劉寧馨，徐利民，魏 然，李 博，賀俊源

（1.中國鐵道科學(xué)研究院 研究生部，北京 100081；2.中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081）

隨著高速鐵路的快速建設(shè)發(fā)展及人民生活水平的提高，選擇高速鐵路出行的旅客數(shù)量逐年增加，旅客對于出行服務(wù)的要求呈現(xiàn)個性化、差異化、高標準的發(fā)展趨勢。為了滿足人民對美好旅行生活的向往，按照鐵路客運提質(zhì)計劃要求，以深化旅客運輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，采取一系列措施提升全體旅客的體驗感和獲得感[1]。為此，通過對旅客市場進行細分，制定了針對不同旅客的客運服務(wù)標準，為旅客提供差異化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，探討高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價指標及方法，有助于不斷提升高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度。

1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析

在傳統(tǒng)的鐵路運輸中，旅客服務(wù)以完成基本運輸指標為主，較少考慮旅客服務(wù)的差異性。而隨著高速鐵路的建設(shè)，越來越多的旅客選擇高速鐵路出行，盡管乘坐高速鐵路的旅客消費承受水平相較普速鐵路來說較高，但旅客對高速鐵路的服務(wù)需求仍然呈現(xiàn)出多樣化的特點，從而要求高速鐵路加快實現(xiàn)旅客差異化服務(wù)。

1.1 旅客類別劃分

高速鐵路旅客差異化服務(wù)，是指根據(jù)高速鐵路旅客的行為特征，把旅客群體進行合理分類，而且針對不同的旅客群體需求提供不同的服務(wù)。當前我國高速鐵路旅客運輸服務(wù)標準中，對旅客劃分方式與民航類似，主要分為以下2種方式[2-3]。

（1）按照席別等級劃分為商務(wù)座、一等座和二等座旅客，其中將商務(wù)座與一等座旅客歸為高端旅客。

（2）按照旅客身體條件劃分為普通旅客和重點旅客，其中重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，以及依靠輔助器具(如輪椅、擔(dān)架、救護車、人工服務(wù)等)才能行動等需要特殊照顧的旅客。

1.2 旅客需求分析

（1）高端旅客需求分析。高端旅客多為商務(wù)出行，注重時間成本和出行的方便快捷[4]。因此，高端旅客更為注重高速鐵路出行中候車、乘車等服務(wù)品質(zhì)，對候車、乘車設(shè)備設(shè)施舒適性、工作人員的服務(wù)水平以及車廂環(huán)境私密性等方面有更高的要求，也更為期待高速鐵路出行中享受行李托運、優(yōu)先進站安檢驗票等服務(wù)的便捷性。

（2）二等座旅客需求分析。二等座旅客是高速鐵路最廣大的旅客群體，更多注重出行中的安全可靠。除安全準時等基本需求外，二等座旅客還需要豐富餐飲服務(wù)、整潔的候車環(huán)境、清晰的引導(dǎo)標志以及方便娛樂通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

（3）重點旅客需求分析。重點旅客往往由于自身身體條件，在高速鐵路出行中需要一些特殊的輔助服務(wù)設(shè)備設(shè)施等。對于行動不便的旅客來說，需要高速鐵路客運部門提供無障礙電梯、衛(wèi)生間以及輪椅等設(shè)備設(shè)施；對于攜嬰幼兒出行的旅客來說，需要母嬰備品以及私密的母嬰室等；對于服務(wù)人員來說，需要掌握基本的重點旅客服務(wù)技能[5]。

1.3 差異化服務(wù)流程分析

通過上海虹橋站、上海客運段等調(diào)研，按照高端旅客、二等座旅客和重點旅客3種分類，高速鐵路旅客差異化服務(wù)流程圖如圖1所示。

由圖1可見，按照高速鐵路旅客出行全過程，服務(wù)流程依次為票務(wù)服務(wù)、進站服務(wù)、候乘服務(wù)、乘車服務(wù)以及出站服務(wù)5個服務(wù)環(huán)節(jié)。目前高速鐵路旅客服務(wù)差異性主要體現(xiàn)為：高端旅客和重點旅客是在二等座旅客服務(wù)流程標準的基礎(chǔ)上進行擴展、豐富和延伸。

（1）高端旅客。在進站服務(wù)環(huán)節(jié)上，享受VIP優(yōu)先驗票安檢通道和免費行李搬運服務(wù)，在候車環(huán)節(jié)上享受商務(wù)候車室，環(huán)境較為私密舒適，而且可以提供商務(wù)辦公設(shè)施、雜志報紙服務(wù)、免費飲品餐食服務(wù)等；在乘車環(huán)節(jié)上，高端旅客車廂及座椅等服務(wù)設(shè)施較為舒適寬敞，提供VIP餐食及耳塞、眼罩等個人備品以及1對1到站提示服務(wù)。

