殷 華

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510515）

1 引言

末端物流是供應(yīng)鏈中面向終端消費者、將包裹直接送達(dá)給消費者的物流環(huán)節(jié)，承載著交付環(huán)節(jié)的消費者體驗，末端物流體系的完善程度、服務(wù)能力的高低水平、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良層次直接影響著消費端體驗，并關(guān)系著消費者對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可度。但末端物流并不局限于送貨，還廣泛融入了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、O2O服務(wù)融合、大數(shù)據(jù)沉淀、共享經(jīng)濟(jì)等，是未來商業(yè)的核心末端。

社區(qū)是城市的基本組成單元，城市社區(qū)商業(yè)以社區(qū)居民為主要服務(wù)對象，是居民日常消費的重要途徑和場所。近年來，電子商務(wù)快速向社區(qū)商業(yè)滲透，帶動商業(yè)模式和運(yùn)營管理方式不斷變革，社區(qū)的功能定位除了提供居住環(huán)境外，還將提供大量的商業(yè)功能，成為新型業(yè)態(tài)的消費市場。

完善、高效的末端物流服務(wù)不但影響著社區(qū)生活質(zhì)量，也為傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)良的發(fā)展環(huán)境與轉(zhuǎn)型條件。百貨商場、連鎖超市、便利店等傳統(tǒng)商貿(mào)零售企業(yè)可在依托原有商業(yè)資源的基礎(chǔ)上，借助完善的末端物流體系，增強(qiáng)社會化協(xié)作水平，提高閑置資源配置和使用效率，推動線上線下融合，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級。以先進(jìn)的物流體系為依托，通過資源整合和流程優(yōu)化，能有效推動供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)跨界和協(xié)同發(fā)展，有利于加強(qiáng)從生產(chǎn)到消費等各環(huán)節(jié)的有效對接，實現(xiàn)全社會的降本增效。目前，我國也在大力推進(jìn)“快遞入?yún)^(qū)”工程建設(shè)，旨在提升末端物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

2 新零售給末端物流帶來的挑戰(zhàn)

流通模式和物流服務(wù)呈現(xiàn)雙螺旋式的互相促進(jìn)發(fā)展關(guān)系，新零售的出現(xiàn)推動著以快遞物流等為代表的城市末端配送需求高速增長，物流因此成為構(gòu)建集約高效城市服務(wù)體系的保證和引擎。

在新的零售業(yè)態(tài)下，消費者成為供應(yīng)鏈“權(quán)力中心”，其購買行為逐漸從購買商品轉(zhuǎn)移到購買體驗上來，以“消費端體驗”為核心的品質(zhì)化服務(wù)越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn)，物流需要圍繞用戶體驗而設(shè)計，為多元化消費場景提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這給傳統(tǒng)的末端物流提出了新挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)在：

第一，即時化的配送時效。新零售下，傳統(tǒng)快遞物流以“天”為單位的配送速度已無法滿足消費者的高時效體驗需求。圍繞以餐飲外賣、跑腿捎帶、商超配送等本地生活服務(wù)為主的社區(qū)物流進(jìn)入了以“小時”甚至“分鐘”為單位的時效標(biāo)準(zhǔn)，在傳統(tǒng)的城配領(lǐng)域中催生出日益繁榮的即時配送市場。

第二，多品類的配送服務(wù)。各類技術(shù)的發(fā)展、商業(yè)模式的變革為城市居民的日常生活帶來了空前的便利，“懶人經(jīng)濟(jì)”的蔓延使消費者也都希望足不出戶就能獲得購買的任何物品：餐飲外賣、生鮮食材、藥品百貨、鮮花蛋糕等，消費者對多品類商品的宅配需求也加大了末端物流在網(wǎng)絡(luò)布局、設(shè)施設(shè)備、流程管理等多方面的難度。

第三，多樣化的交付手段。傳統(tǒng)的快遞物流服務(wù)通常為消費者提供的是送貨上門或客戶自提的方式，而隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，消費者能夠簽收物品和物流企業(yè)能夠提供派送服務(wù)的場所和時間往往存在差異，影響了末端物流的時效與消費者的體驗感。以智能柜簽收、驛站自提等為代表的新交付手段的出現(xiàn)能夠彌補(bǔ)這些缺陷，但由于這些交付手段自身也存在局限性，因此仍需不斷開發(fā)能夠覆蓋更多消費場景的交付手段。

