程 灝， 趙 冰， 方立媛

(青島理工大學(xué) 管理工程學(xué)院， 山東 青島 266520)

中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會報告中明確指出，人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發(fā)展之間的矛盾已經(jīng)成為現(xiàn)階段我國社會的主要矛盾。而人民日益增長的美好生活需要涵蓋了對線上公共服務(wù)的更高層次的需求[1]。近年來，國家出臺加快建設(shè)線上公共服務(wù)平臺的各項政策，傾注人力物力打造“透明”政府，促進(jìn)線上政務(wù)信息公開、數(shù)據(jù)資源共享和部門協(xié)同辦理事項，為公眾參與社會治理提供了更多的便利渠道[2]。然而現(xiàn)實(shí)中，公眾對政府公共服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)注度有待提高，線上公共服務(wù)平臺現(xiàn)有的功能尚不能完全滿足公眾需求，因此亟需通過動態(tài)刻畫公眾需求的變化來發(fā)現(xiàn)公眾線上參與情況以及平臺建設(shè)的不足之處。AnyLogic建模方法能夠即時呈現(xiàn)具有行為、知識和目標(biāo)的主體之間的相互交流。同樣地，公眾線上公共服務(wù)需求行為具備一定的層次結(jié)構(gòu)和交互性，個體需求行為的選擇與變化會受到他人影響。因此，可以利用AnyLogic建模方法構(gòu)建基于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的公眾線上需求行為動態(tài)測度模型，直觀地反映公眾線上需求動態(tài)。這有助于政府提高精準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)便民的公共服務(wù)平臺。

一、研究綜述

國務(wù)院發(fā)布的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》明確提出，推進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源共享與統(tǒng)一開放，并要求2020年底前逐步實(shí)現(xiàn)民生保障等相關(guān)領(lǐng)域政府?dāng)?shù)據(jù)集的對外開放，實(shí)現(xiàn)線上與線下一體化的公共服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升公共服務(wù)質(zhì)量。

公眾需求視角的公共服務(wù)研究一直為學(xué)界所關(guān)注。基于網(wǎng)絡(luò)分析ANP方法，徐光等(2016)研究公眾對政務(wù)信息公開各項工作的滿意程度，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致公眾滿意度低的突出問題，以此作為理清各項工作主次關(guān)系、完善公共服務(wù)的參考依據(jù)[3]。錢麗等(2016)通過構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”多維度公眾采納模型，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注并滿足公眾個性化需求能夠有效促進(jìn)公眾采納[4]?；诠妳⑴c政務(wù)決策的視角，唐曉陽等(2016)認(rèn)為應(yīng)將公共服務(wù)與公眾參與有機(jī)結(jié)合，最大限度地滿足公眾知情需求[5]。立足于大數(shù)據(jù)時代背景，后向東(2016)提出加快推動政務(wù)數(shù)據(jù)化，擴(kuò)大數(shù)據(jù)服務(wù)的覆蓋面，以期實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“跑路”代替群眾“跑腿”[6]。孔守斌等(2017)提出構(gòu)建基于云計算的地方政務(wù)信息資源共享平臺，以期為公眾提供即時便捷的全網(wǎng)通辦式服務(wù)[7]。從政務(wù)信息資源共享視角出發(fā)，張佳慧(2017)提出未來應(yīng)該以社會公眾的現(xiàn)實(shí)需求為導(dǎo)向，整合碎片化問題，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的公共服務(wù)平臺，加快推進(jìn)數(shù)據(jù)資源互聯(lián)共享的整體性治理模式[8]。王玉龍等(2018)認(rèn)為，基本公共服務(wù)的發(fā)展瓶頸在于缺乏對公眾真實(shí)需求的識別，提出應(yīng)通過數(shù)據(jù)治理深入識別公眾需求，基于用戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)時觀測群體行為動態(tài)，切實(shí)回應(yīng)公眾真正所需[9]。在收集統(tǒng)計2007—2017年電子政務(wù)訴求件的基礎(chǔ)上，李永忠等(2018)利用共詞分析法對公眾需求主題與關(guān)注度趨勢進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)了亟需提升公眾關(guān)注熱度的公共服務(wù)領(lǐng)域，以期改善該領(lǐng)域公共服務(wù)的供給質(zhì)量[10]。

