今年剛一開年，網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件就鬧得沸沸揚揚，時至今日，到底是不是正品也仍然未有定論，跨境電商被再次推向了風口浪尖。的確，如今在國內(nèi)買“洋貨”已經(jīng)變得和在大街上買菜一樣容易了。但由于這些商品的特殊性，一旦遇到售后問題，總會讓人特別頭痛，消費者的正當權(quán)益很難得到保障。經(jīng)過幾個月的籌備與策劃，我們調(diào)查了國內(nèi)多家知名的跨境電商平臺，發(fā)現(xiàn)這些平臺在強調(diào)100%正品的背后，還有更多你沒有想到的問題。

權(quán)威數(shù)據(jù)：跨境網(wǎng)購投訴占比高居前三

今年初，海關(guān)總署新聞發(fā)言人、統(tǒng)計分析司司長李魁文在國新辦舉辦的新聞發(fā)布會上表示：2018年通過海關(guān)跨境電商平臺零售進出口商品總額為1347億元（其中出口561.2億元，進口785.8億元），增幅高達50%。

實際上，因為部分商品有一定的價格優(yōu)勢，或者能在國外買到某些國內(nèi)沒有上市的產(chǎn)品，海淘一直很受消費者歡迎。第一次大規(guī)模興起是在2008年，三聚氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母嬰用品開始流行，當時有不少人開始研究境外購物攻略，自行在境外的購物網(wǎng)站注冊，通過國際快遞或者轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)寄回國。

2014年底，海淘已經(jīng)呈井噴式發(fā)展，據(jù)電子商務研究中心統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有超過2000萬人參與過海淘，年消費額突破10000億元人民幣，甚至出現(xiàn)了很多以個人買手為主的代購行業(yè)，也讓不少大型的代購平臺成長起來。

其中，有長時間在境外生活，根據(jù)境內(nèi)消費者的需求購買指定產(chǎn)品，然后賣回境內(nèi)賺差價的職業(yè)買手。他們會用中文為你解釋商品詳情，并且讓你不用任何學習成本（包括外語、海淘經(jīng)驗等），也不用外幣信用卡，直接支付人民幣就能買到這些境外商品。

在2015年舉辦的兩會期間，跨境電商引發(fā)多位代表委員熱議，普遍認為這給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)提供了新機遇。全國人大代表、浙江省僑聯(lián)副主席陳乃科曾經(jīng)表示：“中國內(nèi)地跨境電子商務近年來呈現(xiàn)‘爆炸式’發(fā)展?！?/p>

這種以個人身份和消費者交易的買手最初活躍于微信朋友圈，幾乎沒有經(jīng)營成本，所以能以相對較低的價格吸引消費者。這些個人買手一般不會大量囤貨，買家下單后才會去購買，再加上國際物流、清關(guān)、國內(nèi)轉(zhuǎn)運等流程，商品到手時間也相對較長。

但是這樣的交易幾乎沒有保障，全憑信任。也就催生了洋碼頭等境外代購平臺，有了平臺監(jiān)管，自然會更規(guī)范。而這類電商平臺一般采用海外拼郵模式，海外購進的商品統(tǒng)一發(fā)貨，到境內(nèi)之后再拆分包裹，這樣可以降低郵費，但拆分過程也很可能被調(diào)包或者造成破損，同樣有安全隱患。

另外就是唯品國際、蜜芽等跨境進口的電商平臺，他們在海外統(tǒng)一進貨，然后直郵回國；而蘇寧、京東等國內(nèi)的大型電商平臺也都開啟了海外購業(yè)務，但這類平臺一般都是大批量采購之后，提前存放在國內(nèi)的保稅倉。這類平臺的貨源相對靠譜，物流也更快，特別是有保稅倉的自營電商，基本都是直接從國內(nèi)發(fā)貨，下單后1～2天即可拿到商品。