第四，更可靠的安全性。隨著直接面向C端消費者的配送品類的增多，貴重物品、易損物品的配送量也在加大，消費者對全流程服務(wù)的安全性也更為看重，這就要求末端物流的服務(wù)主體在流程設(shè)計、運(yùn)營管理等方面做得更加精細(xì)化，將貨損率降到最低。

本文以廣州市為例，闡述城市社區(qū)的末端物流體系結(jié)構(gòu)、特點及優(yōu)化路徑。

3 廣州市社區(qū)末端物流體系結(jié)構(gòu)

廣州是國家“一帶一路”戰(zhàn)略重要節(jié)點城市、粵港澳大灣區(qū)世界級城市群核心城市、廣東省省會城市、華南區(qū)域中心，同時也是國際商貿(mào)中心和綜合交通樞紐。作為產(chǎn)業(yè)升級與商業(yè)模式創(chuàng)新的前沿地帶，廣州在末端物流領(lǐng)域所作的創(chuàng)新發(fā)展將彰顯其在珠三角城市群、全省、全國的帶動引領(lǐng)與輻射作用。

通過對廣州市城區(qū)的典型社區(qū)進(jìn)行多次深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市社區(qū)居民的末端物流需求主要聚焦于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物、個人寄遞、家居用品送貨安裝及包括餐飲外賣、跑腿捎帶、商超配送等形式的本地生活服務(wù)這四類場景。結(jié)合各類場景的末端物流模式及最終交付手段，構(gòu)架出當(dāng)前廣州市城市社區(qū)末端物流體系結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。

圖1 廣州市社區(qū)末端物流體系結(jié)構(gòu)圖

3.1 廣州市城市社區(qū)末端物流模式分析

（1）快遞模式?？爝f模式主要應(yīng)用于B2C、C2C電子商務(wù)網(wǎng)購以及C2C 個人寄遞（如親朋好友間的信件包裹寄遞）等場景中，是基于快遞企業(yè)在全國或區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)布局來實現(xiàn)貨物從發(fā)到收的全物流過程，通過企業(yè)在末端布局的站點完成派件任務(wù)，是一種較為傳統(tǒng)且成熟的模式，但快遞模式對物品的操作都要經(jīng)過中轉(zhuǎn)分撥，耗時較長。主流快遞企業(yè)如EMS、順豐、三通一達(dá)等都早已在廣州布局了完善的快遞運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，而諸如京東、蘇寧（已收購天天快遞）等自建倉配體系的電商巨頭依靠自身的物流隊伍在廣州市內(nèi)也實現(xiàn)了末端配送無阻礙。快遞模式結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 快遞模式結(jié)構(gòu)圖

（2）落地配模式。落地配也是應(yīng)用較早的一種配送模式，主要適用于B2C電子商務(wù)網(wǎng)購場景。B端商家基于RDC 或城市倉發(fā)貨，再由區(qū)域型配送企業(yè)完成末端的配送任務(wù)。如廣州消費者通過天貓超市平臺下的訂單，一部分貨品就是從位于廣州增城的倉庫進(jìn)行發(fā)貨出庫，再由萬象物流完成廣州市內(nèi)的配送；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在廣州市內(nèi)的配送也是由落地配企業(yè)—南方傳媒物流完成的。與快遞模式一樣，落地配模式在配送時效上以“天”來計量，需時較長。落地配模式結(jié)構(gòu)圖如圖3所示。

圖3 落地配模式結(jié)構(gòu)圖

（3）即時配送模式。即時配送模式是隨著零售業(yè)變革的不斷深化，為滿足消費者對快捷、便利的體驗期望應(yīng)運(yùn)而生的。即時配送已經(jīng)從最開始的餐飲領(lǐng)域逐步拓展到生鮮、商超配送等多個細(xì)分的消費領(lǐng)域，受到了B端商家與C端消費者的追捧。

基于線上線下相融合的O2O 模式，即時配送滿足消費者的兩類需求場景：一類是基于本地生活需求，如在網(wǎng)絡(luò)平臺下單購買外賣（餓了么—蜂鳥配送）、百貨零食（京東到家—達(dá)達(dá)）、生鮮物品（盒馬鮮生）等商品，通過即時配送滿足商品即時送達(dá)；另一類是消費者購買運(yùn)力，完成諸如捎帶跑腿（點我達(dá)）、專人直送（順豐同城急送）等高時效配送服務(wù)。上述提供即時配送服務(wù)的平臺或企業(yè)在廣州也都擁有大量消費者。

