王潤(rùn)華

摘 要：本文采用文獻(xiàn)調(diào)研法和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)的一線城市市圖書館進(jìn)行調(diào)研，從移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員三個(gè)方面對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行了分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)的歸納分析，探索優(yōu)化的思路方法，以期完善我國(guó)圖書館服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：一線城市圖書館；移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)人員；優(yōu)化

圖書館是保存文化遺產(chǎn)和傳遞文獻(xiàn)信息的重要平臺(tái)，社會(huì)進(jìn)步與科技創(chuàng)新發(fā)展都離不開圖書館信息服務(wù)的強(qiáng)力支撐， 深化圖書館建設(shè)對(duì)促進(jìn)國(guó)民文化素養(yǎng)的提升更是具有著重要意義。本文研究我國(guó)一線城市圖書館的現(xiàn)狀，分析其服務(wù)存在的問題，探索優(yōu)化的策略。

1.圖書館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)置現(xiàn)狀及存在的問題

關(guān)于圖書館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的調(diào)查顯示，我國(guó)一線城市圖書館采用微信公眾號(hào)、WAP、APP、微博、Web網(wǎng)站并行運(yùn)作的服務(wù)模式，幾乎不采用QQ此種服務(wù)平臺(tái)。

1.1微信

隨著微信的興起和廣泛使用，人們更加傾向于采用微信公眾號(hào)和微信小程序的方式完成信息的獲取和探索，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）圖書館公眾號(hào)一級(jí)欄目清晰明了，但是未體現(xiàn)出館間獨(dú)特性，建設(shè)缺乏創(chuàng)新性；（2）原創(chuàng)文章數(shù)較少，圖書館微信公眾號(hào)缺乏專業(yè)撰文寫作人才；（3）我們預(yù)估部分圖書館活躍粉絲數(shù)量較少，說明圖書館微信公眾號(hào)對(duì)用戶缺乏吸引力；（4）一級(jí)欄目服務(wù)涵蓋的二級(jí)欄目很有限，不能將圖書館的資源很好的整合。

1.2 WAP與Web

對(duì)比WAP和Web網(wǎng)站設(shè)計(jì)得出如下結(jié)論：（1）圖書館的網(wǎng)站導(dǎo)航都較為流暢，鏈接正確；（2）以廣州圖書館為例的WAP和Web網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)和欄目趨于同一化，電腦端和移動(dòng)端并無明顯差別，不具有自適應(yīng)的頁面設(shè)計(jì)；（3）相關(guān)建設(shè)人才缺失， WAP網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù)缺乏自主性。

1.3 APP

以北上廣深的五所圖書館為研究對(duì)象， 我們通過各大圖書館官網(wǎng)下載圖書館APP，與通過網(wǎng)頁下載發(fā)現(xiàn)了如下問題：（1）從圖書館官網(wǎng)下載的APP與網(wǎng)頁搜索下載的APP版本不一致（2）APP頁面設(shè)置簡(jiǎn)潔明了，但是數(shù)字資源的整合略顯雜亂；（3）APP版本與風(fēng)格更新緩慢，未與時(shí)俱進(jìn)。

1.4 微博與QQ

微博平臺(tái)是一個(gè)以交流互動(dòng)為主的平臺(tái)，與圖書館要為讀者進(jìn)行數(shù)字資源整合的目標(biāo)不符，而QQ公眾平臺(tái)又與微信公眾號(hào)同質(zhì)，且其有效活躍人數(shù)遠(yuǎn)不及微信，因而無需對(duì)其過多投入，

綜上所述，圖書館移動(dòng)服務(wù)存在的主要問題是： （1） 缺乏面向移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境的網(wǎng)站建設(shè)人才和文字撰寫人才；（2） 微信公眾號(hào)、微博不能將圖書館的資源進(jìn)行很好的整合；（3）Web與WAP趨于同一化， 缺少創(chuàng)新性；（4）下載圖書館APP的渠道單一，下載信息不能及時(shí)同步到各應(yīng)用市場(chǎng)和搜索引擎中；（5）微信公眾號(hào)、微博平臺(tái)對(duì)公眾缺乏吸引能力；（6）圖書館各服務(wù)平臺(tái)之間聯(lián)系不緊密，不能很好的鏈接。

2.圖書館服務(wù)項(xiàng)目存在的問題及人員現(xiàn)狀

2.1服務(wù)項(xiàng)目存在的問題

五大圖書館涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目很多，他們的服務(wù)項(xiàng)目命名不同，但其所服務(wù)的項(xiàng)目本質(zhì)卻頗為相似，將發(fā)現(xiàn)的問題歸納如下：

（1）服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化定不足，鮮少有針對(duì)與兒童、青少年等弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目[3]；

