梅映天，鄒汪平，章 威

（1.池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，池州 247100；2. 四川警察學(xué)院，瀘州 646000）

近些年來，隨著鐵路組織改革政策的實施，貨運從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化模式，為此，中國國家鐵路集團有限公司向客戶作出：“簡化受理、隨到隨辦，規(guī)范收費，熱情服務(wù)”的承諾[1]。

A.Parasuraman等人[1]認為，客戶期望和客戶體驗之間的差距就是服務(wù)質(zhì)量，并提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。文獻[2]使用逼近理想解排序法來評估鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量；文獻[3]利用因子分析并結(jié)合多種服務(wù)質(zhì)量評價方法，找到影響貨運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，并進行驗證；文獻[4]以駐馬店車務(wù)段為例，結(jié)合貨運特點并建立服務(wù)質(zhì)量評價表，運用SWOT對數(shù)據(jù)進行分析。

層次分析法（AHP，Analytic Hierarchy Process)[5]是美國T.L.Saaty提出的層次權(quán)重決策分析方法[6]。劃分彼此相關(guān)且相互制約的多因素復(fù)雜信息，最后根據(jù)權(quán)重對重要性進行排序。模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation）是一種應(yīng)用廣泛且有效的模糊數(shù)學(xué)方法[7-8]。它將模糊數(shù)學(xué)與模糊統(tǒng)計應(yīng)用于影響事物的各個因素中，并評估事物的質(zhì)量。

本文將AHP和傳統(tǒng)模糊綜合評價相結(jié)合，全面、系統(tǒng)地分析與判斷數(shù)據(jù)，解決指標(biāo)中的不確定問題，為更好地改善貨運服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

在不斷發(fā)展的貨運大環(huán)境下，我國的鐵路貨運要根據(jù)運輸市場的需求，結(jié)合鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量[9]，建立與運輸環(huán)境相融合，能夠評估貨運企業(yè)自身服務(wù)水平與質(zhì)量的指標(biāo)體系。

1.1 基本原則

為了能從大量原始數(shù)據(jù)、評價信息中找出科學(xué)的、全面的、主導(dǎo)性指標(biāo)作為評價指標(biāo)，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系必須要結(jié)合鐵路貨運特點、政府監(jiān)管要求以及實際調(diào)研情況[10-11]。為此，指標(biāo)體系的確立應(yīng)遵循以下原則：

（1）科學(xué)性原則。采用科學(xué)的方法和手段，通過觀察、測試、評議等方式得出明確結(jié)論的定性或定量指標(biāo)，該指標(biāo)要能較為客觀真實的反映研究對象的發(fā)展演變過程。

（2）系統(tǒng)性原則。選取的指標(biāo)之間必然存在一定的邏輯關(guān)系，即它們是相互獨立、相互聯(lián)系的，共同構(gòu)成一個有機的統(tǒng)一體，能夠從各個角度反映出評價區(qū)域內(nèi)鐵路貨運服務(wù)的質(zhì)量。

（3）規(guī)范性原則。應(yīng)注意不同區(qū)域間統(tǒng)計指標(biāo)的差異，因此，所選取的指標(biāo)在內(nèi)容和方法上都應(yīng)該具備統(tǒng)一性和規(guī)范性。

（4）簡明性原則。所選取的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡單清晰，能被非專業(yè)的管理人員和公眾理解和掌握。

（5）可操作性原則。為了確保數(shù)據(jù)的可靠性，要最大程度的收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

資料收集應(yīng)當(dāng)具有可行性和可操作性，盡可能以最少的投入獲得最大的信息量。

1.2 體系確立

基于以上評價指標(biāo)構(gòu)建的基本原則，并結(jié)合南昌站的實際情況，將鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計為遞階層次結(jié)構(gòu)，規(guī)范性、時效性、客戶體驗[12]、應(yīng)急處理能力、服務(wù)便利性作為準(zhǔn)則層指標(biāo)[13]，如表1所示。

2 基于AHP的模糊綜合評價

由于評價指標(biāo)過多并且其重要程度由人的主觀判斷確定，這種評價結(jié)果可靠性不高，因此，可以利用AHP與模糊綜合評價相結(jié)合的方法來進行評價，即可以提高評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，又可使評價工作實行計算機化。

2.1 基本思想

主要思想技術(shù)路線，如圖1所示。

表1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價體系

圖1 基于AHP的模糊綜合評價模型

2.2 AHP確定權(quán)重

將待研究的問題事先擬好標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表，向南昌北站的12位專家學(xué)者進行問卷調(diào)查，根據(jù)兩兩指標(biāo)比較相對重要性規(guī)則將答卷人答案轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的定量數(shù)據(jù)。

2.2.1 根據(jù)判斷值設(shè)定判斷矩陣

假設(shè)有n個評價指標(biāo)，X={x1, x2,…, xn}。要比較它們對上層某個目標(biāo)（或準(zhǔn)則）的影響程度，需要確定相對于某個目標(biāo)所占的比例（即將n個因素對上層某個目標(biāo)的影響程度進行排序）。