為了履行“即時”送達(dá)，即時配送并非延用傳統(tǒng)快遞、落地配的網(wǎng)絡(luò)配送或倉配模式，而是通過應(yīng)用前置倉模式與眾包物流模式得以實現(xiàn)。前置倉模式以盒馬鮮生這類商超為代表，通過店倉一體化改革，建設(shè)去中間化的物流模式，線下所有門店即倉庫，服務(wù)半徑3km 范圍內(nèi)的消費者，實現(xiàn)就近門店即時配送，以此保證將生鮮產(chǎn)品快速送達(dá)至目的地。而眾包物流是一種利用社會化運(yùn)力來完成物品遞送的新模式，也是當(dāng)前履行即時配送的主要手段，借助眾包平臺進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，通過將配送任務(wù)分配給周邊的大眾群體來完成，使物品的配送從依靠快遞網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變成直接的“點到點”模式，效率更高，但也存在配送成本高、管理難度大、服務(wù)質(zhì)量難以保證等方面的缺陷。即時配送模式結(jié)構(gòu)圖如圖4所示。

圖4 即時配送模式結(jié)構(gòu)圖

（4）社區(qū)平臺模式。社區(qū)平臺是新零售下將社區(qū)商業(yè)功能深化的一種模式，是以社區(qū)服務(wù)為核心，圍繞本地生活場景，以開設(shè)在社區(qū)內(nèi)的實體店為載體，通過微信群、QQ群聚集社區(qū)內(nèi)的居民，通過拼團(tuán)等形式融合線上線下，再依靠企業(yè)自有配送體系、眾包、客戶自提的手段完成商品的末端交付。蘇寧旗下的蘇寧小店已在廣州部分社區(qū)推進(jìn)這種模式，除了滿足社區(qū)居民收發(fā)快遞、自提商品等需求外，還提供家電維修、家政等服務(wù)，社區(qū)平臺模式結(jié)構(gòu)圖如圖5所示。

圖5 社區(qū)平臺模式結(jié)構(gòu)圖

（5）同城貨運(yùn)模式。同城貨運(yùn)中來自個體客戶的需求量較少，主要以搬家、寵物托運(yùn)、貨品運(yùn)輸?shù)菴端需求為主要場景，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)車貨匹配，使車主、貨主在最短時間內(nèi)實現(xiàn)精準(zhǔn)對接，優(yōu)化同城運(yùn)輸資源，提供同城范圍內(nèi)的貨運(yùn)服務(wù)。貨拉拉、快狗打車等都是在廣州比較活躍的同城貨運(yùn)平臺。同城貨運(yùn)模式結(jié)構(gòu)圖如圖6所示。

圖6 同城貨運(yùn)模式結(jié)構(gòu)圖

這種基于貨運(yùn)O2O平臺的末端物流模式解決了車貨信息不對稱問題，為C端客戶找到了合適的車輛資源，提供了市內(nèi)的運(yùn)力，解決了貨物到戶的渠道。使用社會閑散運(yùn)力的眾包模式也為同城貨運(yùn)平臺提供了主要的運(yùn)力來源。

但由于C 端客戶的宅配需求主要來源于個人搬家，同城貨運(yùn)的服務(wù)提供者缺乏對家具家電等物品進(jìn)行專業(yè)拆裝、施工、維修等服務(wù)的能力，對搬家客戶的貨運(yùn)需求解決不夠徹底。

（6）裝配一體模式。裝配一體模式服務(wù)于客戶在線上或線下購買家具、家電等大件物品并具有上門安裝需求的場景。海爾旗下的日日順物流就專注于裝配一體領(lǐng)域，除了為客戶提供送貨及安裝服務(wù)外，還提供一體化家居用品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括退換貨、保養(yǎng)維護(hù)等，解決了物流與售后分離的問題。在廣州提供這類服務(wù)的還有蘇寧旗下的蘇寧物流。這兩家企業(yè)都是傳統(tǒng)制造型或零售型企業(yè)為解決物流與售后分離問題而自建的配送與售后隊伍。裝配一體模式結(jié)構(gòu)圖如圖7所示。

