□ 齊 晗

(安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，安徽 蚌埠 233030)

1 研究背景

近年來(lái)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電子商務(wù)得到快速發(fā)展，尤其是B2C、C2C型這類(lèi)為個(gè)人服務(wù)的電子商務(wù)發(fā)展更為迅猛，而這種交易模式典型特征就是訂單數(shù)量大、差異化大、規(guī)模小，配送要求多，于是對(duì)整個(gè)快遞業(yè)務(wù)體系、尤其是“最后一百米”的配送提出更多地挑戰(zhàn)[1]。

在B2C客戶(hù)群體中，高校大學(xué)生占據(jù)了重要的比例，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，高校大學(xué)生年人均收寄快遞包裹數(shù)量達(dá)到16個(gè)，并呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，而作為連接學(xué)生客戶(hù)群體的末端節(jié)點(diǎn)——校園快遞中心，卻在運(yùn)營(yíng)上表現(xiàn)出較多的問(wèn)題，如：①快遞安全問(wèn)題；②收寄快遞產(chǎn)生的排隊(duì)問(wèn)題；③快遞車(chē)輛管理混亂問(wèn)題；④快遞工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等。這些問(wèn)題也引起了很多的關(guān)注，其中，具有代表性的有：劉杰等對(duì)校園快遞進(jìn)行了調(diào)查研究后，將校園快遞存在問(wèn)題分為三個(gè)方面，分別是快遞收發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、學(xué)生存取快遞遇到的問(wèn)題以及學(xué)校對(duì)快遞的整體規(guī)劃管理問(wèn)題，并提出了針對(duì)性的解決方案[2]。常青平在分析校園快遞問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)為校園快遞需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，如校企合作建立快遞超市、鼓勵(lì)學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)、建立自動(dòng)存貨柜等[3]。戴煜彤等圍繞校園快遞服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)——客戶(hù)滿(mǎn)意度，探索了基于APP的校園微快遞模式，以期解決“快遞最后一百米”難題[4]。戴金輝等認(rèn)為，當(dāng)前校園快遞網(wǎng)點(diǎn)基本上采用承包和加盟制，由此帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量差、師生無(wú)法享受便捷服務(wù)和安全隱患等問(wèn)題，提出了由校園物流社籌建快遞服務(wù)站，解決上述難題。朱益中等針對(duì)學(xué)?？爝f點(diǎn)出入庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)、包裹尋找效率低等問(wèn)題，提出應(yīng)用RFID技術(shù)與物品管理相結(jié)合，并進(jìn)行了系統(tǒng)硬件與軟件設(shè)計(jì)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明了RFID技術(shù)在快遞中的應(yīng)用，能有效縮短工作流程，提高工作質(zhì)量[5]。

從以上研究成果可以看出，對(duì)校園快遞問(wèn)題都作了詳細(xì)描述，但是提出的解決方法，大多是從外界不可控的因素角度出發(fā)，很難具有說(shuō)服力，即使有提出運(yùn)用新技術(shù)如將RFID引入到快遞中心管理中來(lái)，技術(shù)上實(shí)現(xiàn)具有可能性，但是卻沒(méi)有考慮到RFID的成本問(wèn)題，以及使用時(shí)可操作性問(wèn)題，也沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證分析。基于此，本文從校園快遞自身運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，圍繞典型問(wèn)題，尋找可行性的解決方案。

2 校園快遞問(wèn)題成因分析

2.1 安全問(wèn)題

安全分為兩個(gè)方面，快遞包裹安全和快遞車(chē)輛進(jìn)校園帶來(lái)的安全隱患。

2.1.1 快遞包裹安全

校園快遞中心包裹安全主要發(fā)生在的取件環(huán)節(jié)，當(dāng)前普遍采用的取件流程如下圖1所示。

圖1 快遞超市取件流程圖

在這種取件流程中，取件人的依據(jù)是系統(tǒng)推送的取件信息，工作人員一旦對(duì)信息核對(duì)不認(rèn)真，就可能存在錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)問(wèn)題，再加上人員可以自由進(jìn)出快遞中心，很容易造成包裹丟失。

2.1.2 快遞車(chē)輛安全隱患

進(jìn)駐校園的快遞企業(yè)，每天都需要進(jìn)行快件的收寄，那么多輛快遞貨車(chē)進(jìn)入校園，很容易導(dǎo)致在一定時(shí)間內(nèi)的交通堵塞，而不少學(xué)生在取快遞排隊(duì)期間，低頭看手機(jī)現(xiàn)象普遍，忽視了混亂的環(huán)境，存在一定的安全隱患。

2.2 快遞收取件排隊(duì)問(wèn)題

學(xué)生收取快遞，一般是利用上午或者下午放學(xué)期間，時(shí)間上的沖突導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)最為突出；其次是學(xué)生取快遞時(shí)，往往只能提供部分信息，導(dǎo)致快遞尋找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；再有就是如電商企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)期間，訂單量陡增，導(dǎo)致快遞積壓，取貨速度慢；最后就是個(gè)人多個(gè)快遞包裹到達(dá)，因信息推送時(shí)間不一致，導(dǎo)致多次取貨。

2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

校園快遞中心多采用社會(huì)加盟形式組建，中心工作人員文化水平普遍不高，對(duì)快遞服務(wù)規(guī)范理解不透，技能操作水平也未得到正規(guī)的培訓(xùn)，所以在快遞收寄環(huán)節(jié)，存在野蠻操作，服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題。

