn)化建設(shè)的加速推進(jìn)，商品房和還遷房大規(guī)模建設(shè)，小區(qū)新裝業(yè)務(wù)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)比重逐漸增大，電力配套工程是住宅小區(qū)整個建設(shè)工程的一個重要部分，受到了開發(fā)商、政府、居民等各方的重要關(guān)注。如寶坻區(qū)2018年共完成15個商品小區(qū)和19個還遷小區(qū)的電力配套工程建設(shè)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何優(yōu)化小區(qū)新裝業(yè)務(wù)成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

2.體系的構(gòu)建

小區(qū)新裝全流程實(shí)時管控體系，包括全流程實(shí)時預(yù)警、落實(shí)運(yùn)監(jiān)中心工作職責(zé)、項(xiàng)目管控展示，實(shí)現(xiàn)全流程信息公開與實(shí)時管控動態(tài)信息展示。如圖1所示。

2.1全流程實(shí)時預(yù)警

將小區(qū)新裝業(yè)務(wù)全流程分為4個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，分別為供電方案答復(fù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)費(fèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、電力配套工程建設(shè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和裝表接電業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在4個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中設(shè)置多項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)，然后基于計(jì)算機(jī)設(shè)置具有預(yù)警看板功能的業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺，由預(yù)警看板對預(yù)警指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和監(jiān)視。

2.1.1供電方案答復(fù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

供電方案答復(fù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括客戶報(bào)裝資料審核環(huán)節(jié)預(yù)警、聯(lián)合勘查環(huán)節(jié)預(yù)警、編制供電方案環(huán)節(jié)預(yù)警、供電方案會簽環(huán)節(jié)預(yù)警、供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)預(yù)警。

2.1.2業(yè)務(wù)費(fèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

配套費(fèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括確定收費(fèi)方式環(huán)節(jié)預(yù)警、確定業(yè)務(wù)費(fèi)環(huán)節(jié)預(yù)警、通知用戶繳費(fèi)環(huán)節(jié)預(yù)警。

2.1.3電力配套工程建設(shè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

電力配套工程建設(shè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括設(shè)計(jì)招標(biāo)環(huán)節(jié)預(yù)警、工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)預(yù)警、施工和監(jiān)理招標(biāo)環(huán)節(jié)預(yù)警、工程物資需求申請環(huán)節(jié)預(yù)警、工程物資配送環(huán)節(jié)預(yù)警、配套工程施工及驗(yàn)收環(huán)節(jié)預(yù)警。

2.1.4裝表接電業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

裝表接電業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括配表環(huán)節(jié)預(yù)警、裝表工程施工及驗(yàn)收環(huán)節(jié)預(yù)警、停送電計(jì)劃安排并反饋環(huán)節(jié)預(yù)警。

2.2落實(shí)運(yùn)監(jiān)中心工作職責(zé)

2.2.1預(yù)警防控體系

在線預(yù)警采用由紅、黃、藍(lán)三色區(qū)分為三級預(yù)警等級的方式。根據(jù)預(yù)警看板的預(yù)警信息，實(shí)時監(jiān)控小區(qū)新裝業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)度，通過短信推送和工作督辦單的方式將預(yù)警信息發(fā)送至被催辦部門，被催辦部門根據(jù)督辦信息核實(shí)處理并反饋，接到反饋后管控平臺刪除預(yù)警信息。

2.2.2業(yè)務(wù)稽查體系

通過在線稽查、專項(xiàng)稽查、現(xiàn)場稽查的方式進(jìn)行事后稽查，稽查部門定期對預(yù)警明細(xì)數(shù)據(jù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、機(jī)外導(dǎo)入數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)稽查任務(wù)給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行整改，對整改后的結(jié)果進(jìn)行審批。

2.2.3質(zhì)量評價體系

對業(yè)務(wù)質(zhì)量及稽查工作進(jìn)行監(jiān)控，具體為對稽查業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢性、稽查仟務(wù)完成及時性、稽查工作質(zhì)量開展情況分析與統(tǒng)計(jì)。

