歐陽海淼

易瑤是一個著名品牌的零售經(jīng)理，有一次她打電話問一個二線城市的幾家店鋪前一天的銷售情況，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是淡季，所以幾家店的銷售情況部不太好。

有兩家店一天只做了幾百元，甚至有一家店一天部沒開張。但與此同時(shí)，同城中卻有一家店鋪?zhàn)蛱煲惶炀弯N售了38000元的商品。易瑤問員工這是幾個顧客消費(fèi)的，員工告訴她，只有一個顧客。易瑤問賣的什么？是不是團(tuán)購？員工說不是，易瑤胸有成竹地說肯定是老顧客。員工驚訝于她怎么知道。

在銷售淡季，真正能夠給銷售帶來驚喜的，往往是老顧客。滿意的顧客是我們最大的資產(chǎn)，最好的廣告，最棒的宣傳員！

有一條著名的“250定律”——在每位顧客的背后，都大約站著250個人。這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。每個顧客的背后部有許多你的潛在客戶，他們都在看著你對最前面的那位客戶的言談舉止，從中決定你的退路。

在我的課堂上，我曾經(jīng)常問學(xué)員一個問題：顧客是什么？

有的說是衣食父母，有的說是朋友，有的說是上帝，有的說是鏡子，有的說是博弈對手，有的說是獵物，有的說是人民幣……

其實(shí)，顧客是“老板”，因?yàn)樗梢蚤_除任何一家公司，方法就是永不惠顧！

所以，我們要想盡一切辦法，不要得罪這個“老板”，而且還要讓這個“老板”經(jīng)常光顧。

如果想讓顧客經(jīng)常光顧，就需要建立顧客的資料，記住顧客，和顧客保持緊密聯(lián)系，從而讓顧客有下次成交的可能。

但是，我走了全國幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢？

姓名、電話，頂多還有一個貨品需求，其他就沒有了。

一眼望去，部是“王小姐：135×××，李小姐：138×××......”

問店鋪的導(dǎo)購，知道這個王小姐是誰嗎？導(dǎo)購一臉迷茫，不知道是上周來的那個還是上個月來的那個，因?yàn)橥跣〗闾嗔恕?/p>

只有這種簡單的數(shù)據(jù)是無法識別人的，從而也讓顧客檔案資料變得可有可無。所以說，很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。店鋪開了一年了，你有多少老顧客再次光顧呢？有多少是固定來消費(fèi)的顧客呢？對到店光顧的顧客，有多少你可以熟悉地叫出名字？又有多少是你的朋友呢？又有多少你對他的資料了如指掌呢？

如果你想要把東西賣給顧客，就應(yīng)該盡你所能地去收集顧客與你生意有關(guān)的信息……

如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不用愁自己沒有顧客。

在北京當(dāng)代商場，有一個顧客到某專柜購物，留下姓名，姓鞏，就急匆匆離開。幾天后這個顧客又來了，在專柜隨意瀏覽。

導(dǎo)購熱情上前，說：“鞏先生您好，今天想選點(diǎn)什么？”

鞏先生非常驚訝，問道：“你怎么認(rèn)識我？”

導(dǎo)購笑瞇瞇地說：“前幾天您在我們這里買了一件衣服，后來又趕著有事情，急匆匆就走了，我對您印象特別深。怎么樣？上次買的衣服還合適不？”

鞏先生一聽，馬上就有了一種親切感。很快就在導(dǎo)購的幫助下，又找到了心儀的商品。

后來，在這一個月之內(nèi)，鞏先生來購買了5次之多，金額達(dá)25000元。不僅如此，鞏先生隨后又介紹朋友來購買，并且成為了這個店鋪的老顧客。

你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景，以及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些部是有用的推銷情報(bào)。

這些資料可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄兏信d趣的話題。有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會讓你大失所望。

傻瓜服務(wù)