由此看來，跨境電商，也就是這些知名的大型電商平臺所經(jīng)營的海外購業(yè)務應該是最讓人放心的了，我們本次調(diào)查的重點，也正是這類看似“正規(guī)”的大型平臺。

但是，據(jù)中國消費者協(xié)會最新公布的《2018年全國消費者組織受理消費者投訴情況的分析報告》顯示，全年共受理消費者投訴762247件，其中售后服務類問題最多，占比高達29.24%。

而在針對電商領(lǐng)域的統(tǒng)計中，由電子商務研究中心發(fā)布的《中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告（2018年上）》中，統(tǒng)計了電子商務消費糾紛調(diào)解平臺中所有投訴類型。其中，國內(nèi)網(wǎng)購投訴占全部投訴60.6%，比例最高，網(wǎng)絡訂餐其次，占比10.6%，跨境網(wǎng)購投訴占比為7%，位列第三。

不過前兩類在國內(nèi)的用戶基數(shù)非常高，幾乎是每個網(wǎng)民都會使用的功能，投訴率高也是自然。但就大部分網(wǎng)民的使用習慣來看，跨境網(wǎng)購的使用率絕對遠低于排名靠后的網(wǎng)絡支付、在線差旅等，如此來看，這類消費的投訴率是非常高的。

結(jié)合這兩個數(shù)據(jù)，跨境電商的售后問題必然是投訴的重點。

新電商法：跨境網(wǎng)購并非法外之地

正是因為投訴率高，相關(guān)法律法規(guī)未能約束到這個比較特殊的電商行業(yè)，所以其中自然有不少的“灰色地帶”，比如前面提到的“網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件”也讓消費者更加重視跨境電商的售后問題。

以前對于在“微商”購買的商品，如果遇到黑心商人，收錢之后將你拉黑，根本就無法維權(quán)，而作為通信工具的微信也不會承擔連帶責任，所以維權(quán)難度非常高。

而從今年1月1日起實施的《中華人民共和國電子商務法》（簡稱新電商法）明確表示，任何電子商務經(jīng)營者都必須依法辦理市場主體登記，并且必須取得相關(guān)行政許可才能繼續(xù)經(jīng)營。也就是說，即使是代購、買手等以個人身份從境外攜帶商品入境的情況，也必須受法律約束，大型平臺就更要保障消費者的合法權(quán)益了。

那么，在大型跨境電商平臺消費，是否會有更好的售后保障呢？

在來自各個渠道的投訴中，反而有不少是關(guān)于大型跨境電商平臺的。據(jù)消費者反饋，在這些平臺購買產(chǎn)品之后，使用了一段時間，產(chǎn)品出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，雖然不一定是假貨，但東西壞了肯定要找商家維修，聯(lián)系客服之后，商家卻以“超過30天”為由拒絕提供售后服務，即使是出錢讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。

而這些平臺都是中國企業(yè)，而且是在中國境內(nèi)完成的消費，按照常理來看，僅提供30天售后服務顯然是不正常的（并非鮮活產(chǎn)品，或者明確標注了有效日期的食品等）。關(guān)于售后問題，在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中就有明確規(guī)定，即使是通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，也必須受法律保護。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者也必須履行更換、維修等義務。

新電商法明確要求電子商務經(jīng)營主體應當履行消費者權(quán)益保護，依法承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任，跨境電商平臺主體亦在本法約束范圍內(nèi)。

如此看來，即使是跨境電商平臺，同樣必須依照我國法律法規(guī)提供售后服務。那么，這些跨境電商平臺如果真像投訴中所說的拒絕提供售后服務，那明顯就是違規(guī)的。

5大跨境電商平臺售后調(diào)查：霸王條款無處不在

為此，我們選擇了多家國內(nèi)知名的大型跨境電商平臺，而且都是有自家保稅倉的自營店，而這些平臺包括京東的海囤全球、蘇寧國際、天貓國際、網(wǎng)易考拉、亞馬遜（排名不分先后，按拼音排序）。

