趙古月，尹建東，郭文力，侯陽

中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院 放射科，遼寧 沈陽 110004

引言

大型醫(yī)療影像設備的售后服務評價可以為醫(yī)療機構選購設備和設備廠商對產品設計制造及售后服務模式改進提供依據(jù)，最終保障醫(yī)療服務質量，因此在業(yè)內引發(fā)極大的關注[1-5]。而醫(yī)用磁共振成像設備由于其種類豐富，系統(tǒng)功能復雜，應用范圍廣，品牌之間競爭激烈，有必要形成針對磁共振成像設備的售后服務體驗評價體系并在國內專家中達成共識[1,6-7]。在全國范圍內進行較大范圍的調查，以統(tǒng)一的標準評價國產和進口品牌設備的售后服務水平，將有利于業(yè)內對磁共振成像設備的售后服務各方面細節(jié)進行深入把握，促進國內磁共振品牌在售后服務方面逐漸成熟化，進而占領國內乃至國際市場。

1 數(shù)據(jù)獲取

1.1 調查問卷設計及評分方法

根據(jù)國內較為成熟的醫(yī)療設備滿意度調查經驗，應用專家評分法，延用前一年的較為成熟的問卷體系，制作針對醫(yī)用磁共振成像設備的調查問卷。售后服務體驗評分由3 級指標組成，一級指標售后服務滿意度，二級指標包含了產品質量、維修質量、價格、效率、培訓、服務態(tài)度6個維度的指標，覆蓋了售后服務全過程的各個環(huán)節(jié)。在二級指標下設立19 個相應的三級測量指標，見表1，每一個三級指標的指標權重仍沿用較為成熟的指標權重。

表1 磁共振成像設備滿意度指標體系

3 級指標評分均應用李克特5 分法評分，5 分表示非常滿意，1 分表示不滿意，中間分值按主觀滿意度階梯排列。每份問卷對應一家醫(yī)療機構對一個磁共振成像設備品牌的相應產品進行售后服務表現(xiàn)打分。考慮到設備使用年限和保修方式可能對調查指標產生較大影響，本次調查只涵蓋使用年限在5 年內，且醫(yī)療機構已購買完全保修的設備。

1.2 調查問卷的發(fā)放

本次調查對象根據(jù)合作方《中國醫(yī)療設備》雜志社自建合作單位數(shù)據(jù)庫中在全國范圍內隨機抽取614 家醫(yī)療機構進行醫(yī)用磁共振成像設備售后滿意度情況調查。2018 年末由課題組向相應醫(yī)療機構的影像設備管理部門發(fā)送問卷，各醫(yī)療機構組織熟悉問卷內容的醫(yī)技、醫(yī)工或管理人員填寫并回收，統(tǒng)計2018 年時間區(qū)段內的磁共振成像設備廠商在售后服務方面的運營表現(xiàn)。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法

依據(jù)往年其他調查中較為成熟的經驗，將各醫(yī)療機構保有的相應設備數(shù)量做平方根來代表該機構的臺件權重[4]。將各三級指標的得分以相應的指標權重表示，再充分考慮臺件權重的影響進行加權求和，便可以得到售后服務滿意度總分及各二級指標得分。將問卷調查中市場保有率＞10%的進口品牌或保有率＞1.5%的國產品牌作為主流品牌進行分析。對國內MRI 設備的整體行業(yè)售后服務滿意度，國產及進口品牌在售后滿意度二級指標上的差異及主流品牌售后滿意度情況進行了總結及對比分析。

2 調查問卷結果

此次調查共回收有效問卷716 份，涉及872 臺磁共振成像設備。

2.1 調查樣本中MRI設備的保有率情況

受調查的醫(yī)療機構的磁共振成像設備中，國產品牌保有率為16.2%，進口品牌保有率為83.8%。其中西門子占33.1%，GE 占30.0%，飛利浦占18.0%。主要品牌保有率情況見圖1。受調查的磁共振成像設備中，以1.5T 磁共振居多，占比達60.34%，3.0T 設備占比29.89%，中低場設備占9.78%。

