王艷婷 李洋 廖威 鄒妍 魯琳

摘要：文章以成都大熊貓繁育研究基地為研究對象，通過問卷調(diào)查與實地訪談，獲得游客對熊貓基地休憩特征滿意度17個評價指標的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)表明，游客對大熊貓保護程度、植物養(yǎng)護質量和空氣清新度3個指標的滿意度較高，而園內(nèi)擁擠程度、衛(wèi)生間配置合理度和環(huán)境嘈雜程度3個指標的滿意度較低。運用修正IPA分析法構建熊貓基地休憩特征滿意度分析模型，結果表明，園內(nèi)嘈雜程度較高、游客活動種類較少、解說內(nèi)容缺乏和衛(wèi)生間配置不合理是影響熊貓基地休憩特征滿意度的主要原因，為此，提出熊貓基地休憩特征優(yōu)化對策，以期為游客提供高質量的游園體驗。

關鍵詞：休憩特征，滿意度，修正IPA分析法，成都大熊貓繁育研究基地

DOI：10.12169/zgcsly2019.10.30.0001

“游客滿意度”的概念由美國學者Pizam于1978年提出，他認為游客在游覽地的實際感受與心中的期望值是有一定差距的，如果游客的實際體驗低于心中的期望，說明游客對旅游地不滿意，反之亦然[1]。游客滿意度受到越來越多人的關注，其不僅能幫助游客獲得更好的服務體驗，也是當前各個旅游地形象感知自我提升的重要參考依據(jù)。IPA（Importance?Performance?Analysis）分析法，即“重要性一表現(xiàn)程度”分析法是評測游客滿意度最常用的方法之一，該分析方法已廣泛運用至旅游、服務、教育等多個領域[2]，且極易同問卷調(diào)查、實地訪談相結合，分析結果也易令人信服，是目前公認的評估服務與休閑活動最好的方式之一。但是隨著傳統(tǒng)IPA分析法的廣泛應用，不少學者意識到該方法并不能滿足其假設的前提，即重要性與滿意度兩個自變量應相互獨立。在實際過程中，各項指標的重要性評價在一定程度上會影響滿意度評價，所以鄧維兆學者提出了修正IPA分析法，引入了偏相關系數(shù)。該方法消除了其他變量對指定變量與總體滿意度之間的相關性影響，體現(xiàn)出更加真實的重要性評價[3]。本文基于修正IPA分析法，以成都大熊貓繁育研究基地（以下簡稱熊貓基地）為例，對其休憩特征滿意度進行研究，為熊貓基地進一步發(fā)展提供方向。

1研究設計

1.1研究區(qū)域概況

熊貓基地于1987年由原國家建設部、原國家林業(yè)局和財政部等單位支持建成，是中國政府實施小熊貓、大熊貓、綠尾虹雉等瀕危野生動物遷地保護工程的重要研究地之一，是聞名.國內(nèi)外匯集大熊貓科研繁育研究、動物保護教，育、生態(tài)旅游為一體的珍稀瀕危野生動物保護研究機構。熊貓基地占地面積100hm2，位于四川成都成華區(qū)外的斧頭山北坡，距市中心10km。當前整個園區(qū)綠化覆蓋率高達93.77%，年均氣溫16C，年均降雨量1000mm左右。基地有種子植物300余種，其中木本植物多達100種，植被活躍期超過240d[4]。其優(yōu)質的自然環(huán)境加以西蜀園林獨特的造園技藝，形成了園內(nèi)四季景色各異的可持續(xù)生態(tài)景觀，成為當?shù)丶巴鈦碛慰拖矏鄣奶烊谎醢桑@得了國家AAAA級景區(qū)、聯(lián)合國環(huán)保最高獎“全球500佳”等至高榮譽[5]。據(jù)統(tǒng)計，自2008-2018年，熊貓基地共接待游客約2599萬人次，10年內(nèi)游客接待數(shù)量增長了近22倍，日均接待量超過2萬人。游客迅速增長的趨勢給熊貓基地的旅游服務品質和生態(tài)環(huán)境保護帶來了極大的挑戰(zhàn)，基地優(yōu)良的休憩特征不僅可以提升游客的旅游體驗，還能輔助提升動物保護教育功能。

