趙正

節(jié)假日旅游成新常態(tài)，OTA的普及率與滲透率不斷提升，捆綁銷售、大數(shù)據(jù)殺熟、用戶信息泄露等頑疾為何屢禁不止？

如果不是因?yàn)轭A(yù)訂行程中一個(gè)航班臨時(shí)取消，上海的吳女士也許到機(jī)場(chǎng)前都不知道自己預(yù)訂的8張機(jī)票中，有5張都不是真實(shí)的機(jī)票信息。而讓吳女士這幾天日夜難熬的“罪魁禍?zhǔn)住本褪峭九！?/p>

2019年1月21日，吳女士向《商學(xué)院》雜志記者報(bào)料稱，自己花了近12萬元購(gòu)買的8張商務(wù)艙國(guó)際機(jī)票，自己無意間發(fā)現(xiàn)其中5張預(yù)定信息是假的，只有3張預(yù)定信息是真實(shí)的，這也就是說自己在途牛上預(yù)定的機(jī)票是假的，這意味著自己有可能無法在1月28日攜全家登上去往新西蘭的飛機(jī)，這讓吳女士非常焦慮。

《商學(xué)院》記者第一時(shí)間聯(lián)系到途牛旅行網(wǎng)公關(guān)部，希望途牛方面能給出一個(gè)合理的解釋，為什么吳女士的機(jī)票預(yù)訂信息中部分是虛假的，背后存在哪些人為的操作。但是報(bào)道截稿前，途牛公關(guān)部并未向《商學(xué)院》記者做出回應(yīng)。

蹊蹺的假機(jī)票預(yù)訂信息

作為途牛的鉆石VIP會(huì)員，吳女士有自己的專屬顧問，每年在途牛網(wǎng)上預(yù)定的各種機(jī)票價(jià)值幾十萬元，僅僅這次預(yù)定的機(jī)票就高達(dá)12萬元。但是此前從來沒有出現(xiàn)過問題，而這次發(fā)現(xiàn)問題，則是因?yàn)楹桨嗯R時(shí)取消。

2018年8月21日，吳女士通過途牛網(wǎng)提前預(yù)定了2019年1月28日，從上海往返新西蘭的南方航空公司的8張商務(wù)艙機(jī)票，去程是1月28日的上?！獜V州—基督城，回程是2月8日的奧克蘭—廣州—上海，其中6張成人機(jī)票，兩張兒童機(jī)票，全部機(jī)票和保險(xiǎn)加起來價(jià)格超過12萬元。

“之所以提前半年就預(yù)定機(jī)票，就是當(dāng)時(shí)看到的商務(wù)艙往返機(jī)票大概在16000元左右，還比較便宜，就提前做了預(yù)定，全部的費(fèi)用都打給了途牛網(wǎng)，以為就妥妥地預(yù)定好了。但是沒想到出了問題。” 吳女士向《商學(xué)院》雜志記者表示。

2019年1月16日，南方航空找到吳女士，通知其中一個(gè)航班臨時(shí)取消了，確認(rèn)如何退改簽問題，在核對(duì)票號(hào)的過程中發(fā)現(xiàn)8個(gè)預(yù)定訂單中，只有3個(gè)票號(hào)是真實(shí)的，其余5個(gè)票號(hào)都是假的。此時(shí)，臨吳女士一家出行不到兩周，途牛只給吳女士預(yù)定了3張機(jī)票，其中2張還是兒童機(jī)票，這讓一直十分信賴途牛的吳女士非常氣憤半年前就把12萬元付給了途牛，途牛卻遲遲沒有給自己預(yù)定好全部的商務(wù)艙機(jī)票。

眼看全家春節(jié)出行的計(jì)劃要泡湯，心急如焚的吳女士找到途牛，途牛方面并未直接給出一個(gè)解決方案，而是逼迫吳女士簽署了一個(gè)補(bǔ)充協(xié)議，并且威脅吳女士，如果不簽署這個(gè)協(xié)議就無法保證后一程的座位。為了能夠順利保證自己的行程，吳女士只能簽了這個(gè)臨時(shí)協(xié)議。然而，簽署完協(xié)議后的幾天，途牛方面就不再聯(lián)系吳女士，出票的事情并未解決，為此，氣憤的吳女士在自己的微博上披露了途牛銷售假機(jī)票的事情。

