李樹(shù)德

【摘 要】現(xiàn)如今各零售業(yè)的員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，人才流失的現(xiàn)象也較為嚴(yán)重，這給零售業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的沖擊威脅。因此，怎樣留住企業(yè)的優(yōu)秀人才，利用人才，發(fā)揮人才的價(jià)值已經(jīng)成為現(xiàn)在零售行業(yè)刻不容緩需要去處理的問(wèn)題。文章對(duì)連鎖便利店人員流失的現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，同時(shí)分析了人員流失對(duì)其的影響，分析了人員流失的原因，同時(shí)提出了留住人才的對(duì)策，希望能對(duì)連鎖小店的穩(wěn)定發(fā)展有一定的幫助。

【關(guān)鍵詞】零售行業(yè)；便利店；人員流失；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】F272.92 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2019）01-0247-03

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈的增多及國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)出現(xiàn)的產(chǎn)品種類越來(lái)越多，人們生活水平也逐漸提高，于是我們對(duì)日常生活的必需品的要求也越來(lái)越挑剔。在這樣的條件下，顧客自我挑選產(chǎn)品和出口處統(tǒng)一付款的超市也就應(yīng)運(yùn)而生。但由于超市普遍存在大型化與郊外化的特點(diǎn)，往往距離較遠(yuǎn)的購(gòu)物者需要乘車(chē)前往，另外，賣(mài)場(chǎng)面積巨大，品種繁多的商品消耗了購(gòu)物者大量的時(shí)間和精力。服務(wù)人員較少，咨詢不便。結(jié)賬時(shí)還要忍受“大排長(zhǎng)龍”等候之苦。那些想購(gòu)買(mǎi)少量商品或滿足即刻所需的購(gòu)物者深感不便。人們需要一種能夠滿足便利店購(gòu)買(mǎi)需求小的超市來(lái)填補(bǔ)空白。于是小型超市——便利店出現(xiàn)在了人們視野里。便利店大都門(mén)店小巧，經(jīng)營(yíng)品種為食品、飲料。以即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性為主快速占據(jù)了大量的市場(chǎng)。

1 連鎖小店的發(fā)展趨勢(shì)

傳統(tǒng)的便利店只能滿足人們較小的購(gòu)買(mǎi)欲望，一旦想要買(mǎi)生鮮、蔬菜、水果等食物，就需要去附近的超市或者菜市場(chǎng)去買(mǎi)，那樣既浪費(fèi)著時(shí)間還存在著距離上的不便。所以，第三種便利店誕生——連鎖小店。小型的夫妻店不能同時(shí)經(jīng)營(yíng)品種繁多的商品，只有連鎖小店可以在種類、價(jià)格上做到。連鎖小店最大優(yōu)勢(shì)是在資源、成本和在決策上的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)集權(quán)化管理，可以統(tǒng)一調(diào)度資金，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)和利用企業(yè)整體性的資源，具有雄厚的實(shí)力，從而直接與廠家合作批量采購(gòu)，最終發(fā)揮規(guī)模化銷售的優(yōu)勢(shì)。另外，連鎖小店門(mén)店規(guī)模小，可以入駐到社區(qū)中，專門(mén)為社區(qū)服務(wù)。人們?cè)诩议T(mén)口就能買(mǎi)到自己想買(mǎi)的產(chǎn)品，大大節(jié)約了人們的時(shí)間。將來(lái)，連鎖小店必然會(huì)開(kāi)遍全國(guó)，使人們生活得到便利。

2 蘇寧小店人員流失現(xiàn)狀

如今連鎖小店的發(fā)展已經(jīng)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，各公司在快速擴(kuò)張的同時(shí)，內(nèi)部員工的流失也出現(xiàn)了問(wèn)題。零售行業(yè)招人難，留人更難的局面已迫在眉睫。蘇寧小店所招聘到的一些高學(xué)歷、高層次的優(yōu)秀畢業(yè)生，由于對(duì)整個(gè)行業(yè)不太了解，以為發(fā)展受限，從而流失的情況更加嚴(yán)重。他們往往是沖著蘇寧的品牌名氣而來(lái)，參加完公司企業(yè)文化、銷售技巧等培訓(xùn)后，在店鋪掌握了實(shí)質(zhì)性的管理經(jīng)驗(yàn)和渠道后，便選擇了跳槽。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，人們對(duì)生活的品質(zhì)越來(lái)越高，現(xiàn)有的薪酬福利滿足不了自我需求，使得員工流失變得越來(lái)越高。員工的頻繁流動(dòng)會(huì)給公司的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)濟(jì)效益甚至是企業(yè)形象帶來(lái)一系列的負(fù)面影響。現(xiàn)在的蘇寧小店競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)也給便利店的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，但也對(duì)蘇寧小店管理的核心問(wèn)題——人力資源管理與開(kāi)發(fā)，提出了新的挑戰(zhàn)。

