陳強(qiáng)

摘 要：隨著我國民航企業(yè)的不斷發(fā)展，機(jī)場的指揮管理越來越受到關(guān)注。機(jī)場的整體指揮戰(zhàn)略工作非常重要。文章簡介了機(jī)場指揮的相關(guān)概念，分析了目前存在的問題。

關(guān)鍵詞：機(jī)場，指揮運行，體系，管理

機(jī)場是民運航空系統(tǒng)中的重要組成部分，也是保證民航系統(tǒng)正常運行的關(guān)鍵。隨著民航系統(tǒng)的發(fā)展，很多機(jī)場運行十分繁忙。這對民航一線工作者提出了很高的要求，他們的管理質(zhì)量，直接影響到了機(jī)場的安全運行個服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場的指揮運行是機(jī)場運營的必然物，是實現(xiàn)機(jī)場安全運行的必然物。機(jī)場指揮系統(tǒng)是一個復(fù)雜的工作，涉及到許多部門，但基礎(chǔ)是必須面向大眾。這必須需要各個部門有效配合，綜合考慮機(jī)場的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和管理水平。通過合理有效的管理體系保證機(jī)場高效、安全的運行。

一、機(jī)場運行指揮體系管理的內(nèi)容

1.1主要內(nèi)容

負(fù)責(zé)機(jī)場的日常運行的;后臺有商業(yè)，服務(wù)，安全，規(guī)劃等等，主要是制定各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，由屬地部門負(fù)責(zé)完成，年底再進(jìn)行考核，部分部門也負(fù)責(zé)和專業(yè)公司的對接。

1.2空中管制

世界大多數(shù)的機(jī)場都有塔臺，有自己的空中交通管制系統(tǒng)。塔臺人員會利用無線電或其他通訊方式給予飛行員指示，導(dǎo)引他們進(jìn)行起飛或降落的動作。

這種安全監(jiān)督的模式能夠加強(qiáng)飛行安全，加快班機(jī)處理速度。空中交通管制通常分為放行、地面管制、塔臺管制、離場、進(jìn)近/進(jìn)場，不過管制員可以同時管理這兩個部分。

放行負(fù)責(zé)告知飛機(jī)起飛后的飛行路線和無線電號碼，隨后飛機(jī)交給地面管制。

1.3地面管制

地面管制負(fù)責(zé)所有機(jī)場地面交通指揮（飛機(jī)跑道除外），包括飛機(jī)移動、行李拖車、除雪機(jī)、割草機(jī)、加油車，以及各種各樣的其他車輛。

地面管制員會引導(dǎo)這些車輛上使用限定的滑行道在機(jī)場內(nèi)移動，在飛機(jī)通過時會告訴它們可通過跑道的時間，以及車輛停放的位置。

此外，地面管制也負(fù)責(zé)通知飛行員使用哪條跑道，當(dāng)飛機(jī)準(zhǔn)備起飛時，會先停在跑道的起點，這時由塔臺管制接手，告訴飛行員起飛的時機(jī)。飛機(jī)降落并離開跑道后，由地面控制接手。

二、機(jī)場運行管理存在的問題

2.1 危機(jī)意識、服務(wù)意識不強(qiáng)

目前，作為壟斷性行業(yè)，民航企業(yè)無生存壓力，因而對危機(jī)管理的認(rèn)識不足，這主要體現(xiàn)在忽視危機(jī)管理，危機(jī)管理的體系不健全;注重重大安全事故的緊急救援和處置制定了各類應(yīng)對預(yù)案，但沒有將民航日常運行中可能面臨的不同類型、不同程度的危機(jī)涵蓋在內(nèi)。而客觀上，日常運行中出現(xiàn)的普通事件如果處置不當(dāng)，也極有可能引發(fā)重大公共危機(jī)事件。民航服務(wù)意識不足已引起業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)注。在《零點航服指數(shù)——中國公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報告》中民航“服務(wù)缺乏人性化”、“投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意”成為主要缺陷。

2.2未普遍建立同理心，溝通技巧不足

有效溝通情況下有些矛盾完全可以得到解決，比如不能及時進(jìn)行航班延誤的信息通報。客觀地說，得知航班延誤的初始階段，絕大部分旅客都能夠理解、等待?？墒?，在一些機(jī)場，因為工作人員處置不當(dāng)，如信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確，解釋不到位，或者對旅客不理不睬，不管不問，甚至民航內(nèi)部相互推諉，導(dǎo)致了旅客知情權(quán)、選擇權(quán)得不到實現(xiàn)，旅客的情緒就會逐漸變得急躁、憤怒，甚至失控，產(chǎn)生過激行為。事實上延誤發(fā)生后，公眾般會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任;另一方面是感情問題，因此企業(yè)應(yīng)該站在消費者的立場上表示同情和安慰，從而贏得公眾的理解和信任?？偧皶r有效的溝通，可以有效解決矛盾，化解危機(jī)。

2.3措施不全，落實不到位

歐盟相關(guān)規(guī)定：如果飛機(jī)延誤過長時間，當(dāng)向旅客支的現(xiàn)金賠償;如果航班取消，承運人則應(yīng)向旅客支付250至600歐元的現(xiàn)金賠償。但歐盟付一定數(shù)額的這項條例只是對歐洲各航空公司的種指導(dǎo)性意見，并非是強(qiáng)制性規(guī)定。2004年中國民航總局出臺《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，但具體細(xì)則和量化的標(biāo)準(zhǔn)依然空缺：同時規(guī)定，為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛安全隱患，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行;航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制訂。這就給乘客補(bǔ)成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體的補(bǔ)償辦理帶來了一些實際上的麻煩，有些航空公司據(jù)此自定的政策也可能存在不到位的情況。

三、機(jī)場運行指揮體系的解決措施

3.1面向乘客

解決機(jī)場日常管理常見問題的對策作為提供航空服務(wù)的民用機(jī)場，因直接面對旅客，不論失誤由何種原因造成，客觀上首當(dāng)其沖地承日載各種責(zé)任和非責(zé)任的壓力，并且直接面對可能發(fā)生的各類危機(jī)事件。

3.2智能化管理

為了機(jī)場運行的安全，應(yīng)該加入智能化管理模式。首都機(jī)場加入了智能化機(jī)制，這值得每個機(jī)場借鑒。雖然機(jī)場是一項多發(fā)的管理體系，但是有些突發(fā)事件是可以預(yù)防的。機(jī)場指揮系統(tǒng)的智能化必然會促進(jìn)機(jī)場的整體發(fā)展。智能化離不開人的操控，改進(jìn)模式，進(jìn)行仿真的機(jī)場模擬指揮是關(guān)鍵。

結(jié)束語：航空管理是靠多個部門協(xié)調(diào)管理完成的，沒個部門必須做好自己的工作。努力做到讓每一位顧客滿意。機(jī)場運行指揮系統(tǒng)尤為重要，做到日常事件的完美處理，遇到突發(fā)事件做到應(yīng)急措施。保證每一位乘客安全落地，關(guān)注和加強(qiáng)機(jī)場運行的建設(shè)管理及其重要。

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