劉彥陽

【摘?要】經(jīng)濟的發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快，公眾對供水企業(yè)的服務(wù)越要求也越來越高。城市供水是對經(jīng)濟社會發(fā)展具有先導(dǎo)性、全局性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，直接關(guān)系到人民群眾的生產(chǎn)生活以及城市的正常運轉(zhuǎn)和社會穩(wěn)定。城市供水服務(wù)作為公共服務(wù)之一，城市居民的滿意度和認(rèn)可度可作為評估考察一個供水服務(wù)企業(yè)績效和服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)。滿意度調(diào)查的理論研究和實證分析在商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得了諸多成果，但在公共服務(wù)尤其是城市供水服務(wù)領(lǐng)域的研究和應(yīng)用還不多。本文就重大活動供水服務(wù)保障工作展開探討。

【關(guān)鍵詞】重大活動;保障方案;服務(wù)

引言

近年來，伴隨國家經(jīng)濟、政治等各方面的飛速發(fā)展，國家實力不斷增加，奧運會、APEC會議、G20峰會等各項國際重大活動、賽事、會議紛紛落戶國內(nèi)各大城市，北京市更是各類重大活動密集承辦地。與之對應(yīng)的對重大活動期間，城市運行保障提出了更高的要求，城市供水保障作為城市運行的重要組成部分，在確保城市安全穩(wěn)定運行方面發(fā)揮著重要作用。

1供水企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀探討

（一）供水企業(yè)的客戶服務(wù)架構(gòu)與功能不完善、不統(tǒng)一。目前，國內(nèi)大部分供水企業(yè)客戶服務(wù)中心本著節(jié)約投資、方便客戶的原則，經(jīng)常將咨詢中心、電話中心、新申請及收費中的一個或幾個部門并列設(shè)置在客戶中心同一前臺。然而，在工作中這四個緊密銜接的部門通常分別屬于幾個不同的科室管理，因此，造成了前臺管理不統(tǒng)一、工作重復(fù)和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。目前國內(nèi)大部分供水企業(yè)的水表安裝工作尚未出臺具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，只是靠員工目測進(jìn)行安裝和驗收。供水企業(yè)也很少有專門的水表管理數(shù)據(jù)庫，很容易造成水表周檢及更換工作的延遲和滯后。有關(guān)研究結(jié)果已經(jīng)表明，延遲和滯后更換老齡水表將直接影響到對用戶用水量計量的準(zhǔn)確性，不僅影響供水企業(yè)水費的收取，也嚴(yán)重影響了供水企業(yè)的客戶服務(wù)形象。（2）供水企業(yè)的客戶服務(wù)程序不科學(xué)。這方面表現(xiàn)較為突出的是我國大部分供水企業(yè)現(xiàn)行的新用戶申請和抄收、催欠工作。我國大部分供水企業(yè)現(xiàn)有新用戶報裝程序為用戶到用戶部辦理用水申請，之后即轉(zhuǎn)到管網(wǎng)部進(jìn)行設(shè)計、查勘，并編制預(yù)算、計算價格，簽訂施工合同和組織施工及工程驗收。這樣導(dǎo)致了對用戶報裝工程的設(shè)計、查勘、預(yù)算、施工到驗收的“一條龍”服務(wù)全部在一個部門內(nèi)完成。不言而喻，這樣很容易造成工程費用和工程質(zhì)量上的隱患。同樣，國內(nèi)大部分供水企業(yè)的抄收和催欠工作均由同一抄表員完成，而且一般抄表員抄表區(qū)域的輪換時間是一年或更長時間輪換一次。這樣很容易造成用戶和抄表員“關(guān)系戶”或以公謀私等抄表質(zhì)量和催欠效果上的隱患，而且不容易及時發(fā)現(xiàn)，直接影響供水企業(yè)的效益和形象。

2重大活動供水服務(wù)保障工作

2.1轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，注重頂層設(shè)計，實現(xiàn)客戶服務(wù)行動計劃以客戶為中心

經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營決策的戰(zhàn)略總綱與行動指南，它隨著內(nèi)、外部環(huán)境和條件的變化而變化。當(dāng)前經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向為高質(zhì)量發(fā)展階段，以客戶為中心已成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營準(zhǔn)則，供水企業(yè)想要在水務(wù)市場化改革的大潮中做強做優(yōu)做大，必須順勢而為，主動將經(jīng)營理念由過去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從要我服務(wù)向我要服務(wù)轉(zhuǎn)化，從以我為主向以客戶為主轉(zhuǎn)化，與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系，贏得客戶、贏得市場。供水企業(yè)的客戶服務(wù)活動想要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，頂層設(shè)計至關(guān)重要，頂層設(shè)計（TOP-DOWN）是一種從高端到低端的設(shè)計方法，它的實質(zhì)是針對某一設(shè)計對象，用系統(tǒng)論的方法，以全局的視角，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)設(shè)計對象所涉及的各個要素、各個方面和各個層次之間的關(guān)系，以集中有效資源，高效快捷地實現(xiàn)目標(biāo)。