相機(jī)中有一種傻瓜相機(jī)，不需要調(diào)試太多的按鈕，只需要一鍵啟動，就可以攝入美麗的畫面。而傻瓜服務(wù)亦是如此，不需要客戶花費(fèi)太多的語言，不需要客戶去填寫一頁頁密密麻麻的詳細(xì)資料，只需要通過導(dǎo)購和顧客的溝通，用自己的頭腦去判斷，自發(fā)自動自覺地幫客戶描述和記錄屬于客戶的VIP個性化檔案。

首先，一定要建立起完整的、可識別的顧客檔案資料。

這套顧客檔案中，不止有顧客的姓名和電話，還應(yīng)該有顧客的體貌特征、身高體重、尺碼、年齡、愛好、性別、職業(yè)、家庭成員等等。

那么，這套資料怎么做呢？

應(yīng)該是在每個顧客成交之后，就快速記錄下來顧客特征的關(guān)鍵詞，在隨身的便簽本上記錄;然后，再統(tǒng)一整理到顧客資料檔案中，并時(shí)時(shí)溫習(xí)，反復(fù)強(qiáng)化顧客的特征和姓名等，記住顧客，留住顧客的心！

其實(shí)，每個領(lǐng)域的消費(fèi)群體都是相對固定的。你如果想一直保持業(yè)績，想在一個地區(qū)長遠(yuǎn)生存，就要記?。翰皇侵蛔鲆粋€顧客的一次生意，而是做一輩子的生意。只要有這個店在，就要讓顧客一直來店消費(fèi)，讓店鋪成為顧客的私人鞋柜！

管家式服務(wù)

從進(jìn)店到出店，從一次購買到二次購買、三次購買，專屬于VIP客戶個人的VIP專員貼身服務(wù)，像管家一樣無微不至。從打理保養(yǎng)到穿著后的感受，從新品搭配信息到客戶后期跟蹤，堅(jiān)守從一原則，讓同一個管家為客戶提供跟蹤服務(wù)，從而讓顧客體會到專屬于個人的尊貴服務(wù)。

我所知道的某個品牌，就執(zhí)行過“三三三”VIP忠誠計(jì)劃。伺謂“三三三”？就是在顧客購買商品后，“三天”回訪使用情況，然后“三周”后再次確認(rèn)顧客的滿意度，“三個月”后再次提醒并問候顧客，不間斷地保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)。這也就是所謂的結(jié)識新朋友，不忘老朋友。

給予顧客超越預(yù)期的驚喜

未來零售行業(yè)的競爭，VIP顧客群體的銷售貢獻(xiàn)必然是業(yè)績倍增的重要一項(xiàng)。

如果想要你的顧客忠誠，一定要給予他們超出預(yù)期的驚喜。

在競爭越來越激烈的今天，顧客對服務(wù)的期望也越來越高，能否滿足并超越顧客的心理預(yù)期，決定著顧客是否愿意對你的品牌忠誠追隨。

如果你的產(chǎn)品和服務(wù)都能超出顧客的預(yù)期，帶給顧客預(yù)料之外的驚喜，顧客自然會選擇你的品牌。

情感服務(wù)

情感是人類最基本、最易產(chǎn)生共鳴的態(tài)度，具有普遍性。所以，我一再強(qiáng)調(diào)服務(wù)的最高境界，真正最有殺傷力的，還是情感服務(wù)。

能否走入顧客的內(nèi)心，真正和顧客進(jìn)行情感方面的交流和溝通，了解顧客的真正需求，是我們在服務(wù)過程中取勝的重要因素。

除此之外，定期聯(lián)絡(luò)，留住顧客的心，增加顧客來店頻率，可通過商品定期維護(hù)、知識培訓(xùn)l、顧客生日禮物、VIP卡升級、新品上市禮物、周年慶回饋禮、微信營銷、微博推廣等來實(shí)現(xiàn)。使顧客到店的概率增大，并盡可能延長顧客在店鋪的滯留時(shí)間，從而盡量鼓勵顧客多試穿，多選擇，同時(shí)也增加了店鋪的人氣。