圖1 受調查醫(yī)療機構各品牌設備保有率

場強＜1.0T 的中低場強MRI 設備中，國產品牌保有率與進口品牌基本相當，分別為54.29%和45.71%。其中國產品牌東軟醫(yī)療保有量最多，占所有中低場MRI 設備的31.43%。1.5T 高場MRI 設備中，進口設備占83.1%，國產品牌保有率僅為16.9%，位列國產設備前四的品牌是東軟、奧泰、聯(lián)影、朗潤，其保有率分別為8.33%，2.78%，2.31%和1.39%。3.0T 高場MRI 中，國產品牌僅有聯(lián)影擁有3T產品，占2.34%，其余均為進口設備，GE 占37.85%，西門子占33.18%，飛利浦占26.64%。

2.2 售后服務滿意度

2.2.1 整體滿意度

在2018 年全國磁共振成像設備中，行業(yè)整體的滿意度為4.13，各二級指標滿意度，見圖2。2.2.2 國產設備與進口設備滿意度對比

圖2 行業(yè)整體二級指標滿意度

國產設備的售后滿意度得分為4.30，進口設備得分為4.10，二級指標滿意度對比，見圖3。進一步將數(shù)據(jù)按場強分類，得到中低場設備分組中，國產設備得分4.17，進口設備得分3.79，二級指標滿意度對比，見圖4。高場設備中，國產設備得分4.36，進口設備得分4.11，二級指標滿意度對比，見圖5。

2.2.3 各主流品牌的售后服務滿意度

圖3 國產與進口設備的二級指標滿意度

圖4 國產與進口中低場設備的二級指標滿意度

圖5 國產與進口高場設備的二級指標滿意度

將此次調查問卷中市場保有率＞10%的進口品牌和保有率＞1.5%的國產品牌作為主流品牌。進口主流品牌中，西門子的售后服務滿意度為4.11，GE 的售后服務滿意度為4.07，飛利浦的售后服務滿意度為4.17。國產主流品牌中，東軟醫(yī)療售后滿意度為4.57，聯(lián)影的售后服務滿意度為4.38，奧泰的售后服務滿意度為4.07。各品牌設備的二級指標滿意度對比，見圖6。

2.2.4 核心環(huán)節(jié)競爭力

圖6 主流MRI品牌售后服務滿意度二級指標比較

在2018 年對于全國磁共振成像設備售后滿意度評價指標中，權重比例最高，最受專家組關注的四個指標分別是“對產品可靠性的滿意度”“對工程師維修水平的滿意度”“對配件到貨速度的滿意度”“對廠家工程師維修響應、到達現(xiàn)場、修復速度的滿意度”，作為“核心環(huán)節(jié)競爭力”指標，下文圖表中以“1、2、3、4”代替。近年有關研究表明“指標4”在行業(yè)內引起廣泛關注[8]。國產設備與進口設備總體的核心環(huán)節(jié)競爭力對比，見圖7。中低場設備組國產與進口設備對比，見圖8。高場設備的對比，見圖9。此次調查中6 個主流品牌的核心環(huán)節(jié)競爭力對比，見圖10。