3 連鎖小店人員流失的影響

任何事情都具有兩面性，同樣在蘇寧小店里，員工流失有積極向上的一面，也有消極陰暗的一面。

3.1 積極向上的影響

如果企業(yè)流失的是低素質(zhì)、全身無(wú)正能量的員工，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是有意義的。相反招聘新員工能引入高素質(zhì)、高學(xué)歷、高執(zhí)行力且服務(wù)意識(shí)較好的員工，那么這樣的流失會(huì)有更利于企業(yè)的成長(zhǎng)。再者，新加入的員工能給企業(yè)注入新血液，帶來(lái)充滿活力的新思想和新觀點(diǎn)，從而增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高企業(yè)整體的工作效率。

3.2 消極陰暗的影響

（1）增加招聘上的成本。企業(yè)對(duì)每位員工的招聘、培訓(xùn)、薪酬都需要承擔(dān)一定的費(fèi)用。招聘的前期需要經(jīng)過(guò)宣傳、邀約、面試、入職等一系列流程，往往產(chǎn)生較高的招聘費(fèi)用。培訓(xùn)則需要培訓(xùn)老師花費(fèi)大量時(shí)間前去備課，講解及培訓(xùn)結(jié)果的考核等。一旦員工選擇了離開(kāi)，那么前期所花費(fèi)的人力成本就付之東流了。企業(yè)被迫開(kāi)始招聘新的員工。新來(lái)員工因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，不能馬上開(kāi)展工作，且還需其他同事帶教，會(huì)給企業(yè)在日常工作中帶來(lái)許多問(wèn)題，側(cè)面增加運(yùn)營(yíng)成本。

（2）團(tuán)隊(duì)銷售受到影響。員工在決定離開(kāi)企業(yè)之前的一段時(shí)間往往會(huì)表現(xiàn)出工作效率低下、心情浮躁等更多負(fù)面消極情緒增。倘若有店長(zhǎng)等管理人員的離開(kāi)，有時(shí)會(huì)帶著一批手下的員工一起離開(kāi)，從而造成更大的損失。而在離開(kāi)之后，一旦企業(yè)來(lái)不及招聘新的員工，或者沒(méi)有合適的人選接替現(xiàn)有工作。就會(huì)造成店面人員崗位空缺，店面運(yùn)營(yíng)體系可能處于暫停狀態(tài)。而新來(lái)的員工因?yàn)椴皇煜げ僮鳎矔?huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。如有顧客問(wèn)員工某一種東西在哪里時(shí)，新員工往往回答不上。

4 連鎖小店人員流失的原因分析

4.1 便利店網(wǎng)點(diǎn)分布不均勻

如今各城市的便利店分布不均，不能起到連鎖效應(yīng)。同一條街上分布著好多家便利店，有些便利店則分布在較遠(yuǎn)的小鄉(xiāng)村里。企業(yè)在招聘初期會(huì)和應(yīng)聘者說(shuō)上班是就近安排工作地點(diǎn)，可是等到應(yīng)聘者入職后發(fā)現(xiàn)自己小區(qū)周邊并沒(méi)有設(shè)立便利店，只能去其他便利店上班。再者，碰上公司其他便利店開(kāi)業(yè)，那么就需要其他便利店員工前去增援，有時(shí)增援幾天，有時(shí)慢慢無(wú)期。員工看不到公司調(diào)回去的希望，漸漸心生離職念頭。

4.2 積累工作經(jīng)驗(yàn)的跳板

眾所周知，蘇寧集團(tuán)是國(guó)內(nèi)一家知名的上市公司，是中國(guó)領(lǐng)先的商業(yè)企業(yè)，位居中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)第2名。2017年蘇寧易購(gòu)躋身《財(cái)富》世界500強(qiáng)，品牌價(jià)值達(dá)956.86億元。

