姚建芳 蒙慧欣

集中了“雙11”、“雙12”和“黑五”的2018年第四季度已經(jīng)過去，在一波又一波的電商促銷之后，也留下了“一地雞毛”，各類消費問題相繼而出。發(fā)貨慢、客服怠慢、產(chǎn)品質(zhì)量問題多以及退貨退款難……各類消費問題困擾網(wǎng)絡(luò)消費用戶，同時也影響了電商品牌形象。在《電商法》正式實施前的最后一個季度，沒有專門針對電商消費權(quán)益保護的漏洞填補前，電商用戶體驗的消費體驗如何，電商表現(xiàn)如何？

為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護了消費者的權(quán)益。2019年1月22日，國內(nèi)知名電商智庫———中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告共披露零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商和金融科技電商4份榜單，TOP85家“規(guī)上”投訴量平臺“上榜”，分別獲“建議下單”“謹慎下單”“不建議下單”購買評級并由中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分別進行點評。。

據(jù)悉，榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”，2018年Q4受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效和滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2018年第四季度，零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商和金融科技電商這四大領(lǐng)域的主要問題表現(xiàn)為，默認搭售、花式砍單、產(chǎn)品以次充好、押金難退、套路貸、信息泄露、賬戶難注銷和隨意降價不保價等。

2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜

《2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜》顯示，四季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會、網(wǎng)易嚴選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

其中，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會、網(wǎng)易嚴選和拼多多，平臺反饋率為100 %，積極受理平臺移交的用戶投訴并及時回復(fù)，位列榜單前8位。而尚品網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、萌店、好樂買、每日優(yōu)鮮和微店，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4～ 0.75間，獲“謹慎下單”評級。

由于平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，國美在線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、一號店、絲芙蘭官網(wǎng)、華為商城、拼趣多、閃電降價、卷皮網(wǎng)和小米等電商獲“不建議下單”評級，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價、卷皮網(wǎng)和小米的四項指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。

第四季度，據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，零售電商十大熱點用戶投訴問題為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假和退換貨難。

典型問題一：電商賬戶難注銷想說“再見”難

每個互聯(lián)網(wǎng)用戶或多或少都注冊了幾個電商類APP，然而當(dāng)你不需要使用它想要注銷時，想說“再見”就難了。2019年1月15日，中國電子商務(wù)研究中心對零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺進行賬號注銷評測，評測結(jié)果顯示，40家電商平臺APP僅16家有“頁面注銷”選項，僅40 %達標。其中，每日優(yōu)鮮、貝貝和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等零售電商明確不可以注銷賬戶。

典型案例：姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。

分析點評：由于電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費者在不使用某些APP之后想要注銷賬號的原因之一。

此外，結(jié)合“每日優(yōu)鮮”平臺賬號注銷未果，歸根到底還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經(jīng)營規(guī)模的重要指標，保障平臺長期穩(wěn)定經(jīng)營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒有了用戶，平臺的發(fā)展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，對保證用戶數(shù)量的穩(wěn)定十分必要。

典型問題二：虛假促銷多發(fā)“花式砍單”太任性

《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該項內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”該法律條款明確電商“砍單”屬違規(guī)。然而在該法實施前，不少消費者就遇到過電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發(fā)貨，訂單被迫不成立，面對商家的“不平等條款”，消費者難維權(quán)。

典型案例：丁女士于2018年10月1日參與團購活動，在“國美”下單購買Sony 65x9000f的電視機，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢在線客服，對方表示這個訂單不會出貨，并提出300元優(yōu)惠券或現(xiàn)價降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“國美”表示，此單據(jù)國美最終有2種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

分析點評：電商大促期間。商家砍單也是時有發(fā)生，當(dāng)消費者下單的數(shù)量超過商家備貨數(shù)量時，刷量促銷的商家就會要求用戶取消訂單，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網(wǎng)購中也會出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。

商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴}，其實就是一個格式條款的問題。“電商平臺現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39條、40條和41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條、第九條和第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。

“砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

典型問題三：電商平臺“霸王條款”多

作為網(wǎng)絡(luò)商家除了要服務(wù)好消費者，也要在經(jīng)營中履行平臺規(guī)則，然而當(dāng)遇到電商平臺的“霸王條款”時，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平臺成立之初以較低的門檻吸引商家，后續(xù)為提高平臺口碑，隨意制定規(guī)則提高門檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家并未違規(guī)，卻成為平臺“清理門戶”的犧牲品。

