王佳欣 張森 羅明勇

摘 要：本文對國內(nèi)外人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理;根據(jù)國內(nèi)外著名銀行的人工智能典型應(yīng)用實(shí)例，淺析了人工智能技術(shù)對銀行業(yè)的客戶服務(wù)、成本管理、營銷方式、風(fēng)險管理等方面的作用和影響;結(jié)合金融科技發(fā)展態(tài)勢，展望了人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：人工智能;銀行;金融科技

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）13-0023-02

0 引言

科技是影響和推動銀行業(yè)的發(fā)展變革的重要動力。特別是自上世紀(jì)以來，科技對銀行業(yè)持續(xù)產(chǎn)生著歷史性的變革效應(yīng)。從手工記賬到電子化運(yùn)營，從分散化運(yùn)營到大數(shù)據(jù)集中，從“算盤”到“鍵盤”，科技對銀行業(yè)的運(yùn)行模式乃至整個行業(yè)體系產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)前，人工智能技術(shù)發(fā)展方興未艾，銀行業(yè)正面臨著重大變革。

1 人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是人造的智能，其含義是研究、開發(fā)、模擬、延伸、拓展人的智能的理論、方法、技術(shù)與應(yīng)用。就目前人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用而言，人工智能的細(xì)分技術(shù)領(lǐng)域主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)、智能感知與模式識別、自然語言理解和知識工程等。

近年來，在人工智能發(fā)展的浪潮下，銀行業(yè)對人工智能的重視程度空前提高。正確應(yīng)對和合理利用人工智能，提高銀行的核心競爭力，已成為國內(nèi)外銀行業(yè)面臨的重要課題。

國際方面，美國花旗銀行、富國銀行、合眾銀行、摩根大通銀行，英國巴萊克銀行、匯豐銀行，瑞士瑞信銀行等銀行業(yè)巨頭，均將人工智能的應(yīng)用置于戰(zhàn)略高度，目前的重點(diǎn)是將人工智能用于改善用戶服務(wù)、縮減成本、增加收入，以及防范風(fēng)險。

例如，花旗銀行與尖端科技公司建立了一系列創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系，以擴(kuò)大和改進(jìn)服務(wù)?；ㄆ煦y行建立了全球性科技公司網(wǎng)絡(luò)以及花旗全球創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。在創(chuàng)業(yè)投資組合中，花旗銀行特別注意電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)安全?；ㄆ煦y行對全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)科學(xué)公司Feedzai進(jìn)行了戰(zhàn)略投資，可以實(shí)時查找、規(guī)避在線和個人銀行業(yè)務(wù)中風(fēng)險和欺詐行為?；ㄆ煦y行在人造智能領(lǐng)域的投資還包括Clarity Money，將基于人工智能的個人理財(cái)應(yīng)用推向市場。

國內(nèi)方面，從國有商業(yè)銀行到股份制銀行、城商行及農(nóng)商行，都紛紛涉足人工智能領(lǐng)域。中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等與騰訊、阿里、百度和京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，以建立金融科技聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等形式，開展人工智能領(lǐng)域的合作。2018年中信銀行在北京發(fā)布了最新開發(fā)的“信智投”智能投顧產(chǎn)品，采用“人工智能+人類智慧”雙腦智慧，融合大數(shù)據(jù)分析、量化金融模型及專家智慧，精準(zhǔn)把握客戶需求，為客戶尋找最優(yōu)組合智能投資配置。這是繼招行的“摩羯智投”、工行“AI投”等業(yè)務(wù)之后的又一力作。

隨著越來越多的銀行發(fā)力人工智能領(lǐng)域，科技賦能金融，銀行業(yè)在人工智能領(lǐng)域的競爭將日趨激烈。

2 人工智能技術(shù)對銀行業(yè)的作用和影響

人工智能的有效運(yùn)用可以推動銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型。人工智能技術(shù)正在深度改造著銀行業(yè)，對客戶服務(wù)、成本管理、營銷方式、風(fēng)險管理等方面均產(chǎn)生了重大影響。