圖7 裝配一體模式結(jié)構(gòu)圖

以上6種末端物流模式的比較見表1。

表1 末端物流模式與服務(wù)主體一覽表

3.2 末端交付手段分析

（1）送貨上門。送貨上門是應(yīng)用范圍最為普遍的一種交付手段，幾乎所有的末端物流模式都可支持送貨上門。與零擔(dān)物流、整車物流用戶需要親自去網(wǎng)點自提相比，這是更為便捷的一種服務(wù)形式，也能獲得消費者較高的體驗滿意度。但由于服務(wù)主體與終端消費者存在時空不匹配等問題，送貨上門對服務(wù)主體而言效率低、成本高，對消費者而言也存在長時等待、隱私泄露等方面的問題。

（2）智能柜。智能柜通過互聯(lián)網(wǎng)、智能識別等技術(shù)，可以實現(xiàn)不間斷工作。消費者通過智能柜無需與服務(wù)人員直接接觸，收發(fā)物品時間可自由安排。服務(wù)主體也能避免二次派送，從而能有效提高配送效率。據(jù)調(diào)查顯示，豐巢的自助派件可使快遞員派件的平均時間從以往送貨上門的7min 縮短為3min，效率提升了一倍。廣州市內(nèi)及周邊的大中型社區(qū)基本都已有智能柜進(jìn)駐，以豐巢、速遞易、e棧等品牌為主，主要與快遞及落地配模式對接，解決其最后100m的交付問題。

但是，受柜體體積限制，智能柜只能配送一些較小的物品，無法解決家具家電類大型物品的存放問題；不支持當(dāng)面驗貨簽收，物品的損壞難以界定責(zé)任；有了智能柜，也給某些不愿上門送件的快遞員提供了偷懶機(jī)會；這些問題都在一定程度上降低了消費者體驗度。

（3）代收。代收模式通過服務(wù)主體在線下成立代收點，有效整合社區(qū)中的用戶群體，降低送件上門的比例，主要由快遞企業(yè)或電商平臺與社區(qū)超市、便利店、零售店、物業(yè)中心等進(jìn)行合作，為收件客戶提供快件代收暫存的服務(wù)，順豐與連鎖便利店7-11 的合作及阿里巴巴的菜鳥驛站都是廣州最典型的代收點。

代收模式所依托的代收點主要基于加盟、合作的方式來建立，這些代收點的商戶類型繁多，大多缺乏專業(yè)的物流服務(wù)培訓(xùn)，再加之對于這部分商戶而言成立代收點只是增加自己的額外收入，因此代收模式的服務(wù)質(zhì)量很難保證。

（4）門店自提。從交付來看，門店自提與代收較為接近，都是由客戶去往線下門店或網(wǎng)點提取自己的物品。但門店自提以企業(yè)自建為主，屬于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)，如順豐的客戶前往網(wǎng)點或順豐優(yōu)選提取快件，蘇寧小店的客戶前往門店提取在蘇寧易購網(wǎng)上商城上購買的物品或在社群中拼團(tuán)的物品等。這種模式由企業(yè)內(nèi)部員工來運(yùn)營管理，可控性較強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量也相對更有保障。

3.3 廣州市社區(qū)末端物流體系的特點

（1）社區(qū)末端物流體系已成形，但缺乏總體規(guī)劃。新零售帶動越來越多細(xì)分場景的出現(xiàn)，現(xiàn)有的末端模式和交付手段在商業(yè)模式及技術(shù)的創(chuàng)新下已能支持多樣化的消費場景，末端物流體系的構(gòu)建已初具形態(tài)。

但是以廣州市來說，對社區(qū)末端服務(wù)設(shè)施的布局主要還是由各大服務(wù)主體來進(jìn)行規(guī)劃與實施，是基于企業(yè)自身戰(zhàn)略發(fā)展角度，追求的是單個企業(yè)、單個平臺在成本、效益、客戶滿意度等方面的合理性，所以會造成在一些“經(jīng)濟(jì)效益好”的社區(qū)末端物流服務(wù)十分完善，而在一些“經(jīng)濟(jì)效益遜色”的社區(qū)缺乏末端服務(wù)設(shè)施，造成末端物流資源在整個城市內(nèi)分布的不均衡，這是缺乏從整個城市的社區(qū)發(fā)展規(guī)劃角度進(jìn)行統(tǒng)一布局而造成的體系不合理，自然會產(chǎn)生末端物流服務(wù)效率不平衡的問題。