典型案例：蔣女士在“享物說”平臺開店，享物說是閑置互送平臺，用虛擬貨幣交易，發(fā)的則是真實商品。蔣女士銷售了287件商品，期間沒有任何違規(guī)，卻被平臺惡意封號，且平臺不告知違規(guī)訂單。沒有證據(jù)就封號，并且被告知是永久性封號，而且無法申訴。在蔣女士“享物說”的平臺里還有價值1 500多元的虛擬貨幣，平臺卻不給任何解釋和申訴機會。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“享物說”表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593和419261等處理結(jié)果：考慮是平臺老用戶，已解封賬號，但再違反平臺規(guī)則將封號處理。

分析點評：一般情況下，平臺對商家進行罰款主要是在于商家違反了平臺交易規(guī)則，同時，平臺對商家的管理理應(yīng)做到透明化、合理化，避免引發(fā)商家與平臺之間的沖突。此外，充足的用戶數(shù)量以及良好的用戶體驗是電商平臺可持續(xù)發(fā)展的根基，即使平臺擁有再完美的商業(yè)模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目地快速發(fā)展最終只會加速走向衰落。

典型問題四：入駐容易退店難保證金不全退

2018年是社交電商平臺快速發(fā)展的“風(fēng)口期”，拼多多上市，云集微店、貝店等也迅猛發(fā)展，而不少人也注冊成為了社交電商平臺的店主，成為了創(chuàng)業(yè)者。然而，和賬戶注銷一樣，注冊容易退出難，不少店主出現(xiàn)了退店難退保證金的問題。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶維權(quán)案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網(wǎng)和米折網(wǎng)等電商保證金不退問題突出。

典型案例：劉先生于2018年6月8日入駐“拼趣多”商城，在經(jīng)營期間沒有做任何違反商城規(guī)定的銷售行為。他于2018年9月11日和11月26日兩次在“拼趣多”申請退店，而拼趣多平臺1 500元的保證金在10月30日只退還劉先生1 425元，而1 830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態(tài)。劉先生表示在入駐平臺的時候沒有簽任何的扣除協(xié)議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1 830元。與拼趣多負責(zé)退店的工作人員多次溝通，工作人員都無法給出答案。

分析點評：退店保證金退還問題，長久以來商家投訴的熱點話題之一。根據(jù)《電子商務(wù)法》中第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。如若，劉先生描述屬實，那么拼趣多則違反了《電子商務(wù)法》。

2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜

《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，網(wǎng)易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買和蜜芽在平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；網(wǎng)易考拉、寺庫、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家和什么值得買的平臺反饋率為100 %，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

海淘1號、86mall、英超海淘、洋碼頭和寶貝格子的平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。

此外，《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示，海狐海淘、走秀網(wǎng)、波羅蜜、德國W家官網(wǎng)、奧萊購和西集網(wǎng)等7家跨境電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：會員到期被續(xù)費要求退款無門

越來越多的電商推出付費會員制，其中包括淘寶、京東、網(wǎng)易考拉和蘇寧易購等電商平臺，會費從幾十元到幾百元不等。然而你是否注意過購買會員時的自動續(xù)費勾選選項，如果有請仔細查看了再購買，不少消費者就遇到了小紅書會員到期后自動續(xù)費的問題。

典型案例：李女士于12月12日“小紅書”的會員到期自動續(xù)費被微信扣款19.9元。因是會員到期前一天，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付都沒有退款的選項。想電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對此，“小紅書”表示，如無需續(xù)費，打開微信點擊我-錢包-點擊右上角-支付管理-自動扣費-選擇簽約項目關(guān)閉即可。

分析點評：“會員自動續(xù)費”是商家為消費者提供的一種默認消費的服務(wù)，一般“會員單月購買”比“會員自動續(xù)費”購買的每月會員相對較貴。因此，多數(shù)消費者會自動選取“會員自動續(xù)費”的購買方式，那么，商家在進行交易時應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提示消費者并得到消費者的確認。此外，消費者在購買商品時，消費者在購買商品時，尤其在支付頁面確認商品購買規(guī)則，再進行下一步的支付，警惕免密支付、自動續(xù)費等陷阱，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

典型問題二：發(fā)貨延遲物流成詬病

以網(wǎng)易考拉等為代表的“自營+平臺”模式跨境電商，物流模式為保稅倉發(fā)貨，消費者從下單到收貨與國內(nèi)網(wǎng)購無異；而以洋碼頭等為代表的買手制模式跨境電商，一般由買手海外直郵或拼郵，在物流時效上相比保稅倉發(fā)貨更慢。因此，消費者對于此類購物模式的主要投訴問題除商品質(zhì)量外，物流慢也成為詬病。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例顯示，洋碼頭、寶貝格子、小紅書、西集網(wǎng)、英超海淘和海狐海淘等跨境電商發(fā)貨慢問題突出。