要注意的是，在這些跨境電商平臺，仍然有不少的第三方店鋪入駐，為了公平起見，本次調(diào)查僅針對各平臺的自營店，至于他們的售后政策到底執(zhí)行得怎樣，調(diào)查結(jié)果說話。

在此要提醒大家的是，在跨境電商平臺購買進口商品，仍然是需要交納稅收的，根據(jù)規(guī)定，單次交易5000元，全年度26000元內(nèi)的交易是免關(guān)稅的。但是增值稅和消費稅依然得交，每件商品按照法定應納稅額的70%征收。

比如購買一個200元的商品，稅收=200元（商品價格）×16%（一般貿(mào)易增值稅稅率）×70%=22.4元。部分電商也稱其為跨境電商綜合稅，稅金其實是一樣的，至于跨境電商年度個人額度查詢功能也已經(jīng)開通，消費者可訪問http：//ceb2pub.chinaport.gov.cn進行查詢。

但這個稅收也只是預估進口稅費，可能和海關(guān)收取的金額不同。各平臺的條款也有不同，所以在選擇的時候一定要看清，部分平臺是按預估價預收，多退少不補，有的是直接免稅，而這部分價格也是包含在總費用中的，比價時要注意，不要僅看商品價格。

本次調(diào)查以跨境網(wǎng)購較多的數(shù)碼類產(chǎn)品為主，樣本主要來自各大平臺銷量都較高的索尼WI-1000X無線藍牙降噪耳機，輔以其他同類商品進行分析。

京東海囤全球：提供一年免費維修服務

京東的海囤全球明確寫有“正品保障”等字樣，也可以看到是由中國澳門保稅倉發(fā)出，在這里還可以看到正品保障以及京東配送等服務條款，鼠標指向“售后保障”，但也明確寫有“不支持7天無理由退貨”，僅支持7天內(nèi)的質(zhì)量/缺件問題退貨。

而在詳細介紹中，強調(diào)了該商品為100%海外正品，并承諾假一賠十，并且通過“消費者告知書”羅列了部分跨境購買須知，比如商品中可能沒有中文說明書、海外商品可能和大陸地區(qū)相關(guān)標準不同等，這些都需要消費者自行判斷是否愿意購買。

而在京東全球購的35項安心購條款中，“售后無憂”一項中僅提供了30天質(zhì)保，但是又在特色服務中寫有30天/180天免費維修，讓人有點不明所以。

在底部的“售后須知”中也再次說明不支持7天無理由退貨，但“本品享受自產(chǎn)品售出之日起一年內(nèi)免費保修服務”，但不能是人為損壞。

為了調(diào)查真實售后情況，接下來，我們以普通消費者的身份聯(lián)系了人工客服，向其咨詢具體的售后細則。

據(jù)客服表示，索尼WI-1000X這款耳機是可以享受一年質(zhì)保的，只要不是人為原因造成的損壞，都可以免費維修，并且是由京東物流上門取件，物流費也是不需要支付的。

至于售后政策中提到的30天/180天免費維修，是根據(jù)商品類型而決定的。建議消費者不要只關(guān)注產(chǎn)品本身，在購物前最好咨詢客服或者在商品頁面仔細查看售后細則。

蘇寧國際：暫不支持保修，介意者慎拍

在蘇寧國際，我們同樣在其直營店找到了索尼WI-1000X這款無線藍牙降噪耳機，在其商品介紹頁面，寫有“廣州保稅區(qū)發(fā)貨”字樣，并且將鼠標指向“海外正品”，可以看到蘇寧國際的100%正品保證，同樣寫有假一賠十的承諾。

可喜的是在旁邊的“售后保障”中寫有“專業(yè)客服，售后無憂，如有質(zhì)量問題可申請國內(nèi)退貨”，如此看來，蘇寧提供的售后政策應該也很完善，再說，還比京東便宜100塊錢呢，要我肯定在這里買啊。