此外，服務(wù)主體在進(jìn)行模式創(chuàng)新時，由于相關(guān)職能部門與行業(yè)協(xié)會的缺位，對企業(yè)的引導(dǎo)不夠，容易出現(xiàn)法律風(fēng)險問題。作為新興模式的眾包物流，其業(yè)務(wù)流程存在涉嫌違反《郵政法》等相關(guān)法律規(guī)定，而我國監(jiān)管部門暫未就眾包物流的歸屬性問題給出確切定義，因此這種模式的合法性存在一定的法律風(fēng)險。此外，當(dāng)貨主的合法權(quán)益受到損害，責(zé)任如何界定？兼職的配送人員在配送過程中受到人身傷害時，眾包物流平臺是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？這些都是新模式帶來的懸而未決的法律問題。

（2）共享化理念逐漸滲透，但資源的重復(fù)建設(shè)問題較為突出。共享經(jīng)濟(jì)是一種全新的發(fā)展觀，是一種資源配置的新方式，隨著物流資源呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點，物流信息、設(shè)施設(shè)備、人力資源、末端配送資源等皆能夠?qū)崿F(xiàn)共享。共享物流推動了行業(yè)間的跨界融合，也為傳統(tǒng)物流業(yè)的轉(zhuǎn)型升級以及末端物流模式的創(chuàng)新提供了思路，尤其是在當(dāng)前技術(shù)升級、產(chǎn)業(yè)升級、消費升級的多重背景下，物流企業(yè)在利用共享思維謀求創(chuàng)新，推動企業(yè)自身和行業(yè)的共同發(fā)展。眾包物流、智能柜等就是共享經(jīng)濟(jì)在末端物流環(huán)節(jié)中應(yīng)用的典型表現(xiàn)，其實質(zhì)在于摒棄了傳統(tǒng)企業(yè)的所有權(quán)理念，從占有轉(zhuǎn)向分享，打破了傳統(tǒng)物流邊界，通過對來自不同平臺的人力、物力、財力及各種其他資源進(jìn)行整合利用，從而達(dá)到資源的優(yōu)化配置及物流服務(wù)效率的提升。

但由于末端領(lǐng)域蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)價值，能直接了解終端消費者需求，積累消費數(shù)據(jù)，建立綜合服務(wù)的入口，也是企業(yè)爭奪最終客戶的關(guān)鍵所在。因此，末端物流建設(shè)受到多類相關(guān)企業(yè)的重視，產(chǎn)生了以快遞企業(yè)、落地配企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、平臺企業(yè)（電商平臺、本地生活平臺、同城即時配平臺、同城貨運(yùn)平臺等）、智能柜企業(yè)等為主的跨行業(yè)的服務(wù)主體，不可避免造成了在末端物流設(shè)施資源上的重復(fù)建設(shè)。以智能柜為例，國內(nèi)的智能柜市場形成了電商巨頭+快遞巨頭+第三方運(yùn)營商三足鼎立的格局，而這些服務(wù)主體的終端設(shè)備經(jīng)常同時出現(xiàn)在同一社區(qū)，一個大型社區(qū)基本都有兩個以上的品牌入駐，有的甚至有五個品牌。不同的品牌可能對接了不同的電商平臺或快遞企業(yè)，單量的大小在最后會直接影響到不同品牌智能柜的入柜率，造成同一個社區(qū)里有些品牌的智能柜“爆柜”，而有的品牌的智能柜卻無人問津，雖滿足了企業(yè)“圈地”的戰(zhàn)略布局，但卻忽視了不同品牌的貨源充足性及使用率，造成成本和效率的差異。