典型案例：詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產(chǎn)品，平臺顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵，平臺物流信息一直顯示該產(chǎn)品從12月7日在國際物流清關(guān)中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買手接單至今物流已經(jīng)用時36天，顯示還在清關(guān)中。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“洋碼頭”表示此單由于海關(guān)查驗導(dǎo)致清關(guān)時效延誤，實際包裹已于2018年12月被簽收。

分析點評：蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果選擇商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了。因此，物流作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同。但根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。特別是在平臺大促活動中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。

此外，還要提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品和急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛和貨不對板情況，可拒收快件。

典型問題三：跨境網(wǎng)購商品竟不支持7天無理由退貨

通過跨境電商平臺購買的商品究竟能否和國內(nèi)網(wǎng)購一樣享受“7天無理由退貨”？由于跨境網(wǎng)購涉及的環(huán)節(jié)相對較多，很多商家在商品頁面明確標識了“該商品不支持7天無理由退貨”，甚至有些并未標注退換貨細則的商品，在消費者申請退貨時被拒絕了。

典型案例：王女士在“奧買家”購買雅詩蘭黛眼霜一瓶，由于貨物發(fā)貨較慢，等了幾天后始終沒有到中國境內(nèi)就申請了退款。但幾天后奧買家仍舊為我配送了商品，由于早已經(jīng)申請過退款所以直接拒收該快遞。但當(dāng)我與奧買家平臺客服聯(lián)系退款時，客服以該商品不支持7天無理由退貨為由拒絕退款，如果我堅持退款，將強行征收我44元的運費。

我與客服溝通了三天，強調(diào)在奧買家APP購買商品頁面根本就沒有不支持7天無理由退貨的明顯字眼，憑什么收到貨又告訴我不支持退貨。對此客服的解釋是商品購買頁面有一行小小的淡化的字寫著“七天退貨”，點“七天退貨”這四個字會重新彈出一個頁面，寫著不支持七天無理由退貨。這不是陷阱嗎？頁面上寫著“七天退貨”，真申請退貨了又說里面其實隱藏著不支持，深感商家在耍小聰明，完全把消費者當(dāng)傻子耍。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“奧買家”反饋稱：①奧買家主營跨境商品，此投訴購買的商品屬于香港直郵商品，符合一般的清關(guān)派送時長；②王女士反饋的商品不屬于“7天無理由退貨”問題，產(chǎn)品頁面有標識和說明（點擊“七天退貨”出現(xiàn)的頁面上，支持7天退貨會顯示打鉤，不支持7天退貨會顯示感嘆號），已經(jīng)向王女士明確說明。同時，無論是否符合7天無理由退貨要求，非奧買家原因退貨（如質(zhì)量問題），運費都是需要由個人進行承擔(dān)的。

分析點評：但根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話和郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費者定作的、鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙和期刊除外。《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。

跨境網(wǎng)購?fù)瑢儆诰W(wǎng)絡(luò)購物，不能排除在7天無理由退貨規(guī)則之外。但實際經(jīng)營中，很多跨境電商商家設(shè)置了不能退換貨的霸王條款，消費者需仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的不能退換貨行為，堅決予以維權(quán)。

2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜

《2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，藝龍、阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游和美團在平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；藝龍和同程旅游的平臺反饋率為100 %，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒和馬蜂窩等生活服務(wù)電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。

此外，榜單顯示途牛、帶我飛、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo和大麥網(wǎng)，這10家生活服務(wù)電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：電商搭售“死灰復(fù)燃”

在《2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》中，僅在線旅游平臺就占比65 %，成為生活服務(wù)電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”，而在線旅游的主要用戶問題表現(xiàn)為默認搭售、收取高額退票費、實際商品與描述不符等。

2019年春運期間，在線旅游平臺再次成為消費者購買機票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國慶小長假來臨前夕，中國電子商務(wù)研究中調(diào)查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽和去哪兒等在內(nèi)的國內(nèi)知名在線旅游平臺，進行抽樣測評，并給出相應(yīng)評級推薦。調(diào)查結(jié)果顯示，各在線旅游平臺搭售現(xiàn)象已明顯減少，但是默認搭售這一現(xiàn)象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復(fù)燃”，且呈現(xiàn)出更加隱蔽化特征。