（2）館間的服務(wù)項(xiàng)目基本不具有差別化，沒有館間特色；

（3）針對(duì)于全民的素質(zhì)教育的服務(wù)不夠全面，沒有形成完整的體系。

2.2.圖書館服務(wù)人員現(xiàn)狀

圖書館服務(wù)人員的服務(wù)能力和素質(zhì)是決定一個(gè)圖書館是否具有優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。圖書館服務(wù)行業(yè)進(jìn)入門檻低，圖書館資源的數(shù)字化、自動(dòng)化又對(duì)其提出了更高的要求。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升一直是我們所面臨的問題，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)人員大多不需要過高的學(xué)歷，甚至還有一些臨時(shí)員工的存在，相關(guān)部門在員工培訓(xùn)時(shí)，流程機(jī)械化，培養(yǎng)出來的服務(wù)人員很容易無法滿足社會(huì)各個(gè)用戶層的需求。

3.圖書館服務(wù)的優(yōu)化探索

3.1移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)建議

（1）培養(yǎng)面向移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境的網(wǎng)站建設(shè)人才和文字撰寫人才。重視人才的引進(jìn)，提高移動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)水平，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（2）加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，整合數(shù)字資源到各平臺(tái)上。數(shù)字資源建設(shè)是移動(dòng)閱讀重要的前提條件， 有著更大的存儲(chǔ)量，時(shí)效性強(qiáng)，可隨時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容，也有著更加方便快捷的優(yōu)勢(shì)；

（3）統(tǒng)一圖書館APP在各應(yīng)用市場(chǎng)和搜索引擎中的下載。圖書館不僅應(yīng)該考慮APP在各種類型手機(jī)上的兼容性和流暢度，還應(yīng)該統(tǒng)一從各途徑下載的APP版本，使得用戶無論從搜索引擎還是移動(dòng)端應(yīng)用市場(chǎng)上所下載的APP版本保持一致；

（4）Web與WAP網(wǎng)站設(shè)計(jì)分開。前者使用電腦網(wǎng)頁模式，后者則更應(yīng)考慮移動(dòng)端設(shè)備的特點(diǎn)，建設(shè)更適應(yīng)于移動(dòng)設(shè)備使用的模塊；

（5）各移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)之間形成有效連接；

（6）減少在QQ平臺(tái)上的投入精力，加強(qiáng)在其他平臺(tái)上的互動(dòng)。

3.2服務(wù)項(xiàng)目

（1）規(guī)劃弱勢(shì)群體尤其是兒童和青少年的個(gè)性化服務(wù)。

如針對(duì)專門為兒童和青少年設(shè)計(jì)專門的數(shù)字指導(dǎo)服務(wù)，為老年人設(shè)計(jì)字號(hào)較大的各類圖書或者腦訓(xùn)練服務(wù)[3]。 加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)，使他們能更好地融入社會(huì)。

（2）開展閱讀推廣，重視全民素質(zhì)教育。

圖書館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)閱讀推廣任務(wù)，履行社會(huì)使命，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)資源拓展服務(wù)半徑，為更廣泛的社會(huì)公眾提供服務(wù)。

（3）加強(qiáng)面向科技創(chuàng)新的服務(wù)。

加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源保障體系建設(shè)，開發(fā)新的信息分析與服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步拓展面向重點(diǎn)教育、科研機(jī)構(gòu)與企業(yè)的參考咨詢服務(wù)[4]。圖書館應(yīng)加大智能化領(lǐng)域應(yīng)用，拓展發(fā)展空間，緊扣公眾需求，增強(qiáng)圖書館對(duì)公眾的吸引力。

（4）加大創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目力度

圖書館應(yīng)依托館藏資源，結(jié)合社會(huì)發(fā)展需求，多創(chuàng)建“國(guó)圖公開課”一類的項(xiàng)目，健全項(xiàng)目體系，為廣大的讀者用戶謀求福利，構(gòu)建具有館間特色的服務(wù)。

3.3服務(wù)人員

針對(duì)前文提出的有關(guān)圖書館服務(wù)人員方面存在的問題，我們提出如下建議：（1）加強(qiáng)圖書館服務(wù)人員的在崗培訓(xùn)，廣泛開展業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，為員工接受專業(yè)繼續(xù)教育創(chuàng)造條件；（2）健全圖書館用人選人機(jī)制，以專業(yè)能力和創(chuàng)新思維為選拔人才的目標(biāo)，為圖書館的科學(xué)發(fā)展提供人力資源保障；（3）完善圖書館管理制度，按照國(guó)家政策要求，深化圖書館內(nèi)部體制改革，從而提高管理水平，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境[5]。

五、結(jié)語

當(dāng)前， 國(guó)內(nèi)外各大城市、高校圖書館建設(shè)工作都在如火如荼地開。作為承擔(dān)文化資源貯藏和公眾素質(zhì)提升責(zé)任的圖書館， 應(yīng)當(dāng)為圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升而奮斗不止。既豐富又個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，便捷高效的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，高質(zhì)量的服務(wù)人員是圖書館服務(wù)中重要的三方面，限于篇幅和認(rèn)知，本文并未深入探討，后續(xù)需要對(duì)相關(guān)問題做更進(jìn)一步的研究。

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