張吉皓，陳圣仰

（中國電信集團客服運營支撐中心，上海 200040）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，我們的生活也發(fā)生了巨大的變化。微信聊天、視頻直播、手機支付等新模式的涌現(xiàn)極大程度上豐富和改變了傳統(tǒng)的交流、娛樂及消費模式。越來越多的人開始接受并適應(yīng)場景式的體驗?zāi)Ｊ?。根?jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：我國的固網(wǎng)寬帶家庭用戶數(shù)累計已經(jīng)超過3.8億戶，固定寬帶家庭普及率達到85.4%，移動網(wǎng)絡(luò)（含3G和4G）用戶數(shù)累計超過12.9億戶，移動網(wǎng)絡(luò)用戶普及率達到93.1%。[1]龐大的用戶規(guī)模以及普及率說明互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪胁豢煞指畹闹匾M成部分。因此，如何基于用戶體驗場景，對移動以及固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行評價，有助于運營商的服務(wù)管理部門更好地貫徹和落實“以用戶為中心”的服務(wù)理念，具有很強的現(xiàn)實意義。

本文從用戶體驗視角出發(fā)，梳理出移動以及固網(wǎng)寬帶下典型的用戶體驗場景，構(gòu)建用戶體驗?zāi)Ｐ停⒃诖嘶A(chǔ)上選取4G移動網(wǎng)絡(luò)下的在線視頻場景的用戶體驗?zāi)Ｐ?，確定其權(quán)重以及指標閾值，最終通過加權(quán)平均的方式，計算出網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)。

1 用戶體驗場景及模型

結(jié)合前期工作，對用戶特定網(wǎng)絡(luò)使用條件下的重要使用場景進行梳理，得到了13個基本體驗場景，其中移動網(wǎng)絡(luò)體驗場景7個；固網(wǎng)寬帶體驗場景6個，詳見下表。

表1 用戶體驗場景表

引用TMF發(fā)布的“用戶體驗質(zhì)量（QoE）”概念[3]-[4]，從用戶感知的角度出發(fā)，對不同的體驗場景下的重要感知點、影響因素以及核心感知指標進行分解，從而得到分場景的用戶體驗?zāi)Ｐ?，移動網(wǎng)絡(luò)下用戶觀看在線視頻場景的體驗?zāi)Ｐ腿缦卤硭尽?/p>

表2 移動網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場景的體驗?zāi)Ｐ?/p>

2 體驗?zāi)Ｐ拖碌母鳈?quán)重測算

基于上述構(gòu)建的體驗?zāi)Ｐ?，可以進一步確定并計算出模型中不同組成部分的權(quán)重，從而為網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)的計算提供輸入。

以移動網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場景的體驗?zāi)Ｐ蜑槔?，通過線上問卷調(diào)研的方式，搜集到469份樣本數(shù)據(jù)，利用層次分析法，最終計算得到的重要感知點、影響因素的權(quán)重如下表所示。

表3 權(quán)重分配表

3 閾值確定優(yōu)化及滿意率測算

指標閾值是不同的用戶體驗感知評分下所對應(yīng)的核心感知指標的下限值。基于用戶體驗場景，通過問卷調(diào)研的方式，可得到13個體驗?zāi)Ｐ偷暮诵母兄笜说拈撝怠Ｍ瑯拥?，以移動網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場景的體驗?zāi)Ｐ蜑槔?，得到體驗指標閾值結(jié)果如下表所示。

表4 移動網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場景的指標閾值及滿意率

如上表所示，由于調(diào)研結(jié)果是離散的，無法給出給定指標閾值下的滿意率。因此引入S型函數(shù)進行擬合。選擇S型函數(shù)的原因是其擬合結(jié)果具備很強的可解釋性。一般而言，用戶感知是存在一個臨界點，當指標數(shù)值優(yōu)于臨界值時，指標數(shù)值進一步提升，帶來的用戶滿意率的提升往往不顯著；當指標數(shù)值差于臨界值時，指標數(shù)值進一步下降，會帶來用戶滿意率的急速下降。對上述7個指標進行函數(shù)擬合的結(jié)果如下圖所示。

圖1 S型函數(shù)擬合曲線

利用上述擬合曲線，不僅可以近似推算出不同滿意率分位數(shù)下的對應(yīng)指標閾值，以移動網(wǎng)絡(luò)下觀看在線視頻場景的體驗?zāi)Ｐ蜑槔?，?0%以及50%滿意率下的不同指標閾值對應(yīng)關(guān)系如下表所示。

表5 指標閾值對應(yīng)關(guān)系表

同時，還可以測算出給定閾值指標下的滿意率，為最終網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)計算提供計算因子。

4 網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)

綜上，利用加權(quán)平均算法可計算得到網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)（即綜合客戶滿意率）。具體計算公式如下所示：

網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)（綜合客戶滿意率）=

具體操作方式如下：

（1）閾值指標數(shù)據(jù)采集：以數(shù)據(jù)分析、實測、調(diào)研等方式，獲取各項閾值指標數(shù)據(jù)。

（2）滿意率測算：將閾值指標數(shù)據(jù)帶入S型函數(shù)，獲得對應(yīng)的滿意率數(shù)值。

（3）質(zhì)量評價指數(shù)計算：將滿意率數(shù)值代入到網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)計算公式中，計算得到最終的網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)。

依據(jù)上述步驟，對現(xiàn)有某運營商的移動網(wǎng)絡(luò)以及固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)進行測算，得到移動網(wǎng)絡(luò)和固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價指數(shù)（即綜合用戶滿意率）分別為34.29%和38.39%。

5 總結(jié)與展望

本文基于QoE體系，構(gòu)建了分場景的用戶體驗?zāi)Ｐ?，同時提出了一種量化的網(wǎng)絡(luò)評價方法，為以用戶視角出發(fā)評價網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提供了一種思路和參考，與傳統(tǒng)的基于網(wǎng)運側(cè)的網(wǎng)絡(luò)評價有所不同。

在指數(shù)測算及應(yīng)用過程中，仍有一些問題值得研究與探討：

（1）關(guān)于S型函數(shù)的構(gòu)建。由于受制于樣本獲取渠道的限制，目前構(gòu)建S型函數(shù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)樣本，絕大多數(shù)來自于電信用戶。未來，如果要增加S型函數(shù)的通用性，在構(gòu)建過程中，樣本應(yīng)當盡可能覆蓋三大運營商。

（2）關(guān)于模型分項權(quán)重的調(diào)整。由于5G的快速發(fā)展以及光寬帶寬的不斷提高，用戶的感知體驗也會發(fā)生變化，因此，為確保評價指數(shù)的準確性，需要不定期的對于分項權(quán)重進行維護和調(diào)整。

（3）關(guān)于評價指數(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)評價結(jié)果可以與傳統(tǒng)網(wǎng)運的網(wǎng)絡(luò)評價結(jié)果進行關(guān)聯(lián)，將用戶感知端（用戶側(cè)）與企業(yè)內(nèi)部運營端（網(wǎng)運側(cè)）建立起串聯(lián)，從而達到更為全面的評價企業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。