不過，事情肯定沒這么簡單，根據(jù)經(jīng)驗，肯定會有附加條款藏在某個地方。仔細查看就可以發(fā)現(xiàn)，在這款耳機的商品詳情頁面下方，赫然看到這樣一個公告：“此產(chǎn)品為蘇寧國際直采商品，暫不支持保修，介意者慎拍。我司保證商品均為海外正品，感謝您的理解與支持?！?/p>

看到這樣的公告，剛剛的好印象瞬間就沒了，所謂的“售后無憂”也只是空談。

在另一個頁面，蘇寧展示了許多海外品牌的授權(quán)證書、海關(guān)備案記錄等，我們完全沒有懷疑所購商品的真實性。但是，即便是國際知名的大牌廠商，即便是最先進的生產(chǎn)線，也不敢保證100%的良品率，更沒有一家廠商敢保證自家產(chǎn)品在使用過程中不會出現(xiàn)問題，而且還是“重災區(qū)”的電子產(chǎn)品。

有這樣的擔心，但商家用一紙公告就宣布“不支持保修”，實在讓人無法理解，銷售頁面多次提到的“售后無憂”“無憂購物”反而是讓人憂心忡忡。

隨后，我們咨詢了蘇寧國際的人工客服，據(jù)客服回饋，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題只能由消費者自行撥打索尼的官方電話，蘇寧方面表示“所有海外購的商品都是沒有保修服務的”。接著就發(fā)來前面提到的關(guān)于“不支持保修”的公告，而且反復詢問都是類似的回答，并且拒絕告知原因。

而商品頁面提到的“售后無憂”，是指如果商品有質(zhì)量問題，可在30天內(nèi)向客服申請退貨，由此產(chǎn)生的費用由蘇寧國際承擔。如果是消費者個人原因?qū)е碌耐素?，需保證商品未拆封、未使用且無人為損壞，或者拒簽，但消費者需承擔往返運費，但已繳納的關(guān)稅費用由蘇寧國際承擔。

如此一來，所有的“無憂”在這個單方面宣布的“公告”面前就是一紙空談了，再加上“介意者慎拍”，那么問題就很清楚了，表面上是將決定權(quán)交給消費者，但如果下單就必須接受。

天貓國際：親親，這邊建議您自行維修哦～

接下來是天貓國際，發(fā)貨地來自廣州保稅倉，同樣是統(tǒng)一進口之后由國內(nèi)發(fā)貨，服務承諾中的正品保障、假一賠十等都已經(jīng)“看膩了”，這應該也是大型跨境電商平臺的“標配”了吧。同樣的，我們仔細查看了售后相關(guān)的政策，發(fā)現(xiàn)仍然有不少貓膩。

首頁清晰寫有“30天售后無憂”字樣，不過將鼠標移到上面，可以看到只有在“商品有質(zhì)量問題，并且溢漏/損失/缺發(fā)（不包括因主觀原因不想要）可申請無憂退貨”，并且在“保修期”一項中也明確寫有“無保修”。

而首頁的“服務詳情”中，本以為會由商家提供一些額外支持，遺憾的是只看到100%正品保障，然后就是一大堆商品的推薦廣告。在天貓國際規(guī)則中可以看到服務承諾，如果是假貨，可以提供相關(guān)證明退一賠九，如果是30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，也可以直接寄往商家指定的地點，但超過30天的，則一點也未提及。

看來，天貓國際和蘇寧國際一樣，同樣是名正言順地不提供保修了。

隨后的客服溝通階段也就可以預料了（PC版在線客服必須使用阿里旺旺，故在手機端聯(lián)系客服），雖然客服態(tài)度明顯好于蘇寧國際，并且回答也很詳細，明顯是根據(jù)客戶提問然后進行回復的，并非機器人一樣的復制粘貼。