鑒于體制的差異，國外的研究聚焦于電子政務(wù)，由于公共服務(wù)與電子政務(wù)的內(nèi)涵與外延不盡相同，因此應(yīng)更多關(guān)注電子政務(wù)用戶采納模型及影響技術(shù)問題[11-15]。同時有資料表明，國內(nèi)主要通過理念引領(lǐng)和政策解讀來研究如何建設(shè)人民群眾滿意的服務(wù)型政府，且擁有較強(qiáng)的制度優(yōu)勢；而國外則在理論技術(shù)和實(shí)際應(yīng)用方面擁有豐富的經(jīng)驗，形成了相對系統(tǒng)科學(xué)的指導(dǎo)框架。

研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段公眾對線上公共服務(wù)的需求日益增長，對于建設(shè)統(tǒng)一完善、一網(wǎng)通辦的線上公共服務(wù)平臺的呼聲越來越高。AnyLogic工具能夠以模塊化的方式快速構(gòu)建復(fù)雜交互式動態(tài)仿真，即時呈現(xiàn)具有行為、知識和目標(biāo)的主體之間的相互交流。然而目前鮮有學(xué)者將其運(yùn)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，故將公眾網(wǎng)上行為模型與AnyLogic工具集成交互操作，對公眾需求行為進(jìn)行動態(tài)測度，有助于觀測公眾對線上公共服務(wù)的反響和行為變化，發(fā)現(xiàn)供需雙方現(xiàn)存問題。

因此，基于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的真實(shí)數(shù)據(jù)識別公眾需求行為層次，并以此利用AnyLogic建模工具對各地政府線上公共服務(wù)需求行為的情況進(jìn)行刻畫，在理論角度具有極其深遠(yuǎn)的研究意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，在理論上充分落實(shí)習(xí)近平提出的網(wǎng)絡(luò)群眾路線方針，提高對人民日益增長的美好生活需要的深刻認(rèn)識，推動公共服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；第二，拓展線上公共服務(wù)的研究視野，優(yōu)化研究方法，將線上實(shí)測數(shù)據(jù)與模型驅(qū)動相結(jié)合，動態(tài)反映公眾需求；第三，直觀反映線上公共服務(wù)存在的問題，便于及時發(fā)現(xiàn)公眾需求，弱化政府與公眾之間缺乏必要交互性的矛盾。

二、行為識別及模型構(gòu)建

(一) 行為識別

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代和大數(shù)據(jù)治理背景下，公眾線上行為與公眾需求具備內(nèi)在的邏輯一致性。公眾是線上公共服務(wù)重要的參與主體，通過公眾線上參與行為數(shù)據(jù)深入識別公眾需求，能夠有效提高公共服務(wù)供給側(cè)對公眾需求的精準(zhǔn)辨識度[9]。通過對不同城市的線上政務(wù)服務(wù)平臺的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公眾使用平臺主要包括瀏覽、下載、評價與分享四種需求行為，并且這四種需求行為具有一定的層次性，具體如圖1所示。

圖1 公眾線上公共服務(wù)需求行為層次

(二) 模型構(gòu)建

1. 狀態(tài)劃分

經(jīng)典傳染病傳播SIR模型擴(kuò)展成SEIR模型，考慮了潛伏者的影響，將范圍內(nèi)的人群分為三類：S類，易感染者(Susceptible)；I類，感染者(Infective)；R類，免疫者(Removal)；E類，潛伏者(Exposed)。SEIR模型結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 經(jīng)典SEIR模型結(jié)構(gòu)

公眾線上公共服務(wù)需求行為變化與SEIR模型具有很高的相似性。結(jié)合公眾線上行為的實(shí)際情況對經(jīng)典SEIR模型進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建VDGS公眾需求動態(tài)測度模型，將公眾線上公共服務(wù)需求行為層次劃分為以下四種狀態(tài)：

(1) 瀏覽節(jié)點(diǎn)：瀏覽態(tài)V(Visitor)，指僅對政府公共服務(wù)平臺進(jìn)行瀏覽，暫處于關(guān)注表層的公眾，其行為容易受到評分者的影響。

(2) 下載節(jié)點(diǎn)：下載態(tài)D(Downloader)，指通過細(xì)致瀏覽后下載所需公共服務(wù)資源的公眾，此類公眾尚處在數(shù)據(jù)使用階段。在現(xiàn)實(shí)中，政府公共服務(wù)平臺只允許已實(shí)名注冊的用戶下載數(shù)據(jù)。

(3) 評價節(jié)點(diǎn)：評分態(tài)G(Grader)，指依據(jù)自身使用體驗對平臺進(jìn)行線上評分的公眾。在現(xiàn)實(shí)中，政府公共服務(wù)平臺只允許已下載過數(shù)據(jù)的注冊用戶進(jìn)行評分，并且一個用戶只限評分一次。