1.2研究方法

本文以“篩選休憩特征滿意度的評價指標-構建測評指標體系-分析測評結果-探討優(yōu)化對策”為主體框架。首先，經(jīng)過多次實地調(diào)查，采用游客訪談方式初步篩選出休憩特征滿意度的評價指標，結合文獻分析法[6-10]，確定指標因子17項，構建測評體系;其次，運用“李克特五點量表法”對17項指標進行賦值，通過問卷調(diào)查獲得游客評價數(shù)據(jù)，并借助SPSS25.0數(shù)據(jù)分析軟件進行處理;最后，構建修正IPA分析模型，針對熊貓基地休憩特征的不足提出優(yōu)化策略。

1.3數(shù)據(jù)收集

本文采用面訪式，通過與游客面對面進行訪談收集問卷中的數(shù)據(jù)，從2019年9-10月，團隊對熊貓基地的游客進行隨機抽取調(diào)查，地點主要選在出口處、園內(nèi)主要景點處和游客休息停留等地方。時間安排在一天內(nèi)游客較為集中的時間段，即9：30-17：30（因熊貓早起活動，游客一般較早人園）。本研究共發(fā)放問卷165份，收回有效問卷155份，有效率達93.9%。

2結果與分析

2.1數(shù)據(jù)處理與分析

為保證數(shù)據(jù)的科學性與可靠性，需事先對問卷中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果進行信度檢驗。這里對17項指標因子做KMO和巴特利特球形度檢測，得到KMO=0.897，巴特利特球形度檢驗近似方卡方值=1164.690，自由度=171，顯著性為0.000。一般認為，顯著性水平在0.05以內(nèi)，KMO值在0.8以上視為所選樣本的可靠性和科學性較高，適合做因子分析[11]。檢測結果說明17項指標有較高的內(nèi)部一致性，問卷設置合理，可做進一步處理。

本研究的樣本特征主要表現(xiàn)為5個方面：1）受訪游客主要來自四川省外，男性占45%，女性占55%;2）學歷在大專及本科以上人數(shù)達87%，且研究生接近20%;3）所受訪的155名游客中，超過一半的人集中在25～50歲，小于25歲的游客占30%（因小孩知識水平和感受能力有限，不能對問卷中的內(nèi)容作出有效回答，所以調(diào)查人員盡量避免對小孩的訪問），大于50歲的游客占13%;4）國企或事業(yè)單位人員占比最多（31%），同私企和外企員工人數(shù)（25%）相差不大，學生占15%，個體工商戶最少（7%）;5）薪資占比較為均衡，其中薪資為2000～4999元的游客占比最多，為31%，而薪資為2000元以下的游客占比最少（20%），這里面包括學生和老人，薪資在5000元以上的游客占49%?？傮w而言，研究樣本覆蓋了不同游客的基本特征，且不同信息的調(diào)查結果占比基本一致。

2.2休憩特征的重要性滿意度

熊貓基地中，影響游客休憩特征滿意度最重要的3個指標是大熊貓保護程度、空氣清新度和植物養(yǎng)護質量，得分均在4.4分及以上，這與游客實際體驗時滿意度最高的3個指標相符，說明熊貓基地的建設方向與游客需求基本一致，但這不能排除游客在評價重要性與滿意度兩個指標時受到的相互影響。而環(huán)境嘈雜程度、園內(nèi)擁擠程度、游客活動種類豐富度和衛(wèi)生間配置合理度4項指標的總體評價較差，說明熊貓基地在這4個方面存在問題較大?？偟膩碚f，I值平均值和P值平均值相差0.61，各項指標的IP均值差都大于0，表明熊貓基地中各項休憩特征均未達到游客的期望，有待進一步提升（表1）。