將兩個因素進行比較，取1～9之間的尺度。相對于第i個因素，用aij表示第k個因素的比較結(jié)果，即具體如表2所示。

表2 尺度表

偶數(shù)2，4，6，8表示相對于第i個因素的影響，第k個因素介于相鄰等級之間。根據(jù)判斷矩陣A=(aij)n×n，將模型中的5個準(zhǔn)則層指標(biāo)和23個指標(biāo)層指標(biāo)分成6個判斷矩陣（3個5階，1個6階，1個3階，1個4階），其中，準(zhǔn)則層的判斷矩陣如下：

2.2.2 一致性檢驗

以準(zhǔn)則層的判斷矩陣一致性檢驗為例[14]：

判斷矩陣B的最大特征值λAmax=5.351 2，歸一化特征向量w={0.241, 0.304, 0.164, 0.171, 0.120}。為進行判斷矩陣的一致性檢驗，需計算一致性指標(biāo)：

通過隨機一致性指標(biāo)RI表可知，當(dāng)n=5時，RI=1.12，則隨機一致性比率：

表明了矩陣B通過一致性檢驗，可作為權(quán)重。

2.2.3 計算層次總排序權(quán)值

逐層計算各層次中的因素關(guān)于目標(biāo)層的相對重要性權(quán)值，如表3所示，其中，Aci表示C層指標(biāo)相對于B層的權(quán)重，i=1，…，5。

表3 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及其權(quán)重

2.3 確定隸屬矩陣

將專家評分方法與實地調(diào)查相結(jié)合，隸屬度矩陣[15]Ri（i=1，…，5）由定性指標(biāo)確定。例如，邀請12位專家對“貨場貨位布局合理(C13)”進行等級評分，其中，4位專家認為“優(yōu)秀”，3位專家認為“良好”，5位專家認為“一般”。將每個等級的專家除以專家總數(shù)得到“優(yōu)秀”的隸屬度“0.333”，“良好”的隸屬度為“0.25”，“一般”的隸屬度為“0.417”，匯總得到“貨場貨位布局合理（C13）”的隸屬度r13為[0.333 0.25 0.417 0 0]。確定定性指標(biāo)隸屬度的其他方法與之類似，如表4所示。

表4 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型模糊綜合評價隸屬度矩陣（Ri）

2.4 分層模糊評價

利用分層模糊評價，根據(jù)準(zhǔn)則層B各個指標(biāo)的模糊評價生成的一級評判結(jié)果以及準(zhǔn)則層B對目標(biāo)層B的權(quán)重計算最終的綜合評判結(jié)果。

2.4.1 一級綜合評價

表5 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型一級評價結(jié)果

2.4.2 二級綜合評價

表6 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型二級評價結(jié)果

以相同的方式，相比較目標(biāo)層A的權(quán)重，運算得到指示層C指標(biāo)，對指示層C各個指標(biāo)進行重要性排序，詳細數(shù)據(jù)，如圖3所示，保證托運貨物安全（C21）的權(quán)重是最大的，即服務(wù)質(zhì)量好壞的首要衡量條件就是能否保證托運貨物的安全性；其次就是托運貨物的安全性、貨物及時交付性、裝卸作業(yè)

3 結(jié)果與分析

根據(jù)計算得到的準(zhǔn)則層B相對于目標(biāo)層A的權(quán)重，可以按照權(quán)重數(shù)值的大小對準(zhǔn)則層的各個因素進行相對重要性排序，如圖2所示，在貨運服務(wù)質(zhì)量方面，各鐵路局可以側(cè)重在規(guī)范性（B1）和時效性 （B2）上，采取各種有針對性的手段，提升本站在這兩塊上的表現(xiàn)。的規(guī)范性等對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的作用。繪制指示層C的各個指標(biāo)的隸屬度分布圖，如圖4所示。

圖2 準(zhǔn)則層B相對于目標(biāo)層A的比較

圖3 指標(biāo)層C相對于目標(biāo)層A的比較

圖4 各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量隸屬度分布圖

3.1 一級綜合評價

根據(jù)一級評價結(jié)果作圖，如圖5所示。

圖5 一級評價結(jié)果

3.2 二級綜合評價

根據(jù)二級評價結(jié)果作圖，如圖6所示。

圖6 二級評價結(jié)果

4 結(jié)束語

服務(wù)企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)能力、服務(wù)方式和環(huán)境條件，以及需求適應(yīng)性、客戶性質(zhì)等因素決定服務(wù)質(zhì)量，它受服務(wù)企業(yè)及客戶的雙重影響。因此若要提高服務(wù)質(zhì)量，則需充分了解客戶需求和企業(yè)自身能力特點，有針對性地制定改進措施。本文所構(gòu)建的貨運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，目的是幫助貨運站服務(wù)質(zhì)量測量，并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，為提高貨運服務(wù)質(zhì)量做參考。