(4) 分享節(jié)點(diǎn)：分享態(tài)S(Sharer)，指完成一系列辦理事項并進(jìn)行線上評分，或者由于其他原因只瀏覽或下載，但并未評分的公眾。無論服務(wù)事項是否辦理完成、是否滿意，公眾都會向外界分享自己的體驗，影響尚未接觸平臺的第三方的看法與行為。

2. 狀態(tài)轉(zhuǎn)移規(guī)則

在現(xiàn)實(shí)中，部分群眾只是瀏覽公共服務(wù)平臺，并不會下載數(shù)據(jù)；同樣，已下載數(shù)據(jù)的部分群眾也不會對平臺打分。這兩類公眾直接轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)，向外界分享自己的體驗，通過口碑傳播去影響外界不知情的群眾。同樣，分享態(tài)的部分群眾可能會再次使用公共服務(wù)平臺，產(chǎn)生新的下載需求。據(jù)此，線上公共服務(wù)需求動態(tài)測度模型的狀態(tài)轉(zhuǎn)移規(guī)則如下。

規(guī)則1：瀏覽態(tài)V對政府公共服務(wù)平臺進(jìn)行詳細(xì)瀏覽和篩選，并受線上評分的影響，經(jīng)過一段時間后下載所需的數(shù)據(jù)，從而以轉(zhuǎn)化率r1轉(zhuǎn)變?yōu)橄螺d態(tài)D；同時，如果沒有找到所需數(shù)據(jù)或者不感興趣，則瀏覽態(tài)V以轉(zhuǎn)化率r4轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)S。

規(guī)則2：下載態(tài)D根據(jù)使用體驗對公共服務(wù)平臺進(jìn)行評分，從而轉(zhuǎn)變?yōu)樵u分態(tài)G；同時，如果下載態(tài)D由于體驗性差或其他原因失去評分意愿，則不會進(jìn)行線上評分，直接轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)S。下載態(tài)D以轉(zhuǎn)化率r2轉(zhuǎn)變?yōu)樵u分態(tài)G，以轉(zhuǎn)化率r5轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)S。

規(guī)則3：評分態(tài)G已完成前三個基本需求行為，以轉(zhuǎn)化率r3直接轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)S。

規(guī)則4：在平臺數(shù)據(jù)更新、自身新需求、政府宣傳等因素共同推動作用下，分享態(tài)S產(chǎn)生新的下載需求，以轉(zhuǎn)化率r6再次轉(zhuǎn)變?yōu)橄螺d態(tài)D。

應(yīng)用AnyLogic建模工具，構(gòu)建公眾線上公共服務(wù)需求動態(tài)測度模型。在AnyLogic模型中，存量表示節(jié)點(diǎn)狀態(tài)的積累和特征，流量表示節(jié)點(diǎn)狀態(tài)的轉(zhuǎn)化率。VDGS模型結(jié)構(gòu)如圖3所示，AnyLogic微分方程如式(1)所示。

圖3 VDGS模型結(jié)構(gòu)

(1)

式中：V(t)表示瀏覽節(jié)點(diǎn)密度，即瀏覽態(tài)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比；D(t)表示下載節(jié)點(diǎn)密度；G(t)表示評價節(jié)點(diǎn)密度；S(t)表示分享節(jié)點(diǎn)密度；V(t)+D(t)+G(t)+S(t)=1；r1～r6表示各節(jié)點(diǎn)之間的變化率，用每單位時間內(nèi)流動的存量表示，0≤r1，r2，…，r6≤1。

3. 線上響應(yīng)度系數(shù)要素分析

通過挖掘各市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺的共性，建立公眾線上響應(yīng)度系數(shù)要素分析表(見表1)，以反映公眾實(shí)際獲取的線上公共服務(wù)水平以及公眾需求行為，并據(jù)此計算公眾響應(yīng)度系數(shù)。

4. 模型假設(shè)與定義

應(yīng)用AnyLogic模型對公眾線上公共服務(wù)需求行為變化進(jìn)行分析，對網(wǎng)絡(luò)空間范圍進(jìn)行假設(shè)與參數(shù)定義。

假設(shè)1網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)一定數(shù)量群眾的線上需求行為變化情況。各節(jié)點(diǎn)密度相互依賴，與現(xiàn)實(shí)中公眾之間的交互和影響相對應(yīng)。

