蘇婷玉

福建省泉州晉江市醫(yī)院口腔科 362200

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是在口腔診治過(guò)程中堅(jiān)持以人為本的體現(xiàn)，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對(duì)于提升患者滿意度，提升醫(yī)院和護(hù)理人員的形象，不斷打造醫(yī)院了良好品牌具有重要的意義。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對(duì)提升口腔護(hù)理滿意度情況進(jìn)行了跟蹤觀察，通過(guò)深入醫(yī)院了解、電話詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查、走訪座談等方式，充分感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念給醫(yī)院和口腔護(hù)理帶來(lái)的便利和變化。

1 觀察分析樣本

為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在改善口腔科護(hù)理滿意度中的效果觀察的研究，提高口腔護(hù)理的有效性和高水平，筆者選取2 所醫(yī)院口腔科收治的患者進(jìn)行觀察分析，在2 所醫(yī)院中分別選取其中護(hù)理人員18 人（采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護(hù)理人員9 人，簡(jiǎn)稱優(yōu)質(zhì)組護(hù)理人員，采用傳統(tǒng)普通服務(wù)理念的護(hù)理人員9 人，簡(jiǎn)稱普通組護(hù)理人員），就診者234 人（采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的就診者117 人，簡(jiǎn)稱優(yōu)質(zhì)就診組，采用傳統(tǒng)普通服務(wù)理念的就診者117 份，簡(jiǎn)稱普通就診組）。

2 觀察分析準(zhǔn)備工作及標(biāo)準(zhǔn)

2.1 準(zhǔn)備工作

對(duì)普通組的的口腔護(hù)理工作，采取常規(guī)的護(hù)理方式，針對(duì)患者的實(shí)際情況，按照醫(yī)院的要求提出相應(yīng)的要求和注意事項(xiàng)，對(duì)患者的疑問(wèn)進(jìn)行答復(fù)。為優(yōu)質(zhì)組的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了專門的教育和培訓(xùn)，提高了優(yōu)質(zhì)組醫(yī)護(hù)人員對(duì)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的重視，醫(yī)護(hù)人員在工作中能急患者之所急，幫患者所需，把口腔患者的需要和呼聲作為第一信號(hào)，設(shè)身處地地為患者著想，進(jìn)一步充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，確立新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展新的服務(wù)范圍，完善各項(xiàng)服務(wù)措施，把服務(wù)保障工作想細(xì)、做細(xì)。對(duì)患者反映的問(wèn)題，無(wú)論大事小事，都立足于早、快，隨叫隨到，快速處置，切實(shí)增強(qiáng)解決問(wèn)題的實(shí)效性。

2.2 觀察的標(biāo)準(zhǔn)

采取的調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)患者心理、服務(wù)滿意度、護(hù)理滿意度等方面進(jìn)行評(píng)估。研究采取SSPS19.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，P＜0.05 表示兩組數(shù)據(jù)之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義[1]。

3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下患者心理需求滿足率較高

針對(duì)“診治前，口腔診治信息你掌握嗎”，優(yōu)質(zhì)組患者選擇“掌握的很好”的112 人（96%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為3 人（2.6%）和2 人（1.4%），而普通組患者選擇“掌握的很好”的93 人（79%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為16 人（13.7%）和8 人（7.3%）。

針對(duì)“在診治過(guò)程中你感覺(jué)自己被足夠的尊重嗎”，優(yōu)質(zhì)組患者選擇“充分考慮患者感受，非常受到尊重”的111 人（95%）、選擇“感覺(jué)一般”和“基本不受到尊重”的分別為3 人（2.6%）和1 人（2.4%），而普通組患者選擇“充分考慮患者感受，非常受到尊重”的90 人（77%）、選擇“感覺(jué)一般”和“基本不受到尊重”的分別為17 人（14.5%）和10 人（8.5%）。以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)水平滿意度比較高

針對(duì)“在進(jìn)行口腔診治前后，醫(yī)護(hù)人員對(duì)你提供的醫(yī)療信息和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及水平如何？”優(yōu)質(zhì)組患者選擇“態(tài)度非常好、很細(xì)心、很溫暖”的110 人（94%）、選擇“服務(wù)態(tài)度和水平一般”和“服務(wù)態(tài)度和水平較差”的分別為4 人（3.4%）和3人（2.6%），而普通組患者選擇“掌握的很好”的93人（79%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為16 人（13.7%）和8人（7.3%）。