但態(tài)度好并不能解決問題，客服的中心思想只有一個：超過30天就無保修。即便我提出自費維修，天貓國際的客服仍然讓我自行聯(lián)系廠商保修。

網(wǎng)易考拉：保修政策混亂，國行進口混著賣

而在網(wǎng)易考拉，索尼WI-1000X這款無線藍牙降噪耳機在標題的醒目位置寫有支持保修，但我們也發(fā)現(xiàn)頂部有“日本 | SONY索尼”以及“國內(nèi)行貨”的字樣，再加上網(wǎng)易考拉的平臺屬性，對消費者來說，產(chǎn)品到底是來自哪里，有點不明所以。

不過，就我們本次調(diào)查的主題來看，網(wǎng)易考拉銷售的這款耳機提供了一年的全國聯(lián)保，在國內(nèi)的索尼授權(quán)維修點都可以享受售后服務，似乎是最讓人滿意的一個平臺了。

當然，光看一款產(chǎn)品不能說明問題，在網(wǎng)易自營店中，以銷量最高的索尼頭戴式耳機WH-1000XM3為例，同樣在頂部寫有“日本 | SONY索尼”，雖然標題中未標明國行，但商品詳情頁面明確表示享受“全國聯(lián)保”，而“考拉答疑”里也有“考拉自營所售國行SONY產(chǎn)品支持全國聯(lián)保，享受三包服務”的字樣（不光是索尼，網(wǎng)易考拉自營店中銷售的Beats、JBL等品牌都有類似說明）。

由此看來，網(wǎng)易考拉在售后服務方面做得比較完善，可以讓消費者放心購買。

為了求證，我們同樣咨詢了網(wǎng)易考拉的客服。不過客服的反饋很明顯：“這款耳機是不支持保修的?！?/p>

這就讓人無法理解了，商品頁面明確寫有支持全國聯(lián)保，為什么客服又說不能呢，反復追問下客服表示：這款耳機是“海外正品”，不支持國內(nèi)聯(lián)保。

仔細查看網(wǎng)易考拉的銷售頁面，大多數(shù)商品都留有這樣的溫馨提示：“網(wǎng)易考拉海購保證網(wǎng)站經(jīng)營商品均為海外原裝正品”，并且配有購買境外商品的注意事項。

前面也提到過，“考拉答疑”也只是說明了國行版本支持全國聯(lián)保，那么，一個一直在宣傳中給自己貼上“跨境電商”的平臺，為什么會出現(xiàn)“國行”版本的產(chǎn)品呢（雖然并非不能賣）？消費者又如何區(qū)分到底是國行版還是海外版本呢？咨詢了多個網(wǎng)易考拉的客服，均沒有明確回復。

結(jié)果就很明顯了，買到國行版，可以修，買到海外版，就不能修，但幾乎所有頁面都同時寫有“全國聯(lián)保”和“海外正品”，消費者怎么判斷？靠運氣嗎？

亞馬遜：可自行聯(lián)系廠商，且不會提供協(xié)助

最后驗證的是亞馬遜，其實，是否將它列入我們的調(diào)查目標，也經(jīng)過了一番“掙扎”，雖然它是“外來和尚”，但是許多國人的海淘也正是從亞馬遜開始的。

亞馬遜在2004年收購了卓越網(wǎng)，到2011年正式改名為亞馬遜中國，雖然不像其他電商平臺那么風生水起，在宣傳力度上稍遜一些，但在跨境電商業(yè)務上，也并不比我們熟知的平臺要弱。

而且，亞馬遜中國也是注冊在國內(nèi)，并且有官方自營店的跨境電商平臺，是屬于我們本次調(diào)查范圍的平臺。

亞馬遜中國的購物頁面幾乎就是直接翻譯了境外版本，并未根據(jù)國內(nèi)環(huán)境進行優(yōu)化，所以界面風格就有很大變化，除了商品本身的介紹，沒有花大量篇幅宣傳“正品”，但有更多的免責聲明，也結(jié)合海淘的特殊性對產(chǎn)品進行了相關(guān)的介紹，比如產(chǎn)品可能適用于海外的電壓環(huán)境（比如美國和日本的家電多適用于110伏特的電壓環(huán)境）。

