郭小寶

摘要：電力營業(yè)廳服務(wù)的提升對提高客戶滿意度，拉近客戶與企業(yè)之間的距離有重要意義，因此，本文選擇這樣一個課題進行研究。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳;服務(wù);策略

電力營業(yè)廳提升服務(wù)水平，提高服務(wù)管理能力是社會發(fā)展的必然，也是公眾的要求。隨著社會以人為本理念的提出，公眾的個人意識逐漸增強，每個人都希望在辦理業(yè)務(wù)、處理事務(wù)的時候得到應(yīng)有的尊重，電力行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，對公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代工作思想意識下的選擇，這對電力行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用。電力營業(yè)廳是電力企業(yè)與公眾的橋梁，是展示電力企業(yè)形象的窗口，因此，要拉近企業(yè)與公眾之間的關(guān)系，必然需要從營業(yè)廳的服務(wù)入手，以點帶面，從而實現(xiàn)電力行業(yè)的全面發(fā)展。

一、提升電力營業(yè)廳服務(wù)水平的意義

（一）提高用戶滿意度

隨著科技水平的發(fā)展，用戶越來越多的可以通過網(wǎng)絡(luò)解決很多問題，因此，用戶與電力公司之間的交流越來越少，但是，我們也要想到，這些沒有溫度的軟件給用戶提供了極大的便利，可是，當(dāng)用戶來到營業(yè)廳，面對面帶微笑的服務(wù)人員的時候，內(nèi)心的滿意和舒適卻是軟件所不能給予的，因此，提高電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，能夠在更大程度上提高用戶的滿意度，拉近企業(yè)與用戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)在走進營業(yè)廳，有時候我們看到的不是前來辦理業(yè)務(wù)的人，而是一些空巢老人，這些老人家里沒有人陪伴，他們就來營業(yè)廳找人聊天，營業(yè)廳的工作人員在沒有業(yè)務(wù)需要辦理的時候，會陪同老人聊幾句，老人走的時候都是滿滿的感動。在這些我們看似無足輕重的小事中，用戶的滿意度會在不知不覺間大幅度提高。

（二）展示電力企業(yè)的良好形象

營業(yè)廳是展示企業(yè)的窗口，營業(yè)廳的服務(wù)水平高往往代表著這個企業(yè)有良好的企業(yè)文化，有很強的凝聚力，才讓員工對待自己的工作崗位就像對待自己的事業(yè)一樣，愿意真心服務(wù)自己的客戶。電力營業(yè)廳的服務(wù)人員，如果衣著得體，語言親切，服務(wù)良好，給公眾留下的印象是企業(yè)有很好的管理制度，有良好的崗前培訓(xùn)，企業(yè)是無比正規(guī)的企業(yè)，絕不是一個只知道收取公眾費用而不知道為公眾提供服務(wù)的企業(yè)。在各種軟件應(yīng)用越來越多的今天，客戶如果能夠走進營業(yè)廳與員工接觸，而員工恰好又能夠很好的利用這段時間展示自己的服務(wù)和企業(yè)的魅力，這對企業(yè)來說，是最好的廣告投入。

二、提升電力營業(yè)廳服務(wù)水平的建議措施

（一）樹立標兵窗口

在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置員工身邊的榜樣，建成標兵窗口，標兵窗口形成“流動”模式，可以通過用戶打分等方式，確定每月的服務(wù)標兵。例如，某客戶前來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后直接在窗口給服務(wù)人員打分，每月定期考核，分數(shù)最高者成為當(dāng)月的服務(wù)標兵，每個月按照這種形式確定標兵，在員工內(nèi)部形成一種比拼。每個人的潛在內(nèi)心都是積極向上的，只是有些時候因為一些外在的力量導(dǎo)致一個人沒有表現(xiàn)出自己的上進心，而競爭的方式可以最大程度的激發(fā)一個人的內(nèi)在潛力，讓他的能力可以更好的發(fā)揮。在日常工作中，如果沒有比拼，人們會有“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的消極怠工情緒，可是有了這種比拼，有了績效上的差別，就會有上進的心態(tài)出現(xiàn)。因此，要提高電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，樹立標兵窗口很有必要。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)意識

思想認識是影響一個人行為的重要因素，如果一個人的思想是懈怠的，對人是不友善的，他的行為很難做到親切友好，因此，在電力營業(yè)廳的崗位，要提高服務(wù)水平，首先要改變員工的思想認識，而這很重要的一點就是加強企業(yè)文化建設(shè)，幫助員工形成對企業(yè)的極大認同，促進員工自然而然的提升自己的服務(wù)。員工也是平常人，也會有負面情緒的產(chǎn)生，面對不講理的客戶，員工的心情肯定也很不好，面對這些情況，企業(yè)可以為員工提供必要的心理疏導(dǎo)和幫助，幫助員工發(fā)泄不良情緒，認識到好的情緒對個人、對企業(yè)的重要性。從這些內(nèi)外在的角度出發(fā)，幫助員工改變服務(wù)意識，從被動的工作要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥睦髽I(yè)與客戶之間的關(guān)系。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

電力營業(yè)廳的服務(wù)提高表現(xiàn)在各個方面，提高個人的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度是一方面，提升服務(wù)速度也是很重要的方面，在營業(yè)廳內(nèi)，客戶等待時間過長，他們的服務(wù)滿意度體驗就會大大降低，很長一段時間才能辦理業(yè)務(wù)的時候，他們的心情就已經(jīng)糟糕透了。為了解決這些問題，營業(yè)廳內(nèi)可以適當(dāng)設(shè)置電子服務(wù)設(shè)備，一些簡單的服務(wù)可以在電子設(shè)備上實現(xiàn)，降低員工的服務(wù)量，同時也提高服務(wù)速度。營業(yè)廳內(nèi)的所有項目操作都有專門人員完成，決不能因為辦理業(yè)務(wù)的是機器就讓客戶自主完成。只要客戶走進營業(yè)廳，就要讓客戶從各個方面感受到營業(yè)廳帶給客戶的家一般的溫暖。

（四）強化服務(wù)監(jiān)督

標兵窗口的評選其實就是客戶見解參與完成的，營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)監(jiān)督要讓客戶以更為直接的方式參與，比如，如果出現(xiàn)了員工服務(wù)不好的情況，在營業(yè)廳內(nèi)直接可以投訴，不要設(shè)置投訴本之類的工具，后者的存在并不能讓客戶馬上體驗到自己被尊重，而前者的出現(xiàn)會讓客戶有更大更直接的滿意體驗，同時，這種外在的壓力對員工來說也是一種約束。當(dāng)然，對員工的監(jiān)督要遵循人性化原則，不能沒有原則的對員工進行不合理的要求。當(dāng)企業(yè)要求營業(yè)廳的工作者給客戶提供更好服務(wù)的同時，就應(yīng)該給員工同樣的尊重。

總而言之，電力營業(yè)廳服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)來說意義重大，因此，我們應(yīng)該多角度的找到辦法幫助服務(wù)水平的提高，提升用戶的滿意度，但也要注意員工工作滿意度的同步提高。

參考文獻

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