2.3修正IPA分析法的休憩特征滿意度

為進一步明確熊貓基地休憩特征的現(xiàn)狀以及今后改善的方向，本研究基于鄧維兆修正IPA分析法，分別對17項指標因子的滿意度求自然對數(shù)，將總體滿意度和單個指定指標因子滿意度的自然對數(shù)作為變量，其余16個指標因子的自然對數(shù)作為控制變量，依次求得17個相關系數(shù)作引申重要性分值（I）（表2）。

計算游客的滿意度與引申重要性的Pearson相關性，得到Pearson相關性系數(shù)為0.086，顯著性為0.743，而游客的滿意度與重要性的Peearson相關性系數(shù)為0.866，顯著性為0.000。修正后的Pearson相關性系數(shù)明顯降低，說明修正IPA分析.法很好地消除了游客在評價重要性與滿意度時兩個指標相互干擾的情況，結果更加科學可靠。

進一步構建修正IPA分析模型，借助SPSSAU系統(tǒng)導入各項指標的I值和P值，分別以I值為橫軸，P值為縱軸，以二者總體均值（0.022，3.61）作為坐標原點，將空間分為4個象限，依次把17項指標因子對應的I，P值定位在坐標里（圖1）。結果發(fā)現(xiàn)：空氣清新度（指標3）、垃圾桶配置合理程度（指標11）、休息設施（主要指桌、椅、亭等）維護質量（指標15）和園內(nèi)治安管理程度（指標17）4項指標的I，P值都高于對應的平均值，說明基地在這幾方面表現(xiàn)較好，應繼續(xù)保持。在步行道景觀優(yōu)美度（指標4）、植物養(yǎng)護質量（指標13）、大熊貓保護程度（指標14）和衛(wèi)生間清潔程度（指標16）方面具有P值較高、I值較低的特征，反映了基地在這幾方面的表現(xiàn)已高于游客心中的期望，游客十分滿意。但是水體清潔度（指標2）、休息設施（主要指桌、椅、亭等）齊全度（指標5）、園內(nèi)擁擠程度（指標6）、休憩地可達性（指標7）和服務人員態(tài)度（指標10）的I，P值都低于其對應的平均值，說明這些指標對于管理人員和游客而言都不夠重視，需要后期進行完善與提升。尤其嚴重的是環(huán)境嘈雜程度（指標1）、游客活動種類豐富度（指標8）、解說系統(tǒng)內(nèi)容適宜度（指標9）和衛(wèi)生間配置合理度（指標12）4項指標，游客滿意度遠低于他們心中的期望值，急需改進。

3優(yōu)化對策

基地管理人員應充分認識到給游客提供舒適的休憩環(huán)境是熊貓基地良好發(fā)展的重要因素之一，無論是財力、人力還是物力方面都應給予足夠的重視和支持。根據(jù)修正IPA分析模型可知，位于第四象限的4個指標是熊貓基地今后需著重改進的地方。筆者從4個方面對其提出優(yōu)化對策。

3.1提高聲環(huán)境質量，加強環(huán)保管理制度

基地較高的噪聲污染不僅給游客帶來了不舒適的體驗，也在一定程度上影響了熊貓的休憩質量，環(huán)保管理部門應及時采取措施提高園區(qū)的聲環(huán)境質量，具體可通過調(diào)整植物景觀降低園區(qū)噪音[12-13]。由于聲波震蕩傳遞的原因，即使是較為密集的喬木，只要呈單排式種植也無法起到很好的降噪作用，因此基地需要調(diào)整植物種類、種植密度和組合方式。例如在熊貓飼養(yǎng)區(qū)等人流量較大的地方采用枝葉較為密集的小喬木呈多排種植，再搭配高低不同層次的灌木，形成內(nèi)部空間通透、層次分明的植物景觀。同時，馬路兩邊宜布置近似于人耳高度的植物，并沿著噪聲傳播方向多排種植，這種降噪效果明顯好于其他方式。另外，管理人員應針對重點區(qū)域進行重點監(jiān)管，例如制定噪聲控制規(guī)約，介人警示標牌，提醒來往游客不得大聲喧嘩，如有過分喧鬧者必予以處分等。

