電力自助業(yè)務(wù)受理是國(guó)家為滿(mǎn)足用戶(hù)需要設(shè)計(jì)研究出的方便快捷、智能化、自動(dòng)化應(yīng)用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無(wú)論是商業(yè)運(yùn)營(yíng)、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對(duì)電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。但是，我國(guó)的電力服務(wù)行業(yè)仍處于成長(zhǎng)階段，存在一些漏洞。電力自主業(yè)務(wù)受理終端能夠連接電網(wǎng)服務(wù)與用戶(hù)，方便快捷，提升用戶(hù)體驗(yàn)感，促使用戶(hù)得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電力行業(yè);自助受理;應(yīng)用;推廣

引言：

電力市場(chǎng)所生產(chǎn)出的電力商品應(yīng)該安全有保障，以用戶(hù)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)而電力自助業(yè)務(wù)就是為滿(mǎn)足用戶(hù)需要設(shè)計(jì)的，它的應(yīng)用能夠提高電力服務(wù)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)效果。電力自主業(yè)務(wù)受理終端能夠連接電網(wǎng)服務(wù)與用戶(hù)，方便快捷，提升用戶(hù)體驗(yàn)感，促使用戶(hù)得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不同于以前人工電力業(yè)務(wù)辦理的耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、服務(wù)慢，用戶(hù)能夠通過(guò)該受理終端查看業(yè)務(wù)的受理進(jìn)度，通過(guò)自助受理完成電力事務(wù)。

1.系統(tǒng)建設(shè)總體目標(biāo)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無(wú)論是商業(yè)運(yùn)營(yíng)、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對(duì)電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。但是，我國(guó)的電力服務(wù)行業(yè)仍處于成長(zhǎng)階段，存在一些漏洞。通過(guò)對(duì)于電力用戶(hù)的日常需求收集，電力企業(yè)建立了一個(gè)能夠查詢(xún)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況、申請(qǐng)業(yè)務(wù)受理、問(wèn)題咨詢(xún)、用電查詢(xún)、繳納費(fèi)用于一身的24小時(shí)自助業(yè)務(wù)受理終端應(yīng)用。電力自助業(yè)務(wù)受理應(yīng)用是一個(gè)能夠?yàn)橛脩?hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的電力業(yè)務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，用戶(hù)不必再受到時(shí)間和空間的限制，可以自主操作，按照需求選擇符合自己需求的業(yè)務(wù)辦理。此外，該平臺(tái)不需要人工服務(wù)，能夠減少人力資源的浪費(fèi)，系統(tǒng)平臺(tái)依靠遠(yuǎn)程協(xié)助，當(dāng)用戶(hù)遇到困難時(shí)，可以通過(guò)視頻連接工作人員，進(jìn)行語(yǔ)音指導(dǎo)，相當(dāng)于24小時(shí)一對(duì)一人工服務(wù)。電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)自助受理與傳統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)相比，具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：1.電力業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一管理，能夠無(wú)縫對(duì)接各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況。2.24小時(shí)全天服務(wù)，不需要額外的人工服務(wù)費(fèi)用，不僅能夠大大節(jié)約成本，還可以為用戶(hù)減少調(diào)配時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。3.能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)與自助受理業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，能夠降低柜臺(tái)工作人員的工作量，減少在人力方面的資金投入。

2.電力自助業(yè)務(wù)系統(tǒng)的組成

2.1系統(tǒng)硬件組成及系統(tǒng)功能

電力自助業(yè)務(wù)受理終端應(yīng)用的硬件由身份證識(shí)別、語(yǔ)音通訊、證件拍照、視頻通訊、單據(jù)打印以及業(yè)務(wù)受理單據(jù)的回收幾個(gè)部分組成。

業(yè)務(wù)自助受理系統(tǒng)的功能有業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、基本檔案查詢(xún)、電費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理的進(jìn)度查詢(xún)、用電信息查詢(xún)、用電量指南以及電價(jià)查詢(xún)等等。具體詳細(xì)功能如下圖所示：