2.3項(xiàng)目管控展示

預(yù)警看板包括業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)看板、客戶經(jīng)理看板和協(xié)同專業(yè)看板，分別對應(yīng)給公司、部門、基層三個層次管控，對業(yè)務(wù)全過程和客戶互動情況進(jìn)行實(shí)時預(yù)警與管控。

2.3.1業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)看板

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)看板可查看業(yè)擴(kuò)流程總體情況、各環(huán)節(jié)預(yù)警超期情況、整改情況、業(yè)擴(kuò)互動情況，得到管理決策視圖。

2.3.2客戶經(jīng)理看板

客戶經(jīng)理看板作為項(xiàng)目管控的統(tǒng)一入口，可查看客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)流程情況，包括儲備庫項(xiàng)目、項(xiàng)目進(jìn)展、預(yù)告警情況、協(xié)同工作情況。

2.3.3協(xié)同專業(yè)看板

協(xié)同專業(yè)看板作為協(xié)同部門的統(tǒng)一入口，可查看小區(qū)新裝業(yè)務(wù)流程的基本情況、進(jìn)程信息、協(xié)同工作情況。

3預(yù)期效果

以圖表方式展示全過程管控、客戶互動、指標(biāo)評價等小區(qū)新裝業(yè)務(wù)全流程信息公開與實(shí)時管控動態(tài)信息，幫助管理者更全面、直觀、便捷的掌握小區(qū)新裝業(yè)務(wù)工作整體情況，提高辦電效率和服務(wù)質(zhì)量。包括全過程管控、客戶互動、指標(biāo)評價、客戶經(jīng)理工作臺。

3.1全過程管控

從流程環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)部門和客戶經(jīng)理三個維度，對小區(qū)新裝業(yè)務(wù)報(bào)裝的項(xiàng)目儲備、業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、配套工程、竣工驗(yàn)收、裝表接電、歸檔等全流程業(yè)務(wù)工單統(tǒng)計(jì)分析、時限預(yù)警告警、業(yè)務(wù)催（督）辦。

3.2客戶互動

通過對客戶的報(bào)裝受理、進(jìn)程查詢、回訪、催辦以及主動推送等服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，及時掌握供電企業(yè)與客戶互動情況。

3.3指標(biāo)評價

通過小區(qū)新裝流程的總體、專業(yè)協(xié)同、環(huán)節(jié)時限達(dá)標(biāo)等評價指標(biāo)，督促供電企業(yè)提升小區(qū)新裝的工作效率和質(zhì)量，發(fā)揮指標(biāo)評價對工作的指導(dǎo)作用和推進(jìn)作用，全面提高工作的執(zhí)行力和管理的穿透力。

3.4客戶經(jīng)理工作臺

以客戶經(jīng)理的視角對小區(qū)新裝業(yè)務(wù)在答復(fù)供電方案、確定業(yè)務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)收費(fèi)、工程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件審核、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、送（停）電管理環(huán)節(jié)的待辦工單、預(yù)警工單、告警工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析，幫助客戶經(jīng)理實(shí)時掌握業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的總體情況。

4結(jié)束

通過構(gòu)建小區(qū)新裝全流程實(shí)時管控體系，將小區(qū)新裝業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)信息接入平臺，并分解工作環(huán)節(jié)和明確工作時限。通過對指標(biāo)的時限設(shè)置，開展實(shí)時預(yù)警，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動催辦與人工催辦相結(jié)合的管控模式。采用過程性監(jiān)控結(jié)果性評價的全過程管控方式，構(gòu)建全流程線上流轉(zhuǎn)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時限監(jiān)控、全過程互聯(lián)互動的全流程信息公開與實(shí)時管控平臺，實(shí)現(xiàn)全流程各環(huán)節(jié)時限預(yù)告警及指標(biāo)評價、主動服務(wù)情況展示。切實(shí)提高辦電效率和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯素穎 徐帥.業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].電力需求側(cè)管理，2017，3：59-60，64.

作者簡介：

張寶迪，出生年月：19910705，性別：男，民族：漢，籍貫（精確到市）：天津市，當(dāng)前職務(wù)：大客戶經(jīng)理，學(xué)歷：本科，研究方向：電力營銷技術(shù)、電力工程.