秦知東

“七夕”作為中國傳統(tǒng)節(jié)日中最具浪漫色彩的節(jié)日，鮮花是必不可少的表達元素，同時，鮮花進入了銷售高峰，不少鮮花電商大打“浪漫”牌，促銷活動多種多樣。然而，活動火爆的同時，鮮花枯萎、配送超時等問題也就接踵而來。

背景一：“門客生活”門店關(guān)閉消費者維權(quán)無門

近期，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺“門客生活”出現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費的用戶維權(quán)無門。同時，“四葉鮮花”、“與花生活”、“窩的鮮花”和“風(fēng)和日歷的花”等微信訂花平臺也出現(xiàn)了配送逾期、停擺和退款無門等情況，而這些微信訂花平臺正是來自于門客（杭州）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的公司。

背景二：“痛點”眾多鮮花電商平臺投訴頻頻

除鮮花電商“門客生活”關(guān)店帶來的消費者退款難外，以花加、花點時間等為代表的日常鮮花包月定制模式鮮花電商平臺也曾被消費者投訴商品久未發(fā)貨、售后服務(wù)差等問題。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u和心成花店；熱點被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付款陷進、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難和網(wǎng)絡(luò)欺詐等這8個方面。

為此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布快評，供參考。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺受理的真實用戶維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，鮮花電商存在八大“痛點”，其中，配送延遲、久未發(fā)貨是全國用戶對鮮花電商平臺投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

痛點一：網(wǎng)絡(luò)欺詐頻現(xiàn)售后客服“失蹤”

網(wǎng)絡(luò)詐騙通常指為達到某種目的在網(wǎng)絡(luò)上以各種形式向他人騙取財物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構(gòu)事實或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財物的行為。不少消費者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺互相推諉和平臺網(wǎng)絡(luò)下單后不管不顧。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購6個花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片以供選擇。經(jīng)查實，再下單購買后“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。

痛點二：收錢積極發(fā)貨難消費者維權(quán)難

“門客生活”爆雷，連續(xù)多月拖欠1 000多名員工薪資，官方統(tǒng)計金額高達800萬元，不少員工“被離職”。此外，從3月份開始，門客生活出現(xiàn)持續(xù)性違約，鮮花斷送，消費者維權(quán)無門。如今，門客生活官網(wǎng)無法打開，線上配送已經(jīng)癱瘓，門店關(guān)門不斷，就連其微信公眾號也因被投訴關(guān)閉。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，戴女士于2018年4月28日在“門客生活”直營店購買299元/ 48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降、發(fā)貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯(lián)系過門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無法聯(lián)系上門客生活。

痛點三：商品送錯地址商家無人受理

商品因送錯地址導(dǎo)致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象，但部分鮮花電商平臺在配送存問題后賣家不予理睬，不少消費者表示售后維權(quán)很難。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士于2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預(yù)定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點前送到，結(jié)果等至9點未送到貨，向平臺咨詢，無法聯(lián)系上賣家客服，物流9點多打電話給我，說其公司地址弄錯，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責(zé)任遂提出退貨，物流承允，卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨，后打電話確認要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無法聯(lián)系上。

痛點四：商品貨不對板投訴久未處理

“貨不對板”原指開發(fā)商所提供的精裝修材料、材質(zhì)和品牌與承諾不符，這是開發(fā)商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質(zhì)量或品牌不符，也可指看到的真人與照片或網(wǎng)頁等不符。不少消費者表示在收到商品的時候“缺斤短兩”，在售后讓商家處理時更是互相推諉，有甚者更是不予理睬。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解嫪平臺用戶投訴案例庫顯示，先生于2月11日通過微信“花禮網(wǎng)”公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當(dāng)天實際配送禮盒中僅有5～6枝白玫瑰。通過花禮網(wǎng)客服電話投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時限。后客服電話再也無法打通，在數(shù)次撥打客服電話4008898188過程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話，故意不受理，官網(wǎng)在線投訴也無人應(yīng)答。

痛點五：鮮花不“鮮”客服不予理睬

鮮花的生命周期各不相同，不少消費者表示在收到鮮花的時候已經(jīng)枯萎，商品質(zhì)量問題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點”。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，洪先生于5月11日在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂了一束鮮花，但是送到的鮮花大多是死花，一點都不新鮮，大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價，紙面材質(zhì)很差，與預(yù)期差距很大。于是第一時間就聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題就不予理睬。

痛點六：約定時間未送達售后服務(wù)不到位

《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。在商品未按時送達后，平臺應(yīng)積極聯(lián)系消費者處理。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，游女士在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在2019年5月20日上午8：00-10：00，直到送貨當(dāng)天11點仍未發(fā)貨，之后多次撥打400電話卻未接通，微信、官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無法售后退款。

痛點七：預(yù)付訂單久未發(fā)貨退款困難

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心7月份發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，退款問題、商品質(zhì)量問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的位居前三大熱點投訴，退款問題居高不下。不少消費者都吐槽退款久未到賬，售后退款商家不予處理等問題讓他們在維權(quán)的路上“難上加難”，在鮮花電商中退款難的問題也很普遍。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，李女士于2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發(fā)貨，5月初詢問客服被告知鮮花訂單量大、排不開，之后馬上安排發(fā)貨。在仍未發(fā)貨的情況下李女士于5月21日聯(lián)系客服退款，且對方同意并且計算應(yīng)退款項為181.5元。等待至今未收到退款，商家已經(jīng)聯(lián)系不上，小程序也被封停。

解讀一：鮮花不“鮮”物流配送是關(guān)鍵

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，因物流配送不及時導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點問題，不僅制約鮮花行業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而支出的成本，配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求，因此，開辟鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進一步表示，消費者在購買具有配送時效的物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。與此同時，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。對于運輸出現(xiàn)的消費問題以及發(fā)貨時效都是平臺責(zé)任的體現(xiàn)，平臺應(yīng)擔(dān)負起平臺責(zé)任，避免消費糾紛的產(chǎn)生。

解讀二：消費者如何提防鮮花電商的“痛點”

鮮花電商存在著的網(wǎng)絡(luò)欺詐、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位和售后退款難等問題，直接影響消費者的購物體驗，為此，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺提醒消費者下單需要謹慎，并給出了以下具體“五部曲”：

1.下單前：選擇有信譽的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)識備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評（托刷的可能性很高），尤其要注意中評和差評的內(nèi)容，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。

2.發(fā)貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。同時要與花店約定好時間，以防花店推后，產(chǎn)生不必要的麻煩。

3.到貨時：當(dāng)收到鮮花時，要先確認收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色和包裝等。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4.售后時：保存所有的交易記錄，如來往郵件、匯款憑證、QQ記錄等，這些對于維護消費者權(quán)益尤為重要。可能交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報。

5.維權(quán)時：消費者在購買鮮花享受浪漫的同時，如果遇到鮮花電商消費問題，可以通過以下途徑維權(quán)：①向市場監(jiān)管、12315和消協(xié)等有關(guān)部門投訴；②向電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助；③關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”在線投訴；④向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；⑤向媒體爆料，通過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。