正所謂“釣魚不如養(yǎng)魚”。持續(xù)地?cái)U(kuò)大VIP顧客的基數(shù)是每個品牌都在做的事情。在市場這個大蛋糕上，其實(shí)并不缺乏潛在客戶，也就是我們所說的準(zhǔn)VIP客戶。關(guān)鍵是誰去做了，誰先做了，誰做到什么程度。

分級禮遇

將店鋪的VIP資料全部進(jìn)行整合，并統(tǒng)計(jì)上一年度的消費(fèi)記錄。根據(jù)一個時(shí)間段的消費(fèi)次數(shù)及消費(fèi)金額進(jìn)行分級，區(qū)別對待。

A類：指的是對品牌和產(chǎn)品非常認(rèn)可、忠誠，回店次數(shù)很多，同時(shí)又很有消費(fèi)實(shí)力，每次都大包小包買的顧客。這種顧客，忠誠度高，消費(fèi)能力強(qiáng)，每個店鋪都想有。但這類顧客的數(shù)量始終是有限的，如果你有幸擁有，要加倍珍惜。

B類：忠誠度不高，但消費(fèi)能力強(qiáng)。這類顧客，因?yàn)檫x擇的面比較廣，對品牌忠誠度并不高，偶爾想起來就來一次，但只要來，就會購物，而且消費(fèi)能力特別強(qiáng)，都是大單。這種顧客，同樣要珍惜，因?yàn)樗钣锌赡馨l(fā)展成為A類顧客。前提是服務(wù)做到了哪一步，有沒有讓他從不忠誠變成忠誠。

來自河北的劉東益先生在成為報(bào)喜鳥VIP會員之后，對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣，比如黃河源頭自駕游、體檢及其他一些團(tuán)體活動。而對于劉先生來說，最重要的莫過于讓他堅(jiān)持每年一次的體檢。

劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會安排體檢，但到了體檢那一天有事或者懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費(fèi)體檢以后，報(bào)喜鳥公司的工作人員會提前一段時(shí)間就開始打電話或發(fā)微信提醒自己。體檢前一天會打電話告訴注意事項(xiàng)，第二天再發(fā)微信提醒不要進(jìn)食等，態(tài)度超好，難以拒絕?，F(xiàn)在他越來越重視自己身體的健康問題了。

還有很多品牌，也在不遺余力地做很多搶占市場的活動，給予顧客超越預(yù)期的驚喜……

C類：忠誠度高，消費(fèi)能力不強(qiáng)?？傆幸恍╊櫩?，對品牌和產(chǎn)品很認(rèn)可，沒事就來坐坐，但是對店鋪的貢獻(xiàn)率是有限的，因?yàn)楸旧硐M(fèi)能力有限。這種顧客，雖然沒有給店鋪創(chuàng)造銷售奇跡，但他在店鋪無形中幫店鋪起到了一個烘托人氣和免費(fèi)宣傳的作用，很多時(shí)候，就是店鋪的口碑宣傳員。

D類：忠誠度和消費(fèi)能力都欠佳。相對于上面三種，這種顧客屬于VIP顧客檔案中的邊緣顧客了。雖然辦了卡，但因?yàn)楦鞣N原因，我們的品牌在他心目中的地位并不高，可來可不來，消費(fèi)能力欠佳，來了也不見得會選擇我們的產(chǎn)品。

同樣都是VIP，但因?yàn)閷Φ赇伒呢暙I(xiàn)不同，以上四種不同的VIP顧客，受到禮遇的程度也要不一樣。比如，根據(jù)不同的分級確定不同的接觸方式。如果說A類和B類是一定要店長親自電話邀約、微信聯(lián)絡(luò)，甚至了解個性化需求、全方位提供服務(wù)的話，那么，到了D級，可能就是短信邀約了。

銷售是一個連續(xù)的過程，成交既是本次銷售活動的結(jié)束，又是下次銷售活動的開始。成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，顧客越來越多。