池永明

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的21世紀(jì)，隨著科學(xué)技術(shù)水平的進(jìn)步、人們認(rèn)識(shí)的提高、社會(huì)的發(fā)展，各家銀行都在著力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，銀行電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出移動(dòng)端發(fā)展迅猛、第三方支付占比較高、客戶主動(dòng)要求開通電子銀行渠道占比提升等顯著特征。銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，為銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了便利，開拓了業(yè)務(wù)渠道，也為廣大客戶提供了方便便捷全天候的金融服務(wù)。但電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在系統(tǒng)的安全性及穩(wěn)定性、專業(yè)人才培養(yǎng)、增強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)營銷合理性、支付場景搭建等方面也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

一、電子銀行業(yè)務(wù)定義及特點(diǎn)

（一）電子銀行業(yè)務(wù)定義

根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)第40次主席會(huì)議通過的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，本辦法所稱電子銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)包括利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)，利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。

（二）電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)

一是成本低。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，銀行在不同渠道辦理相同業(yè)務(wù)的成本是不一樣的，一般而言銀行辦理單筆業(yè)務(wù)的平均成本是柜面>ATM等自助設(shè)備>電子銀行渠道。在銀行柜臺(tái)辦理一筆同樣的業(yè)務(wù)其成本能達(dá)到電子銀行渠道的6倍。由此可見，電子銀行業(yè)務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

二是效率高。銀行客戶通過電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)，省去了客戶到銀行來回奔波之苦，節(jié)省客戶在銀行柜臺(tái)的等候時(shí)間，能充分提高客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的效率。

三是多種類。銀行電子銀行業(yè)務(wù)為客戶提供了幾乎涵蓋除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)及需要客戶本人去柜臺(tái)核實(shí)確認(rèn)的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)外的所有銀行業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、繳費(fèi)、查詢、外匯、貸款、購物、信用卡等所有的銀行業(yè)務(wù)種類。

四是全天候。電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)相比，還有一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢，就是不受物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及人員休息的影響，能為客戶提供7*24*365的全天候服務(wù)，這種不間斷的離柜金融服務(wù)能極大地改善客戶的金融體驗(yàn)。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)由中國金融認(rèn)證中心聯(lián)合各家商業(yè)銀行共同開展的《2018中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》來看，我國電子銀行發(fā)展呈現(xiàn)出“移動(dòng)端發(fā)展迅猛，第三方支付占比八成”的特征，具體而言，有以下幾方面需要特別關(guān)注的地方：

（一）各渠道用戶比例均有所提升，但是基于人們消費(fèi)習(xí)慣的變化，移動(dòng)端的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，手機(jī)銀行用戶比例首次超越網(wǎng)銀，達(dá)57%。微信銀行用戶大幅度增長，人們使用電子渠道首選手機(jī)端的比例有較大幅度增長，網(wǎng)銀影響力呈現(xiàn)逐步弱化趨勢，第三方支付用戶比例高達(dá)八成。

（二）電子銀行營銷拓展中出現(xiàn)用戶主動(dòng)開通電子銀行業(yè)務(wù)的比例逐步提高的趨勢，但銀行工作人員推薦開通的占比依舊較大，反映出人們主動(dòng)接受和使電子銀行渠道的意愿逐步提高，電子銀行業(yè)務(wù)逐步被大眾更為廣泛的接受和認(rèn)可。

（三）用戶使用電子銀行時(shí)所關(guān)注的因素排在首位的是安全性，表明用戶對(duì)電子銀行存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)有高度警惕。其次，電子銀行用戶關(guān)注的因素為操作的友好性，相關(guān)電子銀行產(chǎn)品的操作界面和流程是否簡捷/方便是用戶體驗(yàn)非常重要的一個(gè)方面，排在第三位的是信息提示是否及時(shí)，從側(cè)面反映了客戶對(duì)電子銀行辦理效率的要求。

（四）各類電子銀行用戶滲透率均略有增長，但是相較前幾年動(dòng)輒兩位數(shù)的滲透率均增長情況而言，有逐步放緩趨勢，電子銀行滲透率的高速增長期已基本結(jié)束，逐步進(jìn)入穩(wěn)步增長時(shí)期。電子銀行的滲透率也呈現(xiàn)出與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平正相關(guān)的關(guān)系，一線城市滲透率最高，二線次之，三線相對(duì)最低。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要注意的問題

（一）認(rèn)清電子銀行構(gòu)建新型服務(wù)渠道的重要作用，開展全方位營銷

電子銀行本身不僅是銀行的一項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，更是為客戶提供全方位金融服務(wù)的線上渠道。這一服務(wù)渠道的搭建既需要后臺(tái)科技人員的技術(shù)支撐，需要后臺(tái)業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)分析與指導(dǎo)，也需要前臺(tái)員工的營銷拓展和維護(hù)。需要銀行各個(gè)部門的共同參與，構(gòu)建銀行內(nèi)部關(guān)于電子銀行自上而下的營銷機(jī)制，提升客戶體驗(yàn)。

（二）要切實(shí)防范電子銀行業(yè)務(wù)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防控問題，保障客戶資金安全

一方面，在業(yè)務(wù)開通辦理過程中，一定要確保相關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的開通由客戶本人辦理并使用，銀行一定要在業(yè)務(wù)辦理過程中通過聯(lián)網(wǎng)身份核實(shí)、柜面雙人核對(duì)、賬戶密碼驗(yàn)證等手段切實(shí)確保電子銀行業(yè)務(wù)由客戶本人開通辦理，切實(shí)杜絕偽冒辦理。另一方面，銀行要加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，設(shè)立防火墻，保證內(nèi)部服務(wù)器的安全運(yùn)行，在客戶使用電子銀行過程中，積極運(yùn)用在云端的客戶數(shù)據(jù)來分析和確認(rèn)客戶的真實(shí)身份，優(yōu)化密碼器、U盾等安全工具，也可以采用先機(jī)的聲音認(rèn)證、人臉識(shí)別認(rèn)證等科技手段，進(jìn)一步提高電子銀行交易安全性和便捷性。

（三）有效引導(dǎo)客戶需求，在拓展新客戶的同時(shí)做好存量客戶維護(hù)

隨著科技水平的發(fā)展，人們對(duì)電子銀行的認(rèn)可程度越來越高，主動(dòng)要求開通電子銀行業(yè)務(wù)的客戶占比越來越高。但是，也存在存量客戶中大量客戶雖然簽約開通了電子銀行業(yè)務(wù)，但是未曾有效使用的情況。故對(duì)銀行而言，一方面要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的拓展、維護(hù)水平，切實(shí)引導(dǎo)新簽約電子銀行客戶學(xué)會(huì)使用電子銀行業(yè)務(wù)。手把手的指導(dǎo)操作流程，令客戶可以真正的感受到銀行電子服務(wù)的便捷，增強(qiáng)客戶對(duì)其的滿意程度。另一方面，要積極利用大數(shù)據(jù)分析，做好存量客戶維護(hù)工作，開展多種有效的營銷激活活動(dòng)，引導(dǎo)簽約不動(dòng)戶使用電子銀行。確保有效客戶的開通使用，實(shí)現(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量的雙提升。

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