典型案例：2018年10月，《中國消費者報》報道稱南京市消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，遇到了搭售保險的情況。在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點擊一款產(chǎn)品。以“麗江雙飛6日游15人小團”為例，其單價為3 419元，在勾選完時間和2個成人之后，頁面自動跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面。結(jié)算中，多出了保險費250元，這并不是消費者勾選的，而是途牛系統(tǒng)默認勾選的，并且，頁面沒有提示選項在何處可以反勾除。

分析點評：中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認為，中國民航局運輸司在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理。據(jù)此規(guī)定，各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺不能以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項。此外，《電子商務(wù)法》對于搭售行為也有明確的規(guī)定，其第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。制止搭售行為及改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，需要更多人的努力，除消費者積極反饋外，還需要政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限。針對一些情節(jié)嚴重的企業(yè)，應(yīng)依法懲處以示警戒。同樣的，消費者在權(quán)益受到侵害時，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，否則只會助長平臺違法行為。

典型問題二：強制“砍單”頻發(fā)消費者權(quán)益如何保障

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，電商平臺的“花式砍單”在生活服務(wù)平臺餓了么時有發(fā)生，訂單被臨時強制取消、退款不到賬等問題頻發(fā)。消費者的“口糧”如何保障？《2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》顯示，餓了么的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：王女士12月2日15時27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋（盛澤店）的店鋪訂購一份外賣，預(yù)計送達時間為16時34分。結(jié)果等到16時17分被短信告知強制取消，而此前餓了么平臺或商家并無就此事跟消費者進行任何溝通，后續(xù)只收到餓了么人工電話告知補償一張有門檻的五元現(xiàn)金紅包。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

分析點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。同時，新《電子商務(wù)法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！币虼耍灰脩粝聠?、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權(quán)益同時還違背了平臺的信用。

典型問題三：共享出行現(xiàn)窘境消費者押金難退還

2018年共享出行領(lǐng)域出現(xiàn)窘境，押金難退成為該領(lǐng)域的典型消費問題，其中在共享單車領(lǐng)域以ofo為典型代表。而榜單顯示，ofo在平臺反饋率、反饋時效性和用戶滿意度以及購買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：與此同時，共享單車領(lǐng)域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領(lǐng)域。2018年下半年，汽車共享出行平臺途歌就被曝多地出現(xiàn)押金難退的情況，大量用戶反饋客服長期聯(lián)系不上，有的用戶退款時長已近三個月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規(guī)則，將退押金需要走流程的時間從7天改成了7～15天。此外，有關(guān)于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費，拖欠租賃公司的租賃費等消息也傳得沸沸揚揚。

分析點評：根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟模式，面對巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險，容易造成眾多消費者經(jīng)濟損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統(tǒng)接入，鼓勵對于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。

典型問題四：預(yù)約久未成功“特價”竟成不退款理由

由于價格優(yōu)惠、便捷，通過互聯(lián)網(wǎng)購買餐飲套餐已經(jīng)成為很多消費者的選擇，然而部分優(yōu)惠套餐卻屢屢預(yù)定不到，究竟是商家生意太好，還是商家以低價吸引流量的慣用伎倆？而以聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游和走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺，在平臺反饋率、反饋時效性和用戶滿意度以及購買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：胡先生于12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4 ～ 5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺客服協(xié)調(diào)，平臺客戶協(xié)調(diào)時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款，但是平臺以特價商品不能退款為由，拒絕退款。

分析點評：首先商家進行特價宣傳活動時，應(yīng)該對消費者的數(shù)量、活動時間進行預(yù)估，否則只會造成消費者的用戶體驗變差，影響商家和平臺的信譽。同時，不論是否為特價商品，除非在消費者購買前明確表示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費者進行退款，在本案中并非出于消費者的個人意愿，而是商家未能合理做出消費人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費者未能得到滿足。

2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜

《2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，隨行付、愛又米和中行聰明購在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；易寶支付、拍拍貸、優(yōu)分期、來分期和京東金融（已更名為“京東數(shù)科”）的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視；

而工行融e購、有用分期、分期樂、微信支付、支付寶、建行善融商務(wù)和輕松籌這7家金融科技平臺反饋率、回復(fù)時效性和用戶滿意度較低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：高額利息太可怕下單10分鐘利息千元