2.2系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架

電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)自助受理系統(tǒng)主要采用多層客戶(hù)端（C/S/S）的技術(shù)架構(gòu)，客戶(hù)端、坐席服務(wù)端、服務(wù)器三個(gè)大元件組成多層客戶(hù)端架構(gòu)。與其他終端不同的是，服務(wù)端需要安裝在坐席人員端，而另外幾個(gè)業(yè)務(wù)受理終端只需安排客戶(hù)端即可。需要安裝監(jiān)聽(tīng)設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備，工作人員能夠借此操作自助受理端事務(wù)，借助坐席人員進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，提供幫助。該技術(shù)能夠?qū)⒖蛻?hù)端的顯示平面轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音視頻頁(yè)面，向服務(wù)端的工作人員傳遞信息。

2.3語(yǔ)音的采集

工作人員在接收到自助業(yè)務(wù)受理終端的信號(hào)之后，需要對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼壓縮，在這個(gè)過(guò)程中，G729可以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)域全覆蓋。能夠減少語(yǔ)音視頻所用帶寬，保持視頻服務(wù)的通暢性和及時(shí)性，幫助用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在語(yǔ)音的采集方面，電力自助業(yè)務(wù)受理應(yīng)用終端能夠?qū)⒁纛l資料高清晰度和辨別度傳輸，確保真實(shí)反映問(wèn)題。

3.系統(tǒng)的具體特征

3.1技術(shù)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

此平臺(tái)研究應(yīng)用的目的是滿(mǎn)足用戶(hù)的用電需要，輕松鏈接供電企業(yè)與客戶(hù)，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，向國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)借鑒，引入優(yōu)秀技術(shù)，優(yōu)化管理模式。只有掌握過(guò)硬的核心技術(shù)才能進(jìn)行平臺(tái)的優(yōu)化和創(chuàng)新，研發(fā)出更加符合人們需求的應(yīng)用，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在業(yè)務(wù)方面，電力公司仍要實(shí)時(shí)了解用戶(hù)的使用體驗(yàn)感，可以采用實(shí)地走訪(fǎng)或者線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查的方式，進(jìn)行調(diào)查，從而做出進(jìn)一步改進(jìn)，在細(xì)節(jié)方面做到盡善盡美，完善系統(tǒng)信息，增加服務(wù)項(xiàng)目不斷優(yōu)化升級(jí)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

3.2XFS擴(kuò)展金融服務(wù)與凈室軟件工程理論緊密聯(lián)系

理論是實(shí)際操作的基礎(chǔ)，在研究規(guī)程中，企業(yè)所購(gòu)入的設(shè)備必須滿(mǎn)足WOSA/XFS所設(shè)定的要求，必須要保證各個(gè)廠(chǎng)家金融外設(shè)ATM系統(tǒng)的完整性和相互統(tǒng)一。

3.3面向電力業(yè)務(wù)應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)保障

Epower-XStudio開(kāi)發(fā)平臺(tái)是電力業(yè)務(wù)自助受理平臺(tái)系統(tǒng)的主要承載方，它能夠?yàn)槠脚_(tái)提供業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)開(kāi)口和終端的設(shè)備產(chǎn)品。該平臺(tái)是為廣大電力用戶(hù)服務(wù)的，因此應(yīng)該充分考慮用戶(hù)的根本利益，高效運(yùn)轉(zhuǎn)是必須做到的。除此之外，應(yīng)該保證終端系統(tǒng)的安全性，保護(hù)用戶(hù)的信息安全和財(cái)產(chǎn)安全，努力做成一個(gè)讓用戶(hù)放心和信賴(lài)的便民電力平臺(tái)。

結(jié)束語(yǔ)：

電力自助業(yè)務(wù)受理是國(guó)家為滿(mǎn)足用戶(hù)需要設(shè)計(jì)研究出的方便快捷、智能化、自動(dòng)化應(yīng)用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無(wú)論是商業(yè)運(yùn)營(yíng)、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對(duì)電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。通過(guò)為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，能夠提升客戶(hù)的體驗(yàn)感，獲得好的評(píng)價(jià)和口碑。在電力業(yè)務(wù)受理互動(dòng)平臺(tái)方面的研究對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新有益，能夠滿(mǎn)足大眾在用電方面的需求，解決服務(wù)方面的問(wèn)題，可以提升電力企業(yè)的整體效益。

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作者簡(jiǎn)介：胡金月（1984.10-），女，天津市武清人，本科，研究方向：客戶(hù)受理，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。