楊媛媛

【摘要】城市軌道交通是包括地鐵、輕軌、快軌、有軌電車等在內(nèi)的具有運量大、速度快、安全準點、無擁堵以及低碳環(huán)保等特點的交通方式。近年來，世界各國普遍認識到，相較于其他交通方式，優(yōu)先發(fā)展以能節(jié)省大量能源以及用地的城市軌道交通為骨干的城市公共交通系統(tǒng)，才是解決城市交通問題的根本出路。隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國的城市軌道交通取得了世界矚目的發(fā)展成果，隨之而來的挑戰(zhàn)遠比機遇更多——城市軌道軟件能否跟上硬件的發(fā)展腳步——即城軌的服務質(zhì)量能否也達到和城軌技術(shù)水平相匹配的一流層面，成為了當下城市軌道運營企業(yè)刻不容緩需要考慮的問題。

【關(guān)鍵詞】形體禮儀，城市軌道，服務

引言

城市軌道交通運營業(yè)是以客運為主的新興服務業(yè)，每天都會有成千上萬的旅客通過城市軌道來往流動，可以說，城軌車站每一個工作服務人員的形體禮儀、一舉一動，都牽動著城市軌道交通的服務質(zhì)量，代表著一個行業(yè)的服務水平，充當著一個城市的臉面。因此，在堅持“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德的同時，每一個城軌服務人員都應從儀容儀表、服務用語和行為舉止等方面嚴格要求自己。而形體禮儀教學，正是以“形”為基礎，通過對形體動作加以約束和矯正，最終達到強化形體氣質(zhì)、提高禮儀水準之目的的訓練，對歸屬于服務業(yè)的城市軌道工作人員來說具有很大的必要性。由此可見，系統(tǒng)的形體禮儀教學在城市軌道服務中尤為重要，只有保證了城市軌道服務人員扎實的形體禮儀基礎，才能在城軌交通正常運轉(zhuǎn)的基礎上，進一步促進城市軌道服務的進步與發(fā)展。

1形體禮儀教學對城市軌道服務人員身體素質(zhì)的培養(yǎng)。

城市軌道交通的運營特點決定了其大部分工作人員都將長期處在封閉、嘈雜、擁擠的半地下環(huán)境當中工作，考慮到地下壞境中難以避免的潮濕、悶熱和缺氧情況，以及在此條件下仍要面對的諸如解決乘客糾紛、疏散早晚高峰人流等的繁重任務，城市軌道服務人員必須擁有過硬的身體素質(zhì)。

據(jù)查，人體系統(tǒng)的一切活動都是在神經(jīng)系統(tǒng)的控制之下進行的，通過神經(jīng)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，人體會對內(nèi)外環(huán)境的變化產(chǎn)生適應性反應，使內(nèi)部與周圍環(huán)境達到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。形體禮儀訓練正是外環(huán)境對人體的一種刺激，這種刺激具有連續(xù)、協(xié)調(diào)的特點，使機體處于一種持續(xù)的運動狀態(tài)。時常進行形體禮儀訓練，能夠使神經(jīng)活動得到相應提高，有增強體能、強身健體的效果。除此之外，形體禮儀訓練時，大腦要隨時糾正錯誤動作，儲存動作信息。對腦反復不斷的刺激可以提高人的理解能力、思維能力和記憶能力，從而加強大腦的工作能力。

在形體禮儀教學課程中，城軌服務人員將通過各類科目的訓練，在擁有優(yōu)雅形體的同時，還能鍛煉出充沛的體能，此一舉兩得，將幫助他們在工作當中更好地適應工作崗位。

2形體禮儀教學對城市軌道服務人員體態(tài)氣質(zhì)和審美觀的培養(yǎng)。

城市軌道交通運營業(yè)作為一個服務型行業(yè)，其工作人員最基本的任務就是要讓顧客感受到親切和舒適，而要做到這一點，令人如沐春風的服務禮儀以及賞心悅目的形體儀態(tài)必不可少。

現(xiàn)行大部分形體禮儀訓練課程的動作教學內(nèi)容，都是從舞蹈和體操動作中簡化提煉而來的，通過訓練學員把握“提”、“收”、“松”、“挺”等正確的形體感覺以強化整體氣質(zhì)，培養(yǎng)藝術(shù)感覺，具有相當?shù)膶嵱眯?。?jīng)過課程針對儀態(tài)以及表達方式的約束及規(guī)整，城軌服務人員將會掌握規(guī)范優(yōu)雅的行、站、蹲、坐等基本姿態(tài)，并形成從容行事、微笑待人的職業(yè)習慣，充分展現(xiàn)出禮儀美。

形體禮儀教學將會幫助城軌工作人員學會欣賞形體美、理解形體美以及表現(xiàn)形體美，在塑造優(yōu)美勻稱的形體同時培養(yǎng)正確的審美價值觀，使城軌服務人員獲得高水準的、符合職業(yè)形象要求的禮儀標準，在城軌交通崗位上更好地工作。

3形體禮儀教學對城市軌道服務人員待人處事能力以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)。

在城市軌道交通的服務崗位上，難以避免地會時常遇到各種突發(fā)狀況，如遭遇客人的惡意投訴、謾罵，或者不配合工作的情況等等。面對這種處境，有的服務人員能夠妥善處理，可有的服務人員卻無法平息旅客的怒氣，甚至魯莽地造成更加難堪的后果。能否盡善盡美地處理好這些突發(fā)狀況，是衡量一個城軌服務人員能力強弱的重要標準之一。一名成熟的城軌服務人員，應該能夠做到在任何情況之下都平心靜氣地與旅客進行交流，找到問題的癥結(jié)，并迅速解決糾紛，這不僅需要優(yōu)秀的人際交往能力，還需要強大的心理素質(zhì)。

從事服務類的工作，主動積極的性格和善解人意的品質(zhì)都是必不可少的。每天接觸形形色色的人，服務人員必須善于與人溝通，如果性格內(nèi)向、不善言談，長時間下來，服務人員就會積累過大的心理壓力，甚至導致工作的阻塞。形體禮儀教學課程能夠通過酣暢的運動以及規(guī)范的禮儀教育，讓城軌服務人員從自身不斷得到矯正鍛煉的形體以及日益增強的處事能力中獲得自信，激發(fā)與人交往的欲望，進一步改善內(nèi)向的性格，從而形成樂觀、開朗的良好心境。城軌服務人員在接受形體禮儀教學的過程中不斷提高的心理素質(zhì)將會使他們在遇到挫折或困難時更加自信優(yōu)雅、心態(tài)平和，能夠運用課程中學到的禮儀知識游刃有余地解決矛盾。而隨著愈多矛盾的解決，長期保持良好人際關(guān)系的城軌服務人員也會越發(fā)富有自信，漸漸提升對工作的熱情，進而為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。而與此同時，形體禮儀教學還能夠潛移默化地影響城軌服務人員學會寬容旅客、理解旅客、尊重旅客和真誠待客，對城市軌道交通服務質(zhì)量的提升有著極大的助力。