（2）重點旅客。在進站環(huán)節(jié)上，享受優(yōu)先驗票安檢通道和進站引導(dǎo)幫扶服務(wù)；在候車環(huán)節(jié)上，享受無障礙直梯、無障礙洗手間以及愛心候車區(qū)，而且愛心候車區(qū)另設(shè)有輪椅、母嬰護理臺等特殊服務(wù)設(shè)備；在乘車環(huán)節(jié)上，乘務(wù)人員會為重點旅客提供上下車協(xié)助服務(wù)，部分車廂目前已設(shè)有無障礙洗手間、母嬰護理臺等。

綜上分析，針對高速鐵路旅客差異化服務(wù)的不同標準，可以通過構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價體系，進一步實現(xiàn)相關(guān)指標的量化分析。

圖1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)流程圖Fig.1 Flow chart of differentiated services for high-speed railway passengers

2 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價模型

2.1 評價體系構(gòu)建

依據(jù)旅客在高速鐵路出行各環(huán)節(jié)中不同的服務(wù)項點和設(shè)備設(shè)施，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價體系。高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價指標體系如表1所示。

由表1可以看出，高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價指標體系主要包括準則層和指標層。

（1）準則層。根據(jù)高速鐵路旅客服務(wù)流程環(huán)節(jié)進行劃分[6]，共設(shè)5個，依次為：票務(wù)服務(wù)D1、進出站服務(wù)D2、候乘服務(wù)D3、乘車旅行服務(wù)D4、列車硬件及備品D5，即高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度D定義為：D= {D1，D2，D3，D4，D5}。其中，由于進站服務(wù)項點基本包含出站相關(guān)服務(wù)，因而將進出站進行合并；列車硬件及備品主要涉及到列車內(nèi)座椅、衛(wèi)生間等服務(wù)硬件及相關(guān)備品等。

（2）指標層。對應(yīng)各準則層服務(wù)環(huán)節(jié)所包含的服務(wù)項點，由于不同旅客的服務(wù)項點不同，因而不同旅客的準則層對應(yīng)指標各有差異。

①票務(wù)服務(wù)指標。主要用來評價旅客在訂票、取票等服務(wù)項點中的便捷度。3種類別旅客均為包括查詢預(yù)定車票服務(wù)、購取票服務(wù)、退改簽車票服務(wù)3個三級指標，即均為D={D11，D12，D13}。

②進出站服務(wù)指標。主要用來評價車站所提供的安檢驗票服務(wù)便捷度、引導(dǎo)標識是否清晰明了等，下設(shè)指標包括進站引導(dǎo)信息服務(wù)D21、行李搬運服務(wù)D22、驗票安檢服務(wù)D23、優(yōu)先驗票安檢服務(wù)D24。其中，高端旅客、重點旅客均為D2= {D21，D22，D24}，二等座旅客為D2= {D21，D22，D23}。

③候乘服務(wù)。主要評價車站為旅客提供的候車大廳是否滿足旅客對環(huán)境、餐飲等方面需求，下設(shè)指標包括候車區(qū)環(huán)境D31、候車區(qū)餐飲服務(wù)D32、候車信息查詢服務(wù)D33、工作人員服務(wù)水平D34、候車區(qū)商務(wù)辦公設(shè)施D35、候車區(qū)無障礙及母嬰設(shè)施D36。其中，高端旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D35}，二等座旅客為D3= {D31，D32，D33，D34}，重點旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D36}。

④乘車旅行服務(wù)。主要評價乘務(wù)人員在列車為旅客提供的服務(wù)，下設(shè)指標包括乘務(wù)員服務(wù)水平D41、列車餐飲服務(wù)D42、雜物清理服務(wù)D43、列車娛樂通訊服務(wù)D44、一對一到站提醒服務(wù)D45、上下車協(xié)助服務(wù)D46。其中，高端旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D45}，二等座旅客為D4= {D41，D42，D43，D44}，重點旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D46}。

⑤列車硬件及服務(wù)備品。主要評價列車為旅客提供的座椅、衛(wèi)生間等設(shè)備設(shè)施及服務(wù)備品能否滿足需求，下設(shè)指標包括座椅舒適度D51、車廂環(huán)境D52、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施D53、VIP免費餐食及服務(wù)備品D54、無障礙及母嬰設(shè)備設(shè)施D55。其中，高端旅客為D5= {D51，D52，D53，D54}，二等座旅客為D5= {D51，D52，D53}，重點旅客為D5= {D51，D52，D53，D55}。

