劉國

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省建湖縣開發(fā)區(qū)支行認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行零售業(yè)務(wù)工作部署，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，近年來個(gè)人存款始終保持較快發(fā)展勢(shì)頭。2018年，該行新增個(gè)人存款9995萬元，日平凈增10679萬元。截止2019年5月末，該行個(gè)人存款余額達(dá)67300萬元，比年初凈增21144萬元，日平凈增9415萬元，均居支行前列。榮獲省分行2018年春天行動(dòng)“綜合營銷”先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、省分行優(yōu)秀基層黨組織、市分行先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、推廣包戶包效，壓實(shí)個(gè)人貴賓客戶維護(hù)責(zé)任。把個(gè)人貴賓客戶維護(hù)和拓展工作的有效落實(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手，并在網(wǎng)點(diǎn)形成共識(shí)。個(gè)人貴賓客戶維護(hù)由原來的少數(shù)人維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T維護(hù)。部分個(gè)人貴賓客戶特別是金融資產(chǎn)10萬元至30萬元區(qū)間貴賓客戶由散養(yǎng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫B(yǎng)模式。對(duì)存量個(gè)人貴賓客戶采取分層維護(hù)機(jī)制。根據(jù)崗位、管戶能力和管戶意愿對(duì)網(wǎng)點(diǎn)年曰均ALMlO萬元以上約1100戶個(gè)人貴賓客戶實(shí)行包戶到人，年曰均金融資產(chǎn)50萬元以上的客戶由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人包戶，金融資產(chǎn)20萬元以上、客戶活期資金較多的客戶由網(wǎng)點(diǎn)副行長、客戶經(jīng)理及客戶維護(hù)能力較強(qiáng)的員工包戶，采取員工認(rèn)領(lǐng)和網(wǎng)點(diǎn)指派相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)包戶到人。明確管戶責(zé)任。明確各管戶人員包戶指標(biāo)、基數(shù)，制定增量目標(biāo)，定期通過OCRM系統(tǒng)和相關(guān)臺(tái)帳，考核各管護(hù)人員的日均金融資產(chǎn)增長、時(shí)點(diǎn)存款凈增、重點(diǎn)產(chǎn)品滲透率等，將考核結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)績效考核掛鉤。個(gè)人貴賓客戶包戶包效工作的推廣實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶貢獻(xiàn)度和員工客戶維護(hù)營銷意識(shí)和能力的雙提升。截至2018年末，該行個(gè)人貴賓客戶達(dá)2394戶，比年初增長482戶，個(gè)人金融資產(chǎn)余額達(dá)41058萬元，比年初增長13621萬元，列支行首位。

二、用好系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶精準(zhǔn)營銷。從網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人帶頭做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種系統(tǒng)，摸索、總結(jié)系統(tǒng)在客戶管理中的應(yīng)用技巧，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)全員學(xué)系統(tǒng)、用系統(tǒng)，并且已經(jīng)形成了一套常態(tài)化的客戶維護(hù)工作機(jī)制。管戶人員每天通過系統(tǒng)了解個(gè)人貴賓客戶存款變動(dòng)情況，逐戶分析客戶存款數(shù)據(jù)變動(dòng)背后的原因，及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的維護(hù)。從目標(biāo)客戶的金融資產(chǎn)狀況和交易習(xí)慣中發(fā)現(xiàn)需求，通過電話約訪客戶、網(wǎng)點(diǎn)約見客戶、上門拜訪客戶等形式進(jìn)行維護(hù)，把系統(tǒng)提供的營銷線索真正轉(zhuǎn)化為交叉銷售機(jī)會(huì)。今年一月份，通過CCRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)貴賓客戶日均金融資產(chǎn)300多萬元，時(shí)點(diǎn)金融資產(chǎn)卻很少，主動(dòng)上門與客戶溝通，向客戶推薦介紹”活利豐”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，預(yù)約資金。又邀約客戶來進(jìn)一步溝通，經(jīng)過細(xì)致講解，簽約了“活利豐”產(chǎn)品并開通手機(jī)銀行。該客戶從他行一次性轉(zhuǎn)入資金1070萬元，目前該客戶在存款達(dá)到1600萬元。針對(duì)平時(shí)客流量較大、辦理業(yè)務(wù)的一次性“過路客”較多而個(gè)人客戶總量特別是個(gè)人貴賓客戶數(shù)量較少的實(shí)際狀況，加強(qiáng)客戶溝通、識(shí)別，通過客戶分類，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)全員對(duì)客戶識(shí)別維護(hù)的意識(shí)和能力，做好重點(diǎn)客戶信息采集、重點(diǎn)客戶資源挖掘、后續(xù)聯(lián)動(dòng)營銷工作，提升客戶對(duì)農(nóng)行的忠誠度，把生客變?yōu)槭炜汀⒒仡^客，提升個(gè)人貴賓客戶總量。每日關(guān)注發(fā)生大額流入流出的陌生客戶，并進(jìn)行及時(shí)跟蹤，了解客戶自身情況及交易對(duì)手情況，對(duì)轉(zhuǎn)入他行大額資金同名賬戶的閃電客戶重點(diǎn)關(guān)注及時(shí)通過電話、上門等方式維護(hù)，建立客戶關(guān)系，盡力發(fā)展成為優(yōu)質(zhì)客戶。