2.1 提高服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

隨著人工智能的深入應(yīng)用，銀行與客戶的互動效率會不斷提高，客戶的需求可得到更大限度的滿足。

人工智能推動了智能客服的投入使用，使客戶能夠簡單快捷得到更加人性化的服務(wù)，提升了銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量[1]。比如，目前已有銀行在網(wǎng)點(diǎn)使用智能機(jī)器人，幫助大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行指引，可以節(jié)省客戶等候時間。智能客服還能夠?qū)︺y行業(yè)務(wù)人員與客戶交流情況分析進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，人工智能的突出特點(diǎn)之一是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，其應(yīng)用提升了銀行業(yè)數(shù)據(jù)分析的效率。比如，對于批貸業(yè)務(wù)，由于銀行與借款人間信息不對稱，傳統(tǒng)的人工審批方式從收集借款人資料到發(fā)放貸款需要多個工作日。人工智能具有高效率的數(shù)據(jù)分析能力，可實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的批量化、程序化處理，極大提高貸款審批效率，符合條件的客戶從提出申請到貸款支用僅需要幾分鐘，顯著提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 減少運(yùn)營成本，提升盈利能力

人工智能的應(yīng)用可節(jié)省大量人力成本支出。以銀行自助發(fā)卡機(jī)為例，辦理客戶開戶平均耗時3分鐘，而普通柜員在柜臺辦理開戶平均耗時9分鐘，自助發(fā)卡機(jī)的工作效率是普通柜員的3倍。而一臺自助發(fā)卡機(jī)的年運(yùn)營成本一般不足5萬元，可減少大量人力成本。另外，自助發(fā)卡機(jī)辦理業(yè)務(wù)，無需紙質(zhì)材料，減少了耗材支出成本。

另一方面，利用人工智能手段，銀行可根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況、利率敏感程度、信用風(fēng)險預(yù)測等因素，主動建立差異化的定價模型，獲得更高的收益，從而提升銀行的盈利能力。

2.3 突破地域限制，改變營銷模式

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍主要局限在周邊幾公里范圍內(nèi)，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用，打破物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域及營業(yè)時間限制，在更廣闊的空間和時間范圍內(nèi)營銷獲客，可對遠(yuǎn)程客戶提供全時的在線服務(wù)，拓寬了銀行營銷及獲客渠道。

人工智能技術(shù)可融合內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，從行業(yè)、客戶、產(chǎn)品等多維度構(gòu)建知識圖譜，為銀行提供更為精準(zhǔn)、全面的潛在客戶畫像。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)模型進(jìn)行細(xì)分，挖掘客戶的個性化需求。通過上述手段，銀行能調(diào)配出最優(yōu)資源配比，把最好的營銷資源投入到最優(yōu)層次的客戶上，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

2.4 防范金融案件，提升風(fēng)險防控水平

風(fēng)險防控是銀行業(yè)面臨的核心問題。以人工智能為代表的新興信息技術(shù)，可在信貸、反欺詐、交易監(jiān)測等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，提升風(fēng)險防控水平。

人工智能改變傳統(tǒng)的以滿足合規(guī)監(jiān)管要求的被動式管理模式，轉(zhuǎn)向以依托高新技術(shù)進(jìn)行監(jiān)測預(yù)警的主動式智能管理方式。以信貸業(yè)務(wù)為例，對于信貸流程中存在的欺詐和信用風(fēng)險，人工智能技術(shù)可以從多維的海量數(shù)據(jù)中深度挖掘關(guān)鍵信息，找出借款人與其他實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)，從貸前、貸中環(huán)節(jié)提升風(fēng)險識別和防范的精準(zhǔn)程度。在貸后環(huán)節(jié)，使用智能催收技術(shù)可替代約一半的人力，從而節(jié)省人工成本，更重要的是，智能催收技術(shù)可精準(zhǔn)匹配參數(shù)，通過客戶基本信息、申請信息、逾期情況、還款能力、還款意愿、消費(fèi)習(xí)慣等因素判斷逾期客戶的綜合情況，智能匹配催收策略，提高催收的效率。