至于售后相關(guān)信息，則說明：“亞馬遜海外購的商品由境外網(wǎng)站所在的原銷售地的品牌商提供售后保修，該等保修和其他售后可能不覆蓋中國?！?/p>

看來，如果產(chǎn)品出了問題，就只能聯(lián)系生產(chǎn)廠商進行維修，而亞馬遜并不提供支持，隨后聯(lián)系客服也證實了這一點。在這里要吐槽一下亞馬遜的客服，和國內(nèi)電商不同的是，你必須進入“亞馬遜海外購幫助中心”，然后在左側(cè)最下角才能看到“聯(lián)系客服”，而這個界面還需要選擇中國亞馬遜或是美亞、德亞等網(wǎng)站，并且填寫問題描述，再通過郵件、電話聯(lián)系（留下號碼等平臺回復），非常繁瑣，在線客服也經(jīng)常因為各種原因聯(lián)系不上……

好不容易聯(lián)系上了在線客服，好在溝通比較順暢，據(jù)客服介紹，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，亞馬遜同樣提供30天的平臺退換貨質(zhì)保。

而30天內(nèi)如果商品完好、未經(jīng)使用或損壞、附件齊全的前提下，也可以申請辦理退貨。但只要超過30天，亞馬遜就不提供售后服務了。但也透露了一個信息：消費者可以聯(lián)系生產(chǎn)廠商自行維修，但亞馬遜不會提供任何協(xié)助。

專家解讀：玩文字游戲或拒絕售后均可起訴

對于在中國境內(nèi)注冊的電商平臺，而且是在境內(nèi)完成的消費，即使是購買的境外商品，是否能夠無視相關(guān)法律法規(guī)，僅提供30天質(zhì)保呢？為此，我們特別采訪了重慶市消費者權(quán)益保護委員會相關(guān)負責人，其表示：

即使是跨境購買的商品，只要是在中國境內(nèi)的電商平臺完成的交易，就必須受中國法律的約束，如果電商平臺不提供或者不按要求提供完整的售后服務，這肯定是違規(guī)的。

跨境電商平臺銷售的商品，和平行進口的汽車類似，同樣是從原產(chǎn)地采購，按照正規(guī)流程入關(guān)，再進入中國市場銷售，購買平行進口車同樣受法律保護，可享受“三包”等服務。

那么為什么這些平臺敢于違規(guī)操作呢？其實他們也在賭，一是賭產(chǎn)品不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，現(xiàn)在工業(yè)技術(shù)日益提高，監(jiān)管也比較嚴格，正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品一般也不會出大毛?。欢琴€消費者不會投訴，因為就算是產(chǎn)品出了問題，就拿一千多元的耳機來說，自費維修幾百塊就能解決問題，反復和平臺、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實在太高，如果商品價格不高，維權(quán)積極性自然就降低了。

而這些平臺為了規(guī)避糾紛，也會單方面地開出一些不公平的“合約”（比如30天質(zhì)保、無維修），消費者如果要下單，只能被動接受。

但這些“合約”幾乎都是霸王條款，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條明確說明：經(jīng)營者不得以聲明等方式使用限制消費者權(quán)利的格式合同，這種不公平、不合理的規(guī)定是無效的。

誠然，從境外采購的商品有一定的特殊性，消費者在中國境內(nèi)完成的交易，卻無法得到應有的權(quán)益保障，特別是有些平臺連自費維修都不提供技術(shù)支持，的確讓人無奈。

那么，這些跨境電商平臺是否違反國家相關(guān)的法律法規(guī)，消費者如果遇到類似問題，又該如何維權(quán)呢？帶著這些問題，我們咨詢了重慶萬誠律師事務所合伙人、副主任趙凌飛律師。

跨境電商平臺是否受法律約束？

電腦報：我們調(diào)查了多家國內(nèi)的跨境電商平臺自營店，發(fā)現(xiàn)大多只提供30天售后質(zhì)保，如果出問題可以更換或退貨，超過30天就沒有任何保修，這樣是否符合我國消費者保護政策？