讓吳女士郁悶的是，雖然自己和途牛簽署了一個(gè)補(bǔ)充性的保障協(xié)議，但是簽署協(xié)議后，途牛方面卻一直沒有為吳女士出票。眼看1月28日的行程就要到了，吳女士在查看機(jī)票信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己此前預(yù)定的一張往返機(jī)票已經(jīng)高達(dá)48000元。眼看全家的春節(jié)出行計(jì)劃就要泡湯，吳女士在自己的微博上寫了一篇名為《途牛售賣價(jià)值8萬的假機(jī)票，讓我如何過年！?。　返膬?nèi)容，把自己受騙的過程和假票的截屏信息全都粘貼出來。

從買票到最終成行中間有很長(zhǎng)的周期，這樣就給了代理商操作降艙出票的空間。

途牛在玩什么貓膩？

事實(shí)上，在OTA平臺(tái)上購(gòu)買國(guó)際機(jī)票，其背后的貓膩早就不是秘密了，如果吳女士不是因?yàn)橹型竞桨嗳∠?，也許到最后都不知道自己提前花錢購(gòu)買的機(jī)票其實(shí)根本就沒有提前預(yù)定上，而是途牛方面還在做各種背后的運(yùn)作。

一位不愿意透露真實(shí)姓名的業(yè)內(nèi)資深專家告訴《商學(xué)院》記者，一般很多消費(fèi)者都會(huì)提前很久預(yù)定國(guó)際機(jī)票，短則三個(gè)月，長(zhǎng)則半年。因此，從買票到最終成行中間有很長(zhǎng)的周期，這樣就給了代理商操作降艙出票的空間。

“當(dāng)你買票的時(shí)候，OTA通常會(huì)用你的信息hold住一張票，但并不付款，然后等著看航司會(huì)不會(huì)到臨近的日期拋出更低的票價(jià)，如果有就按照更便宜的出票，如果沒有則按照原來的價(jià)格出票。這樣代理商就有很大的機(jī)會(huì)去賺取更高的利潤(rùn)，尤其是對(duì)于商務(wù)艙機(jī)票。”這位專家表示。

以前黑心OTA在消費(fèi)者買票了以后，經(jīng)常會(huì)遲遲不出票號(hào)，等到最后出行再出票和提供票號(hào)。由于前幾年攜程等OTA被曝光幾次之后，幾家OTA都被要求顧客付錢以后，要及時(shí)提供票號(hào)以及航班信息和艙位信息。所以一些黑心OTA為了滿足平臺(tái)的要求都會(huì)提供一張?zhí)摷俚男谐虇?，上面的票?hào)以及艙位等信息都是虛假的。

因此，吳女士的5張?zhí)摷儆唵尉秃苡锌赡苁菍儆谶@種情況，途牛方面以為消費(fèi)者不會(huì)知情，沒想到因?yàn)楹桨嗳∠?，吳女士才意外知道自己的機(jī)票并沒有被預(yù)定上。吳女士簽署了補(bǔ)充協(xié)議后，途牛方面依然遲遲不出票，很有可能是在等最后一刻給出解決辦法。

第一種可能就是，最后途牛方面通過航司方面搞到了比之前預(yù)定更低價(jià)格的票，然后給吳女士一家出票，讓其順利地出行，途牛方面可以賺取一筆高額的差價(jià)；第二種可能則是途牛方面無法拿到比之前預(yù)定價(jià)格更低的票價(jià)，然后找消費(fèi)者商量是否可以降艙或者改航班出行，然后適當(dāng)?shù)亟o出一筆小小的賠償，消費(fèi)者為了保證出行只能忍吞聲地接受。

但是對(duì)于途牛而言，一個(gè)不能否認(rèn)的事實(shí)是，吳女士半年前付出的12萬元，其中有8萬元途牛方面一直并沒有支付機(jī)票費(fèi)用給航司，至于這筆費(fèi)用在途牛的賬戶中如何運(yùn)作，外界就不得而知了。

一位互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的資深人士告訴《商學(xué)院》記者，像途牛、同程這樣的OTA企業(yè)都有自己的金融業(yè)務(wù)，對(duì)外放貸業(yè)務(wù)也很活躍，利息更是高得咋舌。如果消費(fèi)者提前預(yù)定的機(jī)票錢匯聚起來，都被拿去做金融業(yè)務(wù)，相信對(duì)于他們而言會(huì)有更好的收益。

該事件進(jìn)展如何，途牛及其他OTA企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中是否還存在其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，《商學(xué)院》將持續(xù)關(guān)注。