剛進(jìn)入職場(chǎng)的年輕人，或者是在校的大學(xué)生，他們對(duì)工作還沒(méi)有任何規(guī)劃，只是看到蘇寧小店在招工，想找一份工作先，然后騎驢找馬，等積累到一定的經(jīng)驗(yàn)以后，利用蘇寧的社會(huì)效應(yīng)再找更好的工作。

4.3 薪資福利不理想

大多數(shù)人選擇蘇寧的便利店是因?yàn)橛衅渌胤降墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，期望來(lái)到蘇寧可以慢慢晉升到管理層。利用蘇寧公司的大平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)自己職業(yè)生涯上的發(fā)展。這種員工進(jìn)入便利店一段時(shí)間后，會(huì)發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大，薪資又比其他同類單位低很多，心理自然產(chǎn)生嚴(yán)重的不平衡感，于是辭職了。

4.4 對(duì)崗位的認(rèn)知程度不強(qiáng)

員工從一開(kāi)始分配到具體的門(mén)店開(kāi)展工作之后，對(duì)于公司的企業(yè)文化與行為規(guī)范可能不大重視?；蛟S只覺(jué)得便利店經(jīng)營(yíng)的日常用品，不用太多的時(shí)間去經(jīng)營(yíng)管理。對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。另外，員工對(duì)店內(nèi)設(shè)備機(jī)器的操作并不熟悉，例如門(mén)店的進(jìn)銷庫(kù)存軟件的使用、咖啡機(jī)的應(yīng)用等。員工覺(jué)得門(mén)店日常的工作沒(méi)有太多的事情做，對(duì)自己的才能會(huì)有點(diǎn)浪費(fèi)。

5 應(yīng)對(duì)蘇寧小店等連鎖鎖小店業(yè)人才流失的對(duì)策

俗話說(shuō)：“招人不如留人”。入職的新員工在前期的學(xué)習(xí)階段中容易表現(xiàn)出不適應(yīng)、低效率等，以及他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)的適應(yīng)成本等的大量付出。而員工的離職包括招聘、培訓(xùn)等成本的流失，還有包括因員工情緒不穩(wěn)，產(chǎn)生的不良服務(wù)意識(shí)而失去的大量潛在顧客。

5.1 控制開(kāi)店數(shù)目，做到城市間均衡分布

現(xiàn)如今企業(yè)為了快速擴(kuò)張市場(chǎng)，不斷地開(kāi)店，忽略了連鎖小店的優(yōu)勢(shì)，不能起到連鎖效應(yīng)，如果能控制好開(kāi)店數(shù)目，做到城市間的均衡分布，讓員工能夠在家門(mén)口直接上班，并及時(shí)與店鋪里的員工溝通，滿足員工的心理需要。同時(shí)對(duì)各店鋪員工進(jìn)行清點(diǎn)，必須做到各店鋪員工的合理配置。

5.2 定期開(kāi)展實(shí)操培訓(xùn)工作

不定時(shí)去門(mén)店與店面基層員工溝通想法，知道員工缺少什么因素，是對(duì)機(jī)器的操作不了解，還是對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)欠缺等。最終收集到員工的心理預(yù)期，分析每個(gè)因素具體到多少人，最終羅列出需要培訓(xùn)的項(xiàng)目，定期給員工開(kāi)展培訓(xùn)。讓員工知道服務(wù)態(tài)度的重要性。并且讓員工能夠熟練地操作設(shè)備、給顧客創(chuàng)造最舒適的服務(wù)質(zhì)量。畢竟顧客與便利店的接觸最多，要是有一家將服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來(lái)售賣(mài)，并且免費(fèi)，那么顧客會(huì)更喜歡來(lái)店里消費(fèi)，從而滿足自己的購(gòu)買(mǎi)需求。

