朱俊松 韋瑋

摘 要：信任是達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)。在銷售領(lǐng)域，信任問題同樣也非常重要。對于一個(gè)銷售從業(yè)人員而言，產(chǎn)品質(zhì)量他們無法控制，如果想做好銷售這個(gè)行業(yè)，那么就要從銷售技能控制的方面下功夫。而這個(gè)方面就是信任問題。本文中，我將詳細(xì)闡述如何培養(yǎng)客戶的信任感。

關(guān)鍵詞：銷售行業(yè);客戶;信任

一、實(shí)事求是，切勿弄虛作假

信任要以事實(shí)為基礎(chǔ)，只有建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的信任才能促成長久有效的合作關(guān)系。信任這個(gè)詞在銷售領(lǐng)域中同樣重要。我們就以某個(gè)公司為例，假設(shè)這是一家股票軟件銷售公司，公司內(nèi)從業(yè)人員的基本任務(wù)就是開發(fā)客戶源并把軟件銷售出去。但是軟件好不好用，軟件能不能準(zhǔn)確分析股票的走勢并為持有者提供有力的參考等等這些因素都不是銷售人員能控制的。他們要想談成這個(gè)單子，就必須向客戶講解清楚軟件的功能，建立一種信任感。那么信任感就需要銷售方和客戶之間在溝通時(shí)做到實(shí)事求是。假設(shè)某個(gè)從事軟件銷售行業(yè)的銷售員向客戶承諾了“你安裝上我們的軟件，我保證你天天漲停板”這種夸大事實(shí)的表達(dá)方式，只要是個(gè)正常人幾乎都不會(huì)相信，但是即便有人相信了，成交了，但是實(shí)際使用起來并沒有達(dá)到之前的承諾，那客戶肯定就會(huì)討說法。這種脫離了實(shí)事求是原則建立的所謂信任，是虛假的，是不能長久的。這種做法無異于飲鴆止渴，殺雞取卵。正確的做法應(yīng)當(dāng)是堅(jiān)持事實(shí)求是選擇，有什么就說什么，最大程度地通過語言還原出銷售的商品。比如賣一個(gè)蘿卜，銷售員只能向大家介紹說這是一顆蘿卜，品質(zhì)非常好，無論是爆炒還是涼拌口感都是一流。而不能說這是一顆千年蘿卜，營養(yǎng)價(jià)值非常高，不亞于人參，吃了以后駐容養(yǎng)顏，返老還童。這種脫離實(shí)際弄虛作假的售賣方式很容易喪失客戶信任，被人嫌棄反感。

二、培養(yǎng)多種話題

人與人信任的建立是基于交流的基礎(chǔ)。而交流是需要話題的。日常生活中的朋友閑聊就是一種很好的印證。兩個(gè)人在一起聊天，話題通常都不固定，既有可能是個(gè)人的情感生活也有可能是休息娛樂。所以銷售行業(yè)也是如此，如果想要和客戶之間建立信任，必須要增加彼此之間的話題數(shù)量。如果一個(gè)賣房子的人在接觸客戶時(shí)三句不離本行，甚至一句也離不開本行，抓住一切機(jī)會(huì)與客戶洽談，那反而漸行漸遠(yuǎn)。因此在培養(yǎng)客戶信任時(shí)，要拓展話題。比如一個(gè)從事汽車行業(yè)的銷售人員，想要向客戶銷售一輛汽車，在實(shí)際接觸過程中，就可以把話題合理的發(fā)散。比如汽車是出行工具，可以用來上班、旅游等。那么銷售人員就可以把話題隱身到客戶上班、從事行業(yè)的發(fā)展前景、國家經(jīng)濟(jì)形勢或者通過駕車旅游這一行為和客戶聊一些關(guān)于旅游的事情，比如風(fēng)景名勝、旅游方式、如何避免被宰客等等。這些話題都是很寬泛的，乍一看起來，這些話題和談成汽車交易無關(guān)，但是通過這種發(fā)散性談話，客戶與銷售從業(yè)者之間可以更好地建立起一種信任關(guān)系。只有他相信你，他才會(huì)樂于購買你的產(chǎn)品。

三、適度贊美

李白曾言：“天生我材必有用?！泵總€(gè)人的存在都是有價(jià)值的，每個(gè)人的努力與成績都希望得到別人的肯定。即便是在大街上問路時(shí)稱呼一句帥哥、美女也會(huì)給他人帶來愉悅。因此銷售行業(yè)在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，在建立與客戶的信任時(shí)，一定要適當(dāng)贊美客戶，滿足客戶一點(diǎn)點(diǎn)虛榮心，這也是彼此信任關(guān)系建立的重要條件之一。比如要賣一款減肥套餐，銷售人員找到了一個(gè)符合條件的客戶，經(jīng)過簡單的了解，得知了這個(gè)客戶正在用自己的方法減肥，那么銷售人員就應(yīng)當(dāng)立即贊美客戶，肯定客戶的減肥成效。雖然這名客戶的減肥成效表現(xiàn)的并不明顯，但是為了增加客戶之間的信任，銷售人員也應(yīng)當(dāng)給予贊美（比如，你瘦成目前這個(gè)樣子很是不錯(cuò)呢，其實(shí)剛才接觸的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)你可能最近正在減肥健身，沒想到的是真的等等）。通過這種方式增加在客戶心中的好感，不可以說的太過直白，那樣會(huì)傷害客戶情感，還容易被冷臉以對。（比如，你這么胖還不減肥？減減吧，你太胖了…）但需要指出的是，贊美是有度的，并不是無節(jié)制的，如果過分贊美那就變成了阿諛奉承，反而引起客戶不信任。比如在推銷汽車時(shí)，對一些新手客戶說一些“您可真是汽車行家啊，您對汽車了解的真多，如果您來做汽車這個(gè)行業(yè)，早就成了比爾蓋茨了……”這些話過分的贊美，帶著濃厚的吹捧主義色彩，這種與實(shí)際完全脫離的銷售方式必將引起客戶反感。因此在取得客戶信任時(shí)，適當(dāng)贊美客戶也是非常有必要的。

四、結(jié)語

對于銷售行業(yè)而言，信任是非常重要的。信任的產(chǎn)生才是客戶成交的重要一步。作為銷售行業(yè)的從業(yè)者，銷售人員一定要密切注重培養(yǎng)客戶信任感，讓客戶相信自己，從而完成銷售工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]董傳清.社會(huì)互動(dòng)、信任對購買傾向之影響因素研究——以消費(fèi)者知識(shí)、道德銷售行為為調(diào)節(jié)變量[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2018（03）：48-49.

[2]馬紅微，武佳琪.精誠為您，不負(fù)信任——專訪比亞迪汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高子開[J].汽車與駕駛維修（汽車版），2017（01）：118-119.

作者簡介：朱俊松（1984-），男，碩士，九江學(xué)院講師、經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理

韋瑋（1990-），女，碩士，九江學(xué)院講師，研究方向：人力資源