3 人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用發(fā)展趨勢

當(dāng)今時代，科技對于銀行業(yè)的改變明顯高于以往的歷史時期，將對銀行業(yè)的未來發(fā)展方向產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

就人工智能而言，目前在銀行業(yè)的相關(guān)場景中以機(jī)器學(xué)習(xí)、智能感知與模式識別、自然語言理解和知識工程等四項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用較多[2]。機(jī)器學(xué)習(xí)（特別是深度學(xué)習(xí)）作為人工智能的核心，是銀行業(yè)務(wù)中各類智能應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù);智能感知與模式識別技術(shù)通過運(yùn)用先進(jìn)算法在人機(jī)交互、身份驗(yàn)證和安全支付環(huán)節(jié)中廣泛應(yīng)用;自然語言理解通過語言及文字分析，為客服、投顧等效率的提升提供了有力支撐;知識工程利用知識抽取、表示、融合以及推理技術(shù)，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)智能化應(yīng)用的基礎(chǔ)知識資源。

就金融科技而言，金融科技不僅僅局限于人工智能與金融業(yè)的結(jié)合[3]。金融科技主要是指廣義的新興信息技術(shù)（人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等）與金融業(yè)的結(jié)合。而人工智能與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及區(qū)塊鏈等技術(shù)并不是相互割裂的，而是相互依存的關(guān)系，上述技術(shù)作為銀行業(yè)等金融行業(yè)未來發(fā)展的技術(shù)驅(qū)動力，為金融行業(yè)的各參與主體、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)賦能，對于行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、流程再造、服務(wù)升級發(fā)揮著重要作用。

就銀行業(yè)本身而言，銀行業(yè)作為一個古老的行業(yè)，歷經(jīng)農(nóng)業(yè)社會和歷次產(chǎn)業(yè)革命，其業(yè)務(wù)形態(tài)不斷發(fā)生著變化。但是，從金融機(jī)構(gòu)的主體地位而言，銀行作為一種金融存在不會消失;金融服務(wù)作為銀行業(yè)的立命之本不會改變。人工智能只是服務(wù)的手段，無論人工智能多么高效與快捷，代替不了服務(wù)的全部。對于人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用，光有技術(shù)是不夠的，不管多么先進(jìn)的技術(shù)理念，要想為某個行業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的效益，必須要和這個行業(yè)的業(yè)務(wù)場景有深度的結(jié)合。否則，技術(shù)只能停留在概念階段。

未來的銀行業(yè)將是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與人工智能等金融科技的融合。怎樣從同質(zhì)化服務(wù)中突圍，是未來銀行競爭制勝的關(guān)鍵;差異化的金融服務(wù)將是未來銀行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，如何利用人工智能等新興技術(shù)，合理地創(chuàng)新、發(fā)展、提升金融服務(wù)將成為銀行核心競爭力。人工智能有待技術(shù)的不斷發(fā)展以及與金融場景的不斷融合?？梢灶A(yù)見，未來人工智能在銀行業(yè)中的應(yīng)用場景將更加豐富。

4 結(jié)語

人工智能帶給銀行業(yè)的不僅是技術(shù)，更有對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營理念的極大沖擊。歷次產(chǎn)業(yè)革命后的社會發(fā)展進(jìn)程表明，凡是順應(yīng)科技發(fā)展趨勢的行業(yè)和個體，都擁有了更強(qiáng)的生命力和競爭力。當(dāng)前，人工智能大潮下的銀行業(yè)也是如此。銀行業(yè)應(yīng)順應(yīng)科技發(fā)展趨勢，積極調(diào)整業(yè)務(wù)模式、改變經(jīng)營理念，以積極和主動態(tài)度，迎接人工智能時代的到來。

參考文獻(xiàn)

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