5.3 招聘志同道合的員工

留住人才的前提是招聘到工作內(nèi)容與個(gè)人發(fā)展規(guī)劃適合員工，做到人崗匹配。經(jīng)驗(yàn)表明，員工是否想留在企業(yè)與他對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度有關(guān)。店面急速擴(kuò)張，為了崗位有人選急忙抓人來(lái)是不可取的。最好是在招聘的時(shí)候挑選和自己企業(yè)文化相整合的員工。應(yīng)聘者是出于什么目的來(lái)到公司的。并判斷他是否愿意長(zhǎng)期與公司發(fā)展。我們之前在招聘的時(shí)候，并不去了解他們是否愿意在蘇寧的平臺(tái)上發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題?；蛘邲](méi)去強(qiáng)調(diào)是否認(rèn)同公司的企業(yè)文化，結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的流失率居高不下。因此，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行合理的測(cè)評(píng)來(lái)確定是否與公司企業(yè)文化相匹配，已是我們不可回避的問(wèn)題。我們都不希望雇傭那些心浮氣躁的人，不能踏踏實(shí)實(shí)做事的人，那么就需要面試官在應(yīng)聘源頭就止住，避免后期產(chǎn)生的人工成本。

5.4 拓寬員工的職業(yè)生涯發(fā)展路徑

無(wú)論是讓員工有機(jī)會(huì)做到管理層，還是提高員工的薪酬福利上，都必須要遵循價(jià)值規(guī)律。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)最有效的途徑就是給員工制定明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。每個(gè)階段都設(shè)立清晰卻又能完成的目標(biāo)，最后在人群中先樹(shù)立起標(biāo)桿，盡量讓更多的人能夠通過(guò)自己的努力，輕松完成一個(gè)小目標(biāo)，讓員工知道自己在企業(yè)的發(fā)展空間很大，通過(guò)努力能夠再上升一個(gè)層級(jí)，未來(lái)成為管理層不是遙不可及的。這樣既可以讓員工發(fā)揮主人翁意識(shí)，也讓員工感到他們?cè)诠局惺钦嬲哂袃r(jià)值的，從而打消他們離開(kāi)的念頭，讓他們感覺(jué)到企業(yè)對(duì)自己是重視的，最終讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種自發(fā)的由內(nèi)而外的歸屬感。

5.5 不定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查

不定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查有助于了解員工內(nèi)心真實(shí)的想法，為處在一線的員工解決實(shí)際問(wèn)題，員工沒(méi)有了后顧之憂，才能為企業(yè)發(fā)揮最佳的能力。企業(yè)要想做到利潤(rùn)最大化，就必須在銷售每件產(chǎn)品上使顧客感到滿意，而使顧客滿意的關(guān)鍵因素是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。因此，員工所具備的服務(wù)意識(shí)有多強(qiáng)，其根本是來(lái)源于員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度。

不定期進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查能夠快速增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使員工由內(nèi)而外地感到自己受到重視和被尊重，從潛意識(shí)里增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同度和向心力。通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠清晰地發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的潛在問(wèn)題，精確地對(duì)問(wèn)題展開(kāi)方法處理，也能對(duì)公司現(xiàn)有的管理制度進(jìn)行優(yōu)化，最終提高員工的工作熱情，從而達(dá)到最佳銷售業(yè)績(jī)。

6 總結(jié)

隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，蘇寧小店以智慧零售的模式走進(jìn)大眾的視野，除主營(yíng)早餐、生鮮、奶制品等日常用品以外。蘇寧小店還是線上購(gòu)物的線下駐點(diǎn)，擁有著強(qiáng)大的O2O基因，憑借各產(chǎn)業(yè)線上平臺(tái)千萬(wàn)級(jí)供應(yīng)鏈的支持和蘇寧全產(chǎn)業(yè)會(huì)員數(shù)據(jù)系統(tǒng)的幫助。蘇寧小店的發(fā)展空間將是無(wú)比巨大的。另外，蘇寧小店作為蘇寧品牌形象的展示，承接蘇寧用戶“最后一公里”的服務(wù)需求、推廣蘇寧各產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品的平臺(tái)，承載著為蘇寧品牌增值的責(zé)任。更應(yīng)當(dāng)合理任用人才，管理人才，防止人才流失。人員的流失不僅意味著資產(chǎn)的損失，還意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更加強(qiáng)大。所以企業(yè)管理者應(yīng)結(jié)合自身的優(yōu)劣勢(shì)，做好各方面的工作，以公司良好的企業(yè)文化和運(yùn)行機(jī)制來(lái)吸引人才；以自主決定權(quán)和優(yōu)良的工作氛圍留住人才；以完善的晉升機(jī)制激勵(lì)人才，從而營(yíng)造濃厚的企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]