表1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價指標體系Tab.1 Different passenger service satisfaction evaluation index system of high-speed railway

（1）根據(jù)評價指標體系，確定評價因素集U= {U1，U2，…，Um}。

（2）確定權(quán)重系數(shù)。針對同一層級指標，根據(jù)重要性進行兩兩比較和量化，構(gòu)建判斷矩陣，從而根據(jù)判斷矩陣的特征向量，確定該層級中各指標相應(yīng)的權(quán)重，如準則層權(quán)重集可表示為A= (ω1，ω2，ω3，ω4，ω5)，指標層的權(quán)重集可表示為Ai= (ωi1，ωi2，…，ωij)，其中ωi(i= 1，2，…，5)為準則層中Di的權(quán)重，ωij是指標層中決定指標Di的第j個指標的權(quán)重。

（3）建立評價集。根據(jù)高速鐵路旅客滿意度評價特點，按照評價結(jié)果將旅客滿意度劃分為5個等級，評價集表示為V= {v1，v2，v3，v4，v5} = {很滿意，滿意，一般，不太滿意，不滿意}。為便于計算，對主觀評價等級進行量化，并依次賦值為5，4，3，2，1。

（4）構(gòu)建評價模糊矩陣。根據(jù)模糊統(tǒng)計法構(gòu)建指標層的評價模糊矩陣Ri，其中rij=fij/s，fij為第i個因素被評價為第j個評價等級的次數(shù)，s為參與評價的有效人數(shù)。從而建立模糊評價的隸屬度矩陣為

2.2 模糊綜合評價模型構(gòu)建

高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價指標大多是旅客的直接感受，均為難以量化的指標[7]，并且不同旅客對于各指標對應(yīng)服務(wù)項點的需求程度也是不同的，因而可以采用模糊綜合評價，將定性分析與定量分析相結(jié)合，對旅客的評價指標體系設(shè)立相應(yīng)評價權(quán)重，利用隸屬度的相關(guān)參數(shù)得到當前高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價值。

（5）模糊評價處理，得到指標層綜合評價集Bi=Ai×Ri= [bi1，bi2，…，bij]，目標層綜合評價集為B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [b1，b2，b3，b4，b5]。更清楚了解各指標評價結(jié)果，利用隸屬度綜合評判有關(guān)參數(shù)，采用加權(quán)評價的辦法求出參數(shù)，獲得評價數(shù)值，即表示準則層中對應(yīng)指標Di的滿意度評價值。將評價值分為5個等級，并賦予滿意度值，旅客滿意度評價標準如表2所示。采用一級指標權(quán)重與對應(yīng)評價值相乘的處理方法，得到旅客服務(wù)滿意度總評價值為

表2 旅客滿意度評價標準Tab.2 Passenger satisfaction evaluation criteria

3 實例分析

3.1 旅客滿意度評價

以高端旅客的調(diào)查數(shù)據(jù)為例計算分析如下。

3.1.1 確定評價指標權(quán)重系數(shù)

根據(jù)表1所對應(yīng)的高速鐵路高端旅客服務(wù)滿意度評價指標體系，運用1-9標度法來計算各指標權(quán)重，針對同一層級指標根據(jù)重要性進行兩兩比較和量化，征詢業(yè)內(nèi)專家意見，構(gòu)建各層次判斷矩陣Uij。U1為目標層D下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣，U2i為Di下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣。分別取值為

利用Matlab軟件對所有判斷矩陣求解特征向量，通過歸一化處理從而得出各層權(quán)重。最終，得出高速鐵路高端旅客服務(wù)滿意度評價各指標權(quán)重。

3.1.2 計算旅客服務(wù)滿意度綜合評價值

通過匯總高端旅客服務(wù)滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，并對評價結(jié)果進行歸一化處理，高端旅客服務(wù)滿意度權(quán)重及評價表如表3所示。

以票務(wù)服務(wù)設(shè)置的3項三級指標為例，其對應(yīng)的模糊評價隸屬矩陣為

表3 高端旅客服務(wù)滿意度權(quán)重及評價表Tab.3 Weight and evaluation table of high-end passenger service satisfaction

根據(jù)權(quán)重集和模糊評價隸屬矩陣求得B1=A1×R1= [0.445，0.389，0.121，0.032，0.013]。同理，可得B2= [0.248，0.302，0.300，0.096，0.054]；B3= [0.286，0.348，0.260，0.067，0.034]；B4= [0.333，0.365，0.206，0.063，0.034]；B5= [0.287，0.457，0.199，0.041，0.016]。