三、利用優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，搶挖他行貴賓客戶。堅(jiān)持維護(hù)存量客戶、拓展增量客戶兩手抓，把服務(wù)和營銷工作有機(jī)結(jié)合，不斷擴(kuò)大個(gè)人貴賓客戶總量促進(jìn)零售業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。認(rèn)真分析同業(yè)、分析市場，大力營銷銀利多、大額存單、活利豐、匯利豐、定利豐等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，通過這些在市場上有競爭力的產(chǎn)品，搶挖他行中高端客戶，吸引客戶資金落戶農(nóng)行。由于客戶平時(shí)收到的各類營銷短信較多，通過系統(tǒng)營銷支持功能中的短信營銷實(shí)際效果并不理想，在推送營銷短信的同時(shí)還通過微信、電話溝通，邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面推介農(nóng)行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。去年10月份，對(duì)高凈值客戶名單摸排，發(fā)現(xiàn)客戶唐某貴賓客戶等級(jí)下降。該客戶對(duì)公賬戶也開在農(nóng)行，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)該客戶對(duì)公資金到帳戶后轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶，一部分用于結(jié)算外，有些資金轉(zhuǎn)入中行其配偶賬戶。通過上門拜訪，了解到該客戶對(duì)中行的紙質(zhì)大額存單十分認(rèn)同，而農(nóng)行當(dāng)時(shí)沒有推出。經(jīng)過多次上門跟蹤，只要她來農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，始終有網(wǎng)點(diǎn)工作人員提供貴賓服務(wù)，并針對(duì)客戶情況宣傳農(nóng)行的活利豐、大額存單、匯利豐等產(chǎn)品，經(jīng)過不懈努力，客戶承諾回籠資金留存農(nóng)行，中行的資金到期后轉(zhuǎn)入農(nóng)行，目前在定期存款達(dá)300多萬元。

四、真心真情服務(wù)，努力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。重視抓住貴賓客戶每一次上門機(jī)會(huì)做好服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，提高營銷效率。用真心真情為客戶服務(wù)，開展體驗(yàn)營銷，今年1月初，對(duì)“第一版”活利豐積數(shù)達(dá)標(biāo)的客戶，邀約客戶來結(jié)算利息，溝通感情，讓客戶體驗(yàn)“活利豐”產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶將年終回籠資金歸集到農(nóng)行。對(duì)于積數(shù)未達(dá)標(biāo)的客戶挨個(gè)聯(lián)系，幫客戶算賬，上門拜訪客戶，邀約客戶來行進(jìn)行一對(duì)一的溝通，取得了較好的效果。同時(shí)對(duì)上級(jí)行下發(fā)的大額活期客戶清單，安排人專門聯(lián)系，推薦農(nóng)行重點(diǎn)存款產(chǎn)品。營造服務(wù)營銷氛圍。能通過晨會(huì)演練、例會(huì)錄像點(diǎn)評(píng)等方式提升全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，定期更換門楣LED屏和叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，大力宣傳重點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，安排大學(xué)生員工開展“微沙龍”和“微講堂”，讓客戶了解農(nóng)行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，取得了很好的效果。