3 高?？爝f中心運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化

通過(guò)以上分析，為提高校園快遞的服務(wù)水平，以下從快遞整體運(yùn)營(yíng)角度，提出優(yōu)化方案。

3.1 校園快遞中心內(nèi)部布局優(yōu)化(如下圖2)

①分別設(shè)置卸貨入口和大門(mén)。卸貨入口靠近來(lái)車(chē)方向，這樣卸貨與收寄件在空間上不沖突，不交叉，便于快遞車(chē)卸貨；

②設(shè)置單向入口。所謂單向入口，也就是取件人可以從此入口進(jìn)入快遞中心，到達(dá)對(duì)應(yīng)的快遞貨架區(qū)域取件，流程順暢，也有利于快遞中心包裹安全。

圖2 校園快遞超市內(nèi)部布局優(yōu)化圖

③設(shè)立一個(gè)出口門(mén)禁系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要由信息采集模塊、人臉識(shí)別模塊和閘機(jī)三部分組成。取件人拿到自己的快件后，掃描快遞面單上的運(yùn)單號(hào)，再匹配人臉識(shí)別系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)自助取件，若兩者匹配，閘機(jī)放行，否則閘機(jī)報(bào)警，不予通過(guò)，自助取件失敗。同時(shí)，對(duì)于到付的快件，此系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)“刷臉支付”。

④在大門(mén)兩側(cè)分別設(shè)立人工取件工作臺(tái)和人工收件工作臺(tái)。對(duì)于自助取件失敗和不適合自助取件的快遞中心包裹，則通過(guò)人工取件臺(tái)，完成取件手續(xù)。同時(shí)將收件與取件分開(kāi)，有效避免了業(yè)務(wù)沖突，寄件人也不會(huì)堵塞大門(mén)，造成秩序上的混亂。

布局優(yōu)化的可行性分析：從技術(shù)上看，出口門(mén)禁系統(tǒng)中涉及的人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)非常成熟，將其引入到校園快遞中心，具有現(xiàn)實(shí)意義；從成本上看，整套系統(tǒng)價(jià)格不貴，快遞中心完全有能力承擔(dān)；從管理上看，門(mén)禁系統(tǒng)是智能化運(yùn)行，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，便無(wú)須人工干預(yù)；再加上高校學(xué)生對(duì)新技術(shù)接受能力強(qiáng)，愿意嘗試新事物，這對(duì)快遞中心客戶(hù)群的穩(wěn)定大有裨益。

通過(guò)布局優(yōu)化，至少能解決以下幾個(gè)問(wèn)題：一是快遞中心收寄件作業(yè)流程更加順暢，二是進(jìn)入快遞中心的包裹安全性更加有保障，三是自助取件和人工取件相結(jié)合，有效縮短了取件時(shí)間，有效解決排隊(duì)問(wèn)題。

3.2 快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

最有效的辦法就是業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。每年郵政行業(yè)都會(huì)組織省、市級(jí)快遞技能競(jìng)賽，以此為契機(jī)，當(dāng)?shù)剜]政管理局可以組建由高校教師、快遞企業(yè)技術(shù)能手的競(jìng)賽理論、實(shí)操培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，并要求各快遞企業(yè)派員工參與，搭建一個(gè)切磋技藝、交流經(jīng)驗(yàn)、展示職業(yè)技能和精神風(fēng)貌的平臺(tái)。旨在激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，引導(dǎo)和優(yōu)化快遞高技能人才的培養(yǎng)，推動(dòng)郵政行業(yè)健康發(fā)展，作為高?？爝f中心，也應(yīng)該積極參加此類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)，以賽推動(dòng)整體服務(wù)水平提高。除此以外，快遞中心還可以通過(guò)提供勤工助學(xué)崗位的形式，遴選一批物流快遞專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，參與到中心日常經(jīng)營(yíng)中來(lái)，學(xué)生作為接受高等教育的群體，無(wú)論是在素質(zhì)上，還是親和力上，都與校園快遞客戶(hù)群體匹配。顯然這是校園快遞中心服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)快速有效的措施。

3.3 校園快遞中心選址優(yōu)化

前文提到，多快遞車(chē)輛進(jìn)校園，導(dǎo)致校園治安等問(wèn)題，存有安全隱患。所以校園快遞中心應(yīng)在高校行政管理處統(tǒng)一規(guī)劃下，選在靠近學(xué)校側(cè)門(mén)附近建立，盡可能避免車(chē)輛在校園穿行。給進(jìn)駐校園的快遞貨車(chē)發(fā)放校園通行證，并在固定時(shí)間內(nèi)分時(shí)間段，給對(duì)應(yīng)的快遞車(chē)輛放行，當(dāng)然要統(tǒng)籌規(guī)劃，兼顧快遞貨車(chē)到達(dá)時(shí)間和學(xué)生上課時(shí)間。選址還要考慮到學(xué)生取快遞的便利性，也就是要盡量貼近學(xué)生生活服務(wù)區(qū)。一般情況下，高校設(shè)立的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地，基本符合上述條件，將校園快遞中心設(shè)立在基地是一個(gè)很好的選擇。

4 總結(jié)

隨著校園快遞中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，已經(jīng)成為快遞“最后一百米”問(wèn)題突出的環(huán)節(jié)。對(duì)快遞中心布局優(yōu)化、選址優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化三個(gè)方面，提出具體措施，在當(dāng)前具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。不足之處在于，在快遞布局優(yōu)化中，還未對(duì)信息化在快遞中心運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用進(jìn)行深入研究，以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施不夠豐富多樣，這也是值得后續(xù)重點(diǎn)研究的問(wèn)題。