（3）智能化產(chǎn)品替代人力融入末端領(lǐng)域，但應(yīng)用場景十分受限。傳統(tǒng)物流業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，嚴(yán)重依賴勞動力。近年來勞動力短缺與人工成本上漲標(biāo)志著我國人口紅利殆盡，而伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，微信、在線支付、GPS定位等新通信技術(shù)的普及，末端物流在模式創(chuàng)新、效率提升方面有了顯著的改進(jìn)。末端物流環(huán)節(jié)已大量融入大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)手段，研發(fā)出以科技為驅(qū)動的多種智能物流產(chǎn)品，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、智能分單、智能調(diào)度、算法優(yōu)化、路線規(guī)劃、人臉識別等功能，促使物流業(yè)向技術(shù)密集型方向轉(zhuǎn)型升級，使末端配送模式得以不斷創(chuàng)新。

無人車、無人機(jī)、快遞塔、智能柜等智能產(chǎn)品也有助于更好地提升末端服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。但從這些智能設(shè)備的實際應(yīng)用來看，其應(yīng)用場景非常有限。智能柜設(shè)備造價較高，通常要求放置在有監(jiān)管的區(qū)域，因此只限于投放在有完善安保設(shè)施的新建小區(qū)中，一些缺乏物業(yè)管理的老舊社區(qū)就較難得以安放。無人機(jī)的使用涉及到民航低空管制，現(xiàn)有的監(jiān)管政策尚不健全，較高的配送成本制約了大范圍的應(yīng)用，從無人機(jī)的測試效果來看，較適合人口稀少地區(qū)，如農(nóng)村地區(qū)，而像廣州這樣的人口高密度城市在使用無人機(jī)配送上存在較大挑戰(zhàn)。而一些更新的模式如京東的汽車后備箱收貨也還只停留在產(chǎn)品形成階段，要想得到普遍應(yīng)用，除了技術(shù)要成熟外，改變與培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣也是一大困難。

4 廣州城市社區(qū)末端物流體系優(yōu)化思路

4.1 政府層面

（1）統(tǒng)一規(guī)劃，引導(dǎo)節(jié)點設(shè)施合理布局與共享。廣州市、各區(qū)政府相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，對全市各行政區(qū)、街道、社區(qū)進(jìn)行深入調(diào)研，出臺城市社區(qū)末端物流布局規(guī)劃，引導(dǎo)企業(yè)對末端節(jié)點設(shè)施進(jìn)行合理布局，保證資源的均衡性。將末端設(shè)施納入城市公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃中，對傳統(tǒng)信報箱進(jìn)行升級改造，在部分社區(qū)試點建立末端公共服務(wù)站，實現(xiàn)資源共享，減少重復(fù)建設(shè)及資源浪費。

（2）為末端出行提供便利。由政府出臺政策，各區(qū)、街道、物業(yè)緊密配合，在合理區(qū)域為末端配送車輛設(shè)置停靠點，如果條件允許，可在小區(qū)門口、停車場、路邊為車輛提供專有停車位，解決運(yùn)輸工具卸貨停放難題。政府提供財政補(bǔ)貼與稅收優(yōu)惠，鼓勵企業(yè)使用新能源末端配送車。

（3）解決新模式的法律風(fēng)險問題。鼓勵眾包物流等新模式在末端領(lǐng)域的應(yīng)用，在各區(qū)政府管轄范圍內(nèi)為眾包平臺服務(wù)商提供多種法律培訓(xùn)講座，幫助平臺分析梳理其在運(yùn)營及用人中存在的法律問題，提供咨詢與解決方案，保障眾包運(yùn)力及平臺的權(quán)益，盡可能規(guī)避法律風(fēng)險。

4.2 服務(wù)主體層面

（1）精準(zhǔn)定位。新零售下，傳統(tǒng)的只專注于某個環(huán)節(jié)或某個細(xì)分領(lǐng)域的末端物流體系將面臨巨大的生存挑戰(zhàn)。作為服務(wù)主體，參與末端物流的企業(yè)應(yīng)該找準(zhǔn)自身定位，發(fā)掘核心競爭力，看準(zhǔn)時機(jī)謀求企業(yè)轉(zhuǎn)型。有實力的大型企業(yè)可拓展產(chǎn)業(yè)鏈、構(gòu)建物流生態(tài)系統(tǒng)，中小型企業(yè)則可融入生態(tài)平臺中，立足于某一細(xì)分領(lǐng)域精耕細(xì)作。