假設(shè)2鑒于平臺數(shù)據(jù)每日更新，故選取2018年8月1日至31日期間地方政府公共服務(wù)平臺的公眾需求行為數(shù)據(jù)作為節(jié)點(diǎn)存量。初期，在小范圍網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)瀏覽態(tài)用戶的行為選擇會受評分態(tài)用戶的影響。

定義1響應(yīng)系數(shù)q描述既定規(guī)則和假設(shè)條件下公眾實(shí)際獲取線上公共服務(wù)水平的程度[1]，同時反映公眾線上參與程度，即表示瀏覽者被評分者影響而改變需求行為的概率。為強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的客觀性，避免權(quán)重設(shè)定的主觀性，得出響應(yīng)度系數(shù)q的計算步驟。

表1 公眾線上響應(yīng)度系數(shù)要素解釋

第一步，將原始數(shù)據(jù)無量綱化，即

(2)

第二步，對第i個城市的n個二級要素的無量綱化數(shù)值取均值，得到響應(yīng)度系數(shù)q，即

(3)

定義2評價節(jié)點(diǎn)密度G(t)描述某市評分人數(shù)的密度，由于一個用戶只限評分一次，因此可以反映實(shí)際獲取線上公共服務(wù)且主動參與評價的人數(shù)。其初始值G(0)由評分量B4無量綱化處理后的數(shù)值確定；瀏覽節(jié)點(diǎn)V(t)初始值為1-G(0)。

定義3日均接觸率ContactRate描述傳播階段每人每天平均與他人發(fā)生接觸的接觸率。由于一個人可以同周圍多個人交流，因此ContactRate值可以大于1，根據(jù)實(shí)際統(tǒng)計分析設(shè)定ContactRate=1.25。

定義4對流量(節(jié)點(diǎn)狀態(tài)轉(zhuǎn)化率)r1定義公式，即

轉(zhuǎn)化率r1=評分態(tài)密度×ContactRate×

q×瀏覽態(tài)密度/總?cè)藬?shù)密度

(4)

定義5對流量(節(jié)點(diǎn)狀態(tài)轉(zhuǎn)化率)ri定義公式，即

(5)

式中：i=2，3，…，6；ti-1表示對應(yīng)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)持續(xù)期。根據(jù)實(shí)際統(tǒng)計分析，分享態(tài)S公眾再次使用平臺，轉(zhuǎn)化為下載態(tài)D平均經(jīng)歷的時間相對于其他持續(xù)期較長，故設(shè)定t1=7、t2=7、t3=7、t4=10、t5=15。節(jié)點(diǎn)狀態(tài)持續(xù)期t值越大，節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率r越小。

通過連接存量和定義流量式(1)、(4)、(5)，構(gòu)建基于AnyLogic的VDGS公眾線上需求行為動態(tài)測度模型，主界面如圖4所示。

圖4 VDGS公眾線上需求行為動態(tài)測度模型界面

三、實(shí)證分析

1. 數(shù)據(jù)選取與處理

選擇5個計劃單列市作為研究對象，源于計劃單列市特殊的政治經(jīng)濟(jì)地位；同時，貴陽市是全國首個大數(shù)據(jù)中心城市，率先建立了地級市一體化政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺。因此，選取貴陽和5個計劃單列市的政府網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)開放平臺進(jìn)行實(shí)測。在研究期間，由于大連市和廈門市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺尚在建設(shè)完善之中，缺少研究所需的相關(guān)數(shù)據(jù)。最終選取貴陽市、青島市、寧波市和深圳市4個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)開放較全面的城市作為研究對象。2018年8月1日至31日收集的4市原始數(shù)據(jù)如表2所示。

通過式(2)、(3)得到3市響應(yīng)度系數(shù)q和評價節(jié)點(diǎn)密度初值G(0)，具體如表3所示。

表2 4市公眾線上響應(yīng)度系數(shù)實(shí)測數(shù)據(jù)

表3 相關(guān)參數(shù)值

2. 實(shí)測結(jié)果圖形

分別對貴陽市、青島市、寧波市和深圳市進(jìn)行實(shí)測，AnyLogic模型運(yùn)行30天(虛擬時間)呈現(xiàn)的動態(tài)變化曲線圖像如圖5所示。

