貓亂

有人問，為什么在超市排隊(duì)，我選的隊(duì)伍總是最慢的？

心理學(xué)家說，大多數(shù)時(shí)候不是你真的運(yùn)氣不佳，只不過是你總對(duì)倒霉的事情印象深刻。

“我發(fā)誓，隔壁隊(duì)伍的紅衣美女在我排到一半的時(shí)候才出現(xiàn)，可是人家現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)完賬走人了，我前面的前面的那個(gè)大媽卻還在數(shù)硬幣。為什么我總是如此不走運(yùn)？”

心理學(xué)家會(huì)搬出“普遍受害者理論”來解釋這種現(xiàn)象。當(dāng)你所在的隊(duì)伍走得很快時(shí)，你的注意力多半集中在前方的目標(biāo)上，自然也不會(huì)對(duì)排隊(duì)留下太多印象。而如果你不巧排在了一支慢隊(duì)伍中，你就沒法抑制“怎么這么慢”這個(gè)念頭了。若心急又找不到什么事情來打發(fā)時(shí)間，這個(gè)念頭就不斷地被強(qiáng)化。結(jié)果就是，你覺得自己總是最倒霉的那個(gè)。

事實(shí)上，理性分析一下你就會(huì)知道，從概率上來講，你確實(shí)沒法總是走運(yùn)——就拿你和你左右兩邊共三支隊(duì)伍來說，在2/3的時(shí)間內(nèi)，旁邊的隊(duì)伍中總有一支比你的快。

20世紀(jì)初期的哥本哈根電信交換局面臨著一個(gè)類似的問題：如何確定電話總機(jī)的接線數(shù)目，以保證用戶的平均等待時(shí)間最短？那時(shí)的電話都是通過人工接通的。負(fù)責(zé)解決這個(gè)問題的數(shù)學(xué)家厄朗后來創(chuàng)立了一門學(xué)科叫作“排隊(duì)理論”，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于電信、交通工程、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、資源共享的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，以及工廠、商店、辦公室和醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計(jì)。

按照排隊(duì)理論，最公平的做法就是把所有人排成一條蛇形隊(duì)列，每位顧客依次去下一個(gè)有空的結(jié)賬口。許多銀行、機(jī)場(chǎng)安檢和政府機(jī)構(gòu)，以及一些商場(chǎng)和快餐店就是這樣做的，但對(duì)超市來說，這種做法反而在整體上更沒有效率，因?yàn)槔速M(fèi)了顧客在等待時(shí)把購買的東西送上傳送帶的時(shí)間。

試想一下，如果你是超市經(jīng)理，你會(huì)如何設(shè)計(jì)排隊(duì)策略？蛇形隊(duì)列意味著超市需要提供更大的排隊(duì)空間，以及維持秩序的人力。而且，一些購物意愿不太強(qiáng)烈的顧客說不定直接就被這條長(zhǎng)龍嚇退了。對(duì)于正在排隊(duì)的人來說，也不好說到底哪種情況會(huì)讓他們更加焦慮，是一眼望不到頭但是前進(jìn)速度恒定，還是前面人不多但旁邊的隊(duì)伍經(jīng)常更快？

話說回來，即使是一大群鬧哄哄地等待辦理酒店入住的排隊(duì)理論學(xué)家，他們最好的選擇也許就是隨機(jī)分成6列，然后聽天由命。用來自麻省理工學(xué)院的專家拉森的話來說：“酒店大堂一點(diǎn)也不適合蛇形隊(duì)列。站在酒店經(jīng)理的立場(chǎng)上考慮一下你就知道，就算不完全公平，分成6個(gè)平行的隊(duì)列常常更快也更加有序。”

摘自《南都周刊》