（2）建立供應(yīng)鏈協(xié)同。傳統(tǒng)物流效率在逐漸逼近極致，光靠企業(yè)自己單打獨斗去解決海量包裹、提高時效、提升消費者體驗度已不再可能。借助技術(shù)優(yōu)勢，建立供應(yīng)鏈協(xié)同，整合供應(yīng)鏈資源，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)及供應(yīng)鏈的整體競爭力。橫向上，企業(yè)之間共同組建末端配送聯(lián)盟，形成資源互補(bǔ)，優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)的效率與資源配置，發(fā)揮集約效應(yīng)，并獲取新的競爭優(yōu)勢?？v向上，打通上下游，協(xié)調(diào)好不同節(jié)點之間的利益關(guān)系。由于銷售屬性與商品所有權(quán)歸屬的不同，對于僅提供物流服務(wù)的企業(yè)而言，與所配送的商品沒有直接的利益關(guān)系，因此缺乏主動提升消費者滿意度的意識，這種思想為其B端的商家客戶帶來利益的損害，所以，末端物流的服務(wù)主體應(yīng)主動深入B端商家客戶的零售體系乃至其供應(yīng)鏈體系，為其提供更優(yōu)質(zhì)的逆向物流和售后服務(wù)，支持客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，從而形成客戶黏性。供應(yīng)鏈協(xié)同結(jié)構(gòu)如圖8所示。

圖8 供應(yīng)鏈協(xié)同結(jié)構(gòu)

（3）重構(gòu)線下門店功能。能夠不斷開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新模式固然是好，但對現(xiàn)有資源進(jìn)行充分合理地應(yīng)用，發(fā)揮其最大功能，才能體現(xiàn)出資源的利用效率。新零售下，作為深入社區(qū)的末端設(shè)施，門店將逐漸成為未來末端配送的重要節(jié)點，這一點從即時配送、社區(qū)平臺等新興模式上就能窺見。

社區(qū)的便利店、超市等傳統(tǒng)線下門店將消費者購物的便捷度和進(jìn)店的體驗感持續(xù)聚焦。對線下門店功能進(jìn)行重構(gòu)，著重發(fā)展即時性供求體系，使門店從傳統(tǒng)的單一功能轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘋}儲、配送、中轉(zhuǎn)、銷售、展示、體驗、自提等多重功能為一體的綜合性社區(qū)末端物流節(jié)點。蘇寧就是通過“萬店計劃”建立海量的蘇寧小店，從而助力其解決末端物流問題。

而快遞站點本身就已建立收遞商品的渠道，將這些渠道原本的單一功能豐富化，使其也具備傳統(tǒng)門店的展示、銷售、體驗等功能，也有利于擴(kuò)大收益、降低成本。宅急送就將部分站點作為接入天貓超市的前置倉，為配送范圍在3km 內(nèi)的天貓用戶提供生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)。

不論是作為商貿(mào)類的服務(wù)主體，還是物流類的服務(wù)主體，都應(yīng)重視現(xiàn)有的門店資源，將其功能豐富化，充分發(fā)揮其在末端領(lǐng)域的融合作用。門店功能演變圖如圖9所示。

（4）定制個性化服務(wù)。新零售下的客戶體驗是從終端消費者的需求為出發(fā)點和終極目標(biāo)來對服務(wù)類型、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方式進(jìn)行設(shè)計，而傳統(tǒng)服務(wù)則僅是從企業(yè)自身利益的角度去進(jìn)行設(shè)計，忽略了對消費者多樣化、個性化需求的滿足。末端物流服務(wù)主體可以借助大數(shù)據(jù)，以消費端體驗為核心，挖掘不同消費群體在不同場景下對末端物流服務(wù)的差異化需求，形成一套客戶專屬的個性化配送服務(wù)體系，提升服務(wù)效率，滿足客戶的體驗需求。

圖9 門店功能演變圖

比如，企業(yè)可以根據(jù)消費者可接受的配送時長提供“按需配送”服務(wù)，而不是一味追求高時效，因為高時效的背后是更高的成本，不同消費群體對配送速度的需求不一樣，企業(yè)不計代價地追求“快”未必能帶來相匹配的收益。

再比如，不管是網(wǎng)購、本地生活服務(wù)，還是普通快遞，可以讓消費者在下單時明確配送方式，注明是否接受代收或智能柜暫存，以避免由于配送員想要省事而忽略消費者意愿的情況。菜鳥驛站智能柜已率先推出新功能，將快件是否存放于智能柜的選擇權(quán)交還給了用戶。