2018年，P2P網(wǎng)貸行業(yè)出現(xiàn)倒閉跑路潮，不少用戶的“血汗錢”一去不復(fù)返，而另一方面高額利息等負面新聞一直困擾著行業(yè)的發(fā)展。不少用戶被網(wǎng)貸平臺的高額利息給“套路”了。

典型案例：高先生在“拍拍貸”平臺貸款11 500元，后申請退貸，聯(lián)系客服卻被告知需還清15 000元，在短短10分鐘內(nèi)收取3 500元的利息。后經(jīng)協(xié)商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理?！芭呐馁J”對此表示，經(jīng)核實高先生借款成功11 500元，聯(lián)系客服協(xié)商辦理退貸業(yè)務(wù)，告知其充值后需要再聯(lián)系客服，之后高先生再次聯(lián)系并登記退貸，工作人員告知1～3個工作日內(nèi)處理完成，目前已完成退貸業(yè)務(wù)。

分析點評：互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國家對金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。

典型問題二：分期消費水太深虛假宣傳陷阱多

《2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜》顯示，在15家上榜金融科技電商中，愛又米、優(yōu)分期、來分期、有用分期和分期樂五家均為分期消費平臺，除商品質(zhì)量、分期消費利息高等問題外，用戶還需警惕以下載分期消費APP賺錢的陷阱，小心莫名背上“貸款”。

典型案例：據(jù)《三湘都市報》報道，在校大學(xué)生秦敏（化名）收到同學(xué)轉(zhuǎn)來的一條鏈接，鏈接中告訴她“一個輕松賺錢的方法”，只要下載一個“分期樂”的APP，然后再給一個五星好評，就可以賺80元錢。秦敏信以為真，分享鏈接后就和一個網(wǎng)絡(luò)昵稱為fengjixuchui的胡姓男子聯(lián)系，然后就下載了“分期樂”APP?！胺制跇贰笔且粋€可以進行分期消費、網(wǎng)絡(luò)貸款的平臺，男子謊稱自己是該公司員工。按照對方的引導(dǎo)，秦敏用自己的身份證和手機號注冊了“分期樂”賬號，并將自己的建設(shè)銀行卡與賬號進行了綁定，還將男子給的密碼設(shè)置為登錄密碼和交易密碼。

秦敏如愿獲得了80元報酬。不久后，秦敏就收到了“分期樂”公司的催款短信。原來，男子用她實名注冊的賬號進行消費和借款了。分6次購買了攜程禮品券和同程旅游卡以及借款5 000元。秦敏的賬號一共從“分期樂”平臺上消費和借款11 000余元，還不包括手續(xù)費，因為賬號是秦敏用身份證和手機號實名注冊的，男子又消失了，這些錢都需要她來還。

分析點評：在本案中，電商平臺商家“刷好評返現(xiàn)”的做法消費者屢見不鮮，但也很容易使得消費者“貪小便宜”的心理掉入犯罪分子利用漏洞進行詐騙行為。同時，對于平臺賬號信息的保護，尤其是在注冊金融貸款等APP時不能輕易將登錄密碼以及交易密碼交付給第三個人，以防他人利用個人賬號進行犯罪行為。

此外，“好評返現(xiàn)”實質(zhì)上是電子商戶通過貨幣返現(xiàn)對消費者進行交易賄賂，誘導(dǎo)消費者主體對產(chǎn)品和賣方的交易行為做出非客觀的評價行為。這一行為嚴重地侵害了其他消費者的知情權(quán)、損害其他消費者的利益，不僅破壞了電子商務(wù)平臺的公平交易規(guī)則，更破壞了電子商務(wù)平臺的誠信規(guī)則和誠信文化。

典型問題四：網(wǎng)貸亂象多

從花唄、白條等電商平臺的消費信貸產(chǎn)品到分期樂、有用分期和趣分期等消費分期貸款平臺，先消費后付款的方式越來越受到廣大消費者的認可。然而高額利息費、暴力催收等問題也頻頻發(fā)生。

典型案例：吳先生在“有用分期”分期付款，“有用分期”平臺在吳先生不知情的情況下留下手機號，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫他們聯(lián)系分期借款人。由于聯(lián)系不上，吳先生告訴“有用分期”聯(lián)系不上借款人，“有用分期”則說，聯(lián)系不上就天天給吳先生打電話，之后吳先生經(jīng)常接到電話騷擾受到威脅與恐嚇。

分析點評：分期消費逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅和騷擾等方式暴力催收卻時常發(fā)生。平臺應(yīng)該明白，各類機構(gòu)或者委托第三方機構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費者理應(yīng)按時償還分期消費金額。