圖5 4城市公眾線上公共服務(wù)需求行為變化曲線

3. 數(shù)據(jù)分析

由圖5可知，4個城市各節(jié)點(diǎn)密度曲線的變化趨勢略有差別，其中圖5a、5b較為相似。4個城市瀏覽態(tài)V密度均呈現(xiàn)下降趨勢，逐漸趨近于0，圖5a、5b、5c初始密度較大，下降幅度也較大；下載態(tài)D密度上升直至趨近于0.2，圖5a、5b上升速度快，較早達(dá)到穩(wěn)定點(diǎn)；圖5c的評分態(tài)G密度先緩慢下降后上升，最終趨近于0.2，圖5a、5b、5d則呈現(xiàn)下降趨勢；分享態(tài)S均逐漸上升，超過0.6后趨于穩(wěn)定。

可見，受線上評價的影響，瀏覽者不再對政府公共服務(wù)平臺持觀望狀態(tài)，實(shí)際獲取政府線上公共服務(wù)的人數(shù)逐漸增多，最終有超過60%的群眾轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒響B(tài)向外界分享線上體驗。該現(xiàn)象表明，群眾的線上評分會對其他群眾的接納態(tài)度和行為選擇產(chǎn)生明顯影響。因此，可以通過展現(xiàn)公共服務(wù)網(wǎng)站的實(shí)用性內(nèi)容和良好形象促進(jìn)公眾為線上公共服務(wù)宣傳助力，以期實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)“全網(wǎng)通辦”的應(yīng)用普及。

通過對圖形數(shù)據(jù)的不同特征進(jìn)行分析可知：

(1) 初期，貴陽市、青島市和寧波市的評價節(jié)點(diǎn)密度較小，兩市公眾參與線上評分的積極性較低，而深圳市主動參與線上評分的人數(shù)較多，說明該市公眾更愿意表達(dá)民意，發(fā)揮民智，參與線上公共服務(wù)的改進(jìn)和建設(shè)。

(2) 貴陽市、青島市和寧波市瀏覽節(jié)點(diǎn)密度初始值較大，反映了公眾對政府公共服務(wù)平臺的關(guān)注熱情較高；而深圳市瀏覽節(jié)點(diǎn)密度初始值較小，反映了深圳市政府宣傳力度不足，應(yīng)有針對性地加大宣傳力度，提高平臺知名度。

(3) 貴陽市與青島市各節(jié)點(diǎn)曲線變化最為相近，公眾響應(yīng)度系數(shù)均較高，反映了貴陽、青島兩市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)水平相近且建設(shè)較為完善，網(wǎng)絡(luò)開放數(shù)據(jù)能夠較好地迎合公眾需求，公眾參與熱情高。深圳市公眾響應(yīng)度最高，反映了深圳市政府網(wǎng)絡(luò)開放數(shù)據(jù)很好地滿足了公眾需求，平臺能夠及時發(fā)布公眾密切關(guān)注和真正所需的線上信息，但宣傳程度和應(yīng)用普及度有待加強(qiáng)。其應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)新媒體提升線上公共服務(wù)的影響力，實(shí)施符合新時代潮流、線上線下相結(jié)合的推廣方案，吸引更多群眾參與線上公共服務(wù)體驗。寧波市相對落后，需找準(zhǔn)與公眾需求的契合點(diǎn)，并借鑒其他城市相對完善的公共服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗，提高線上公共服務(wù)的精準(zhǔn)化與個性化水平。需要說明的是，測度數(shù)據(jù)結(jié)果與《2017中國地方政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺報告》排名結(jié)果相似，驗證了公眾線上公共服務(wù)需求行為的層次性及模型工具的合理性。

四、結(jié) 語

當(dāng)前全國統(tǒng)一的政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享平臺尚待建立與完善。依據(jù)實(shí)測數(shù)據(jù)分析，公眾線上公共服務(wù)領(lǐng)域的供給與需求的矛盾依然很突出，線上公共服務(wù)供給無法滿足公眾日益增長和多樣化的需求；不同城市的公眾需求與線上公共服務(wù)的匹配程度有所不同，但各市公眾不再對線上公共服務(wù)持觀望狀態(tài)，更多群眾產(chǎn)生了使用意愿。

因此，應(yīng)從公眾需求側(cè)發(fā)現(xiàn)政府供給側(cè)存在的問題，推動公共服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從“線下跑、往返跑”向“網(wǎng)上辦、零跑腿”轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)公眾需求即時觀測與分析功能，加快實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)的平民化與動態(tài)可視化。測度數(shù)據(jù)表明，可以進(jìn)一步深入研究參數(shù)調(diào)整對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的影響效果，將公眾需求融入線上公共服務(wù)平臺建設(shè)，提高公共服務(wù)精準(zhǔn)化質(zhì)量。