2.2重大活動期間保障工作

重大活動進(jìn)行期間，集團各項工作均需以活動保障為核心開展原則上不在此期間進(jìn)行水質(zhì)工藝調(diào)整、管網(wǎng)停水施工、追繳疑難欠費等業(yè)務(wù)，確保生產(chǎn)運行、維穩(wěn)等各方面工作萬無一失。此期間主要開展的保障工作主要包括以下內(nèi)容。（1）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。每日領(lǐng)導(dǎo)班子組織相關(guān)單位召開會商會，匯總當(dāng)日主要工作及保障完成情況，全面掌握搶修配合、管網(wǎng)巡查、安全生產(chǎn)、職工維穩(wěn)、對外服務(wù)、信息報送等保障工作，針對工作中的各種問題進(jìn)行分析，制定解決處置方案，明確責(zé)任人和完成時限，并于次日會商時追蹤進(jìn)展情況，直至問題徹底解決，確保消除影響管網(wǎng)正常運行的任何隱患。（）2駐地專人駐守巡查。針對重大保障活動，制定《會場駐地供水保障值守巡查及應(yīng)急處置方案》，分組安排人員對會場駐地、行駛路線及周邊在施工地進(jìn)行24小時不間斷巡查看護(hù)，每4小時巡視一次，每天6次，及時發(fā)現(xiàn)處置駐地周邊突發(fā)事件。（3）進(jìn)一步加強保障駐地、重點地區(qū)、主要道路、重點在施工地周邊管網(wǎng)漏失數(shù)據(jù)采集頻率，加密至每日采集1次，及時發(fā)現(xiàn)并消除管網(wǎng)安全隱患。（4）進(jìn)一步強化會場駐地、輸水管線、在施工地、重點單位和道路巡視力度。輸水線、在施工地和行駛路線每天巡視1次，會場駐地、重點道路、重點區(qū)域每天2次;輸水管線露明段等重點地段組織專人24小時駐守。（5）加強全市管網(wǎng)巡視力度。除會場駐地、行駛路線及周邊在施工地專設(shè)巡視小組外，其他管線巡視人員全部上崗，對各自管片區(qū)域內(nèi)的管線進(jìn)行每日2次的巡查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告，并嚴(yán)防死守，確保全市管網(wǎng)安全。如，2015年在北京舉行的中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利七十周年紀(jì)念活動（9·3閱兵活動）當(dāng)日，除閱兵區(qū)域和集結(jié)疏散路線7個保障分隊128人駐點值守外，集團還在市區(qū)范圍內(nèi)安排應(yīng)急搶修車52部及隨車搶修人員90多名，各維修、搶修、管理單位全部實施雙班值守，隨時處置可能出現(xiàn)的應(yīng)急任務(wù)。（6）進(jìn)一步強化《管網(wǎng)搶修、供水服務(wù)業(yè)務(wù)工作流程》，嚴(yán)格落實搶修考核五個時限要求，集團客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一調(diào)配指揮，全部搶修任務(wù)一律向相關(guān)人員發(fā)送搶修信息，涉及會場駐地及重點保障單位一律發(fā)送四級以上搶修信息。（7）強化管網(wǎng)搶修值班力量、搶修備品備件及設(shè)備。集團所屬各搶修管理單位和施工單位值班人員增加一倍，提前準(zhǔn)備異形管網(wǎng)搶修各類備品備件，搶修機械設(shè)備執(zhí)行統(tǒng)一調(diào)配，全力投入供水服務(wù)保障工作。（8）信息報送工作。相關(guān)單位及部門嚴(yán)格執(zhí)行集團信息報送和零報告（無事報平安）制度，及時報送各類保障綜合信息，全面反應(yīng)管網(wǎng)安全服務(wù)保障工作情況。

2.3完善規(guī)章制度，規(guī)范工作程序

（1）建立水表安裝、更換規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;（2）協(xié)調(diào)新申請、水表安裝、用戶登記和抄表之間的銜接，合理減少“0”水量用戶;（3）建立客戶服務(wù)工作流程，如咨詢/查詢工作流程、維修工作流程、拆表工作流程、用戶申請校表工作流程等，形成規(guī)范化運作模式;（4）建立客戶服務(wù)工作中的緊急事件應(yīng)急措施。包括建立健全大用戶、重要用戶信息資料，及時通知媒體、政府和用戶等。

2.4注重服務(wù)細(xì)節(jié)，了解客戶需求

細(xì)節(jié)決定成敗?？蛻粜枰模覀円氲?客戶沒想到的，我們也要想到;客戶想到的，我們更要做好，并實實在在落到實處。努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)化、超值化、差別化、人性化，做到“來有三聲”和“五個一樣”?！皝碛腥暋敝竵碛杏?，問有答聲，走有送聲;“五個一樣”指受理、咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待。我們在與客戶進(jìn)行溝通時也該注重細(xì)節(jié)，應(yīng)遵守七個原則：尊重對方并表達(dá)你的真誠、認(rèn)真地傾聽別人的談話、記住別人的名字和職務(wù)、面帶微笑、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣、避免不必要的爭論、留心自己和對方的身體語言。只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)行為，才能將空洞的服務(wù)文化鮮活化、具體化。

結(jié)語

如何提高供水企業(yè)的效益，主要是加強管理，完善服務(wù)。只有明白自己的客戶是誰，只有真正了解他們的需求，找準(zhǔn)自己發(fā)揮焦點，集中力量，做客戶的貼心人，這樣才能成為這一領(lǐng)域的成功者，今天不是贏家，明天一定就是大贏家.

參考文獻(xiàn)：

[1]饒津.淺談供水企業(yè)如何做好客戶服務(wù)[J].公共管理2018.

[2]龔享勝，楊水華.城市供水企業(yè)客戶服務(wù)活動初探[J].供水設(shè)施改造與運行管理2019.

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)阿爾山市溫泉街）