高端旅客服務(wù)滿意度綜合評價集B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [0.308，0.379，0.221，0.061，0.031]。根據(jù)最大隸屬度原則，高速鐵路高端旅客服務(wù)屬于“很滿意”的范疇，隸屬度為37.9%。

高端旅客的票務(wù)服務(wù)評價值α1= 4.222；進出站服務(wù)評價值α2= 3.595；候乘服務(wù)評價值α3=3.768；乘車旅行服務(wù)評價值α4= 3.901；列車硬件及服務(wù)備品評價值α5= 3.957；服務(wù)滿意度綜合評價值為α高端旅客= 3.875。

參照以上高端旅客的計算過程，得到二等座旅客服務(wù)滿意度綜合評價值為α二等座旅客= 3.684；重點旅客服務(wù)滿意度綜合評價值為α重點旅客= 3.608。

3.2 評價結(jié)果分析

通過模糊綜合評價，高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價值如圖2所示。

由圖2可見，高端旅客、二等座旅客以及重點旅客對高速鐵路服務(wù)綜合評價值均為3.6分以上。依據(jù)表2的旅客滿意度評價標準，得出旅客在高速鐵路服務(wù)的綜合評價均為“滿意”。所有旅客在票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)上評價分值均最高，達到了4.2分以上，但在其余4個服務(wù)環(huán)節(jié)以及總體滿意度評價分值情況呈現(xiàn)差異。

高端旅客服務(wù)總體滿意度綜合評價值最高，為3.875。在進出站服務(wù)上的評價值為3.595，雖然評價結(jié)果為“滿意”，而得分明顯低于其余環(huán)節(jié)，與其他旅客相比也為最低，目前部分大型車站在驗票安檢環(huán)節(jié)上針對高端旅客已經(jīng)提供優(yōu)先通道。但是，由于還有部分高鐵站的優(yōu)先通道尚未提供，或是優(yōu)先通道標識不顯著，產(chǎn)生期望落差，滿意度下降。因此，我國高速鐵路還需要對車站平面布局、進出站流線深入分析，適當擴展進站作業(yè)區(qū)域面積，合理規(guī)劃高端旅客優(yōu)先安檢/驗票通道，提升高端旅客進出站便捷性。

二等座旅客主要是在乘車旅行服務(wù)環(huán)節(jié)上的評價值最低，為3.483，評價結(jié)果為“一般”。滿意度問卷數(shù)據(jù)中二等座旅客在列車娛樂通訊服務(wù)、列車餐飲服務(wù)以及候車和車廂環(huán)境衛(wèi)生上的打分明顯偏低，因而還需要進一步提高已有的娛樂餐飲服務(wù)，擴大高鐵列車WiFi覆蓋范圍，確保旅客在乘車過程中手機信號良好、網(wǎng)絡(luò)運行暢通、站點信息實時了解。另外，還需繼續(xù)豐富列車的餐飲結(jié)構(gòu)，提高菜品質(zhì)量，完善網(wǎng)上訂餐等服務(wù)。

圖2 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價值Fig.2 Different passenger service satisfaction evaluation values of high-speed railway

重點旅客主要是在列車硬件及服務(wù)備品、候乘服務(wù)環(huán)節(jié)上的評價分值較低，均為3.5左右，其中列車硬件及服務(wù)備品僅為3.453，評價結(jié)果為“一般”，可見對于重點旅客來說，高速鐵路在服務(wù)硬件及備品方面還有較大提升空間。重點旅客服務(wù)應(yīng)逐漸向自助式發(fā)展，有條件的車站應(yīng)根據(jù)旅客流線設(shè)計，在重點旅客通道使用自動扶梯和垂直電梯；電梯、扶手、衛(wèi)生間內(nèi)、自助設(shè)施等各種操作面板應(yīng)設(shè)有盲文標識；售票處、問詢處、自助售檢票機、進出口等服務(wù)處所應(yīng)考慮重點旅客使用的高度和寬度[8]。

4 結(jié)束語

高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價的研究，主要是根據(jù)高速鐵路服務(wù)標準對旅客進行劃分，采用模糊綜合評價法，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評價體系，得到旅客滿意度水平。滿意度評價結(jié)果表明，高速鐵路還需完善高鐵車站高端旅客優(yōu)先通道，豐富二等座旅客出行娛樂，優(yōu)化完備重點旅客設(shè)備設(shè)施。通過對旅客的滿意度評價結(jié)果的量化分析，能迅速了解高速鐵路差異化服務(wù)中的不足之處，為高速鐵路更好地滿足旅客需求提供支撐。