3.2增加游客活動種類，傳播動物保護教育目標

增加趣味性、科普性及參與度高的游客體驗活動，幫助游客迅速了解熊貓文化，激發(fā)游客對熊貓的保護欲。開展寓教于樂的游客自主探索活動[14]，如“熊貓寶寶知多少”“尋找熊貓最美棲息地”等，圍繞活動主題制定任務書，針對不同人群設計不同難度的參與模式，以團隊合作、自主探索、互動體驗等多種方式將熊貓文化、熊貓保護等教育知識直接傳遞給參與者。該活動的最終目的是建立游客與熊貓的情感聯(lián)系，培養(yǎng)游客對熊貓的持續(xù)愛護。另外，據(jù)調(diào)查，大熊貓魅力劇場因缺乏人員經(jīng)營與管理導致長期關閉，不能為游客提供更加精彩的活動體驗。應充分利用現(xiàn)有劇場資源，打造具有教育功能的室內(nèi)演播廳，展示基地特色、歷史文化以及熊貓所處生態(tài)環(huán)境的概況，在豐富游客活動種類的同時加深游客對熊貓的認知。

3.3優(yōu)化解說系統(tǒng)內(nèi)容，引入科普教育功能

根據(jù)游客普遍反應得知，園內(nèi)部分解說牌內(nèi)容指示不清，且解說系統(tǒng)內(nèi)容較為單一，啟發(fā)性不大。針對該現(xiàn)象，具體可從4方面進行改進。1）解說牌內(nèi)容避免運用過于專業(yè)化的語言;2）解說系統(tǒng)內(nèi)容應增加熊貓珍稀程度、命名寓意和相關典故等;3）解說系統(tǒng)內(nèi)容可擴展到熊貓生存環(huán)境中的植物、昆蟲、鳥類的生活習性以及熊貓生活需要的水質、空氣質量、光照等量化指標的介紹，同時，可跟市內(nèi)其他公園對應的指標進行差異性分析，說明這些差異對熊貓的健康可能產(chǎn)生的影響，進而強化游客對熊貓文化的了解，激發(fā)游客對熊貓和其生存環(huán)境的保護欲;4）解說內(nèi)容應根據(jù)解說需求、社會發(fā)展以及生態(tài)環(huán)境的變化進行定期更新，打破解說系統(tǒng)內(nèi)容一成不變的格局。

3.4提升公共設施服務，啟動智慧廁所系統(tǒng)

游客對于基地公共設施服務基本趨于滿意，但仍有不盡如人意之處，尤其是衛(wèi)生間女性廁位嚴重不足。根據(jù)城市公共廁所設計標準（2016），在城市公共場所，男女廁位比例應為2：3，而在人流量較大的地區(qū)應調(diào)整至1：2[15]。目前熊貓基地分布有男女廁所各9處，廁所間距設置較為合理，但女性廁位嚴重不足，并未滿足以上公共廁所設計標準，引起園內(nèi)游客不滿。園內(nèi)管理人員應盡快增加女性廁位，提高游客的游園體驗。同時，可對傳統(tǒng)廁所進行改造，利用物聯(lián)網(wǎng)技術[16]，增加微小傳感器，將園內(nèi)所有廁所的使用數(shù)據(jù)關聯(lián)起來，建立數(shù)據(jù)云平臺。游客可通過智能手機定位廁所，查看各個廁所的環(huán)境、擁擠程度和距離、位置等參數(shù)，提升游客在使用和監(jiān)督廁所等方面的效率。

熊貓基地優(yōu)良的休憩特征不僅能為游客提供高質量的游園體驗，還能強化游客對熊貓文化的了解，對生態(tài)環(huán)境與動植物保護具有教育意義。中國大量的以生態(tài)、文化為主題的公園正處于初步建設階段，或多或少都會存在一定程度的功能缺失，筆者希望本文的研究成果既能對熊貓基地今后的發(fā)展起到借鑒作用，還能對其他主題公園的建設產(chǎn)生一定影響，從而真正提高公園服務質量，加強對游客的教育意義。

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