趙凌飛：依據(jù)《中華人民共和國民法總則》第十二條“在中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)的民事活動，適用中華人民共和國法律，中華人民共和國法律另有規(guī)定的除外”的規(guī)定，以及《中華人民共和國電子商務法》第二條“中華人民共和國境內(nèi)的電子商務活動，適用本法”的規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)的民事活動、電子商務活動均應適用中華人民共和國法律的規(guī)定。

而依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”的規(guī)定，在國內(nèi)的任何商家都應當按照國家規(guī)定提供包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）政策，而不應該以單方公布承諾的方式縮短售后時間或者縮減售后“三包”內(nèi)容。

當然，作為境外生產(chǎn)的產(chǎn)品，某些產(chǎn)品在國內(nèi)因沒有廠家售后單位或者境外和國內(nèi)的產(chǎn)品標準不同等原因，會增加執(zhí)行“三包”的難度。一方面消費者也應考慮這個因素理性消費，另一方面，經(jīng)營者更應按照國家的強制性規(guī)定，做好售后服務。而不應該簡單地在線上公布一個30天的售后政策而一推了之。

產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦？

電腦報：如果30天之后東西損壞，該如何維修/更換？據(jù)我們了解，就算是消費者自費找平臺維修都不提供技術(shù)支持，平臺只會讓消費者自行在外面找維修點，如果是某品牌在國內(nèi)并不提供官方的維修服務，該怎么辦？

趙凌飛：根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第六十條“電子商務爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決”的規(guī)定，消費者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過法律規(guī)定的協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。

因民事活動的主體雙方是居于平等地位，任何一方都不能夠?qū)ζ渌黧w有強制力，如果雙方不能通過協(xié)商解決爭議，只能依理依法通過合法程序維護自身權(quán)益。當然，近年來隨著媒體監(jiān)督力度的不斷加強，通過你們電腦報這樣影響力大的媒體介入也會促進此類糾紛的解決。

平臺宣傳模棱兩可能否維權(quán)？

電腦報：網(wǎng)易考拉平臺在商品頁面大多寫有“均來自海外原裝正品”，也寫有“國行版提供一年質(zhì)?！保@些商品基本上沒有明確說明到底是國行版還是海外版本，消費者下單時根本無法判斷。這樣是否有誘導消費的嫌疑？如果涉嫌虛假宣傳，能否享受退一賠三的政策？

趙凌飛：根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第十七條“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者”的規(guī)定，電商經(jīng)營者必須全面真實地披露商品信息，以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。如果網(wǎng)易考拉未明確表明什么版本，涉嫌構(gòu)成侵犯消費者知情權(quán)與選擇權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。如果消費者有證據(jù)證明網(wǎng)易考拉在銷售過程中存在欺詐行為，則有權(quán)依照本條規(guī)定，向網(wǎng)易考拉平臺提出退一賠三的要求。

雖說海淘并不是什么新鮮事了，但由于它的特殊性，相關(guān)法律法規(guī)要執(zhí)行非常困難，消費者維權(quán)成本高，再加上有悖于消費者保護法的不公平“合約”，更讓這些跨境電商平臺為所欲為。

如果非要說選擇了在某個平臺購買就要遵守平臺公開提出的規(guī)則，是“一個愿打一個愿挨”，那么網(wǎng)易考拉國行版/海外版混賣，用“全國聯(lián)?！弊鳛橘u點誘導消費者購買，但又無法兌現(xiàn)保修政策，這就是明目張膽地違規(guī)了。

在此，我們強烈呼吁消費者如果遇到拒不提供售后服務的商家，一定要拿起法律武器，向有關(guān)部門投訴，保障自己的合法權(quán)益。當然，如果大家遇到自身權(quán)益被侵害的情況，也可以向我們反饋，只要是有理有據(jù)的，我們都會盡量幫到大家。