圖7 國產與進口設備的核心競爭力

圖8 國產與進口中低場設備的核心競爭力

圖9 國產與進口高場設備的核心競爭力

圖10 主流品牌核心競爭力

2.2.5 不同場強設備分組的比較

將行業(yè)內不同場強設備的一級指標評分、二級指標評分、核心競爭力指標評分做比較，結果見表2。

表2 不同場強設備得分比較（分）

3 結果分析與討論

本次調查研究受調查的醫(yī)療機構中，設備保有率依然是“GPS”三家較高，占到總設備量的絕大部分。調查結果中可以反映出的現(xiàn)象有：① 接受調查的醫(yī)療機構反饋的磁共振成像設備品牌共有19 家，其中國產品牌有13 家，可見多個地域的設備廠商在各自的產品市場層次定位和競爭優(yōu)勢條件下具有發(fā)展?jié)摿Γ趪裔t(yī)療器械“十百千萬工程”《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》《中國制造2025》等政策扶持下也將有更大的發(fā)展[3,9-10]；② 國產中低場磁共振成像設備的占有率具有一定優(yōu)勢，高場磁共振中1.5T 磁共振市場依然是以GPS 為代表的進口品牌具有優(yōu)勢，3.0T 設備中很多國產品牌鮮有作為。雖然以聯(lián)影等為主導國內品牌已經推出了多種型號的1.5T 以及3.0T 產品，但是產品的市場推廣仍需要時間，在國內各級醫(yī)院都開始逐漸將原有設備更新或增添購置新設備時，國產產品的質量硬實力以及售后服務等品牌軟實力依然有待市場的檢驗[11]。

售后服務滿意度評價中，行業(yè)整體的滿意度評分并不高，具體來看，在產品質量和價格方面有較大的提升空間。在品牌的對比中，作為代表的3 個國產品牌在與進口品牌對比中，總體售后滿意度和各二級指標的滿意度比較中并不處于相對劣勢，東軟醫(yī)療和聯(lián)影兩家在總分上領先。在二級指標中，國產品牌的培訓和效率指標具有一定優(yōu)勢，而“產品質量”和“維修質量”上仍需提高。在各品牌的核心競爭力指標比較中，沒有哪個品牌可以做到4 個指標均高，國內主流品牌的劣勢較明顯體現(xiàn)在“產品可靠性的滿意度”中。

在國產和進口兩種設備的對比中，不論是在低場磁共振成像設備對比中還是在高場磁共振成像設備對比中，國產設備的總體滿意度評分并不處于劣勢。在核心競爭力比較中，國產的中低場設備及高場設備在“產品可靠性的滿意度”上評分較低，近年來國內相關研究也表明國產設備有更高的風險性[12]。進一步分析19 個三級指標中，筆者發(fā)現(xiàn)：國產設備在二級指標“產品質量”指標下的“產品可靠性的滿意度”和“對產品易用性的滿意度”2 個三級指標，總體評分、中低場設備和高場設備三個層面的評分比較中，均低于進口設備。這兩方面均制約了國產磁共振產品在市場中走向成熟[13]。

當前國產品牌在低場產品市場中的保有量與進口廠商相當，然而隨著臨床需求的增長，高場強設備的普及，在激烈的市場競爭中，國產制造商必將加速向高場強、高端化MRI 的發(fā)展方向邁進[3-6]。本次調查中表2 的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出3.0T 設備在多數(shù)評價指標的比較中均高于中低場設備和1.5T 設備，可見高端產品在售后服務的多數(shù)關鍵指標表現(xiàn)中由于其他產品。而進口品牌占據(jù)3.0T 設備市場的主導地位，所以進口品牌在產品質量及售后服務各方面具有先發(fā)優(yōu)勢，這對國產品牌加入高端產品市場競爭提出了嚴苛要求。在高端的磁共振技術應用中，售后服務的滿意度將在極大的程度上影響到用戶對產品的應用體驗，具體體現(xiàn)在高端產品的可靠性、易用性、維護的效率、臨床應用培訓及科研支持等方面[14-16]。這些服務水平的提升需要充足的人才儲備、先進的技術水平及優(yōu)秀的管理能力?？上驳氖墙陙砀叨巳瞬艔耐馄蠡亓鞯絿蟮睦顺苯o國產品牌發(fā)展帶來了新的機遇，進而可以提升產品硬實力和售后服務軟實力，最終提升國產高端磁共振產品的競爭力。

綜上，國產設備在國內市場的售后服務滿意度總體上有一定優(yōu)勢，但仍需在產品可靠性、易用性、維修質量等方面進行提升。各國內廠商在保障售后服務優(yōu)勢的前提下還需要轉變發(fā)展策略，加大研發(fā)投入，優(yōu)化產業(yè)結構，提升產品檔次，沖擊高端磁共振市場，在未來的技術發(fā)展方向上爭取更大的發(fā)展。