針對(duì)“在您緊張恐懼的時(shí)候，護(hù)理人員給您及時(shí)安慰疏導(dǎo)了嗎？”，優(yōu)質(zhì)組患者選擇“護(hù)理人員及時(shí)進(jìn)行了疏導(dǎo)、很有效果”的109 人（93%）、選擇“擔(dān)心詢問(wèn)的時(shí)候護(hù)理人員給與了安慰”和“沒(méi)有給予任何鼓勵(lì)引導(dǎo)”的分別為7 人（6%）和1 人（1%），而普通組患者選擇“護(hù)理人員及時(shí)進(jìn)行了疏導(dǎo)、很有效果”的89 人（76%）、選擇“擔(dān)心詢問(wèn)的時(shí)候護(hù)理人員給與了安慰”和“沒(méi)有給予任何鼓勵(lì)引導(dǎo)”的分別為11 人（9.4%）和17 人（14.5%）。以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義。

3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下患者滿意度比較高

針對(duì)“你對(duì)口腔護(hù)理服務(wù)滿意嗎？”優(yōu)質(zhì)組患者選擇“非常滿意”的111 人（95%）、選擇“還行吧，一般”和“不滿意，差評(píng)”的分別為3 人（2.6%）和3 人（2.4%），而普通組患者選擇“非常滿意”的90 人（78%）、選擇“還行吧，一般”和“不滿意，差評(píng)”的分別為12 人（10.3%）和5 人（11.7%）。

針對(duì)“你對(duì)口腔護(hù)理服務(wù)的總體評(píng)價(jià)？”這個(gè)問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)組患者選擇“很好”的111 人（95%）、選擇“一般”和“較差”的分別為4 人（3.4%）和2 人（1.6%），而普通組患者選擇“很好”的90 人（78%）、選擇“一般”和“較差”的分別為11 人（9.4%）和6 人（12.6%）。

3.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下對(duì)護(hù)理人員的時(shí)間和精力要求較高

在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)卷調(diào)查中“優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念模式和傳統(tǒng)的護(hù)理模式相比對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求有哪些變化？”選擇“護(hù)理準(zhǔn)備的時(shí)間更長(zhǎng)了”“對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求更高了”“沒(méi)變化”“比傳統(tǒng)教學(xué)輕松了”的人數(shù)分別為6 人（67%）、3人（33%）、0 人、0 人。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念模式下對(duì)醫(yī)護(hù)資源的要求和傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)有什么變化”選擇“需要更多的硬件設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員”“需要更多的醫(yī)護(hù)輔助人員服務(wù)”“沒(méi)變化”“教學(xué)資源需求降低了”的人數(shù)分別為7 人（78%）、2 人（22%）、0 人、0 人[2]。

4 結(jié)論分析

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作的要求越來(lái)越高了，近幾年口腔科和相關(guān)醫(yī)院發(fā)展迅速，也是應(yīng)對(duì)滿足人民群眾對(duì)口腔醫(yī)療衛(wèi)生的需求。但是由于一些患者對(duì)口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)了解的不多，

有的老年患者行動(dòng)不方便，人際交往的范圍小、與社會(huì)接觸機(jī)會(huì)少，信息比較閉塞；面對(duì)口腔手術(shù)或矯正的醫(yī)療器械，很多患者在不了解信息的情況下，容易產(chǎn)生孤獨(dú)、悲觀、消極的思想情緒；特別是一些單身家庭、空巢老年人家庭的出現(xiàn)，不僅口腔疾病給他們的生活帶來(lái)諸多不便，也使他們難以享受到天倫之樂(lè)、親情呵護(hù)，特別希望得到別人的理解，渴望進(jìn)行思想上的交流和感情上的溝通。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，有的醫(yī)院和護(hù)理人員認(rèn)識(shí)還不夠充分，做的也不夠到位，在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平上還有差距，甚至還有的因此產(chǎn)生了醫(yī)患糾紛。在筆者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，一些口腔患者也多次反映這個(gè)問(wèn)題。黨的十九大指出，要加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)風(fēng)氣的改進(jìn)，積極改善醫(yī)療服務(wù)條件，解決困擾人民群眾的看病難、看病貴的問(wèn)題。對(duì)此，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員要針對(duì)患者的生理特點(diǎn)和心理愿望，不斷的改進(jìn)服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)同患者的溝通交流，消除口腔患者的孤獨(dú)感、寂寞感，滿足患者不斷增強(qiáng)的精神需求。通過(guò)問(wèn)題調(diào)研分析可以看出，通過(guò)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員提高認(rèn)識(shí)、端正態(tài)度、提升技能，能夠較好的提升患者對(duì)口腔護(hù)理的滿意度。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念模式下對(duì)醫(yī)院和護(hù)理人員提出了更高的要求，對(duì)醫(yī)院的硬件和護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求[3]。