黃曉堅

摘要：大數(shù)據(jù)時代的突發(fā)事件往往表現(xiàn)出更強(qiáng)的時效性及更大的影響力。新聞媒體在進(jìn)行突發(fā)事件輿情處置時要注重事實透明，運(yùn)用及時的實時數(shù)據(jù)阻斷謠言傳播，運(yùn)用準(zhǔn)確的事實數(shù)據(jù)保障政府公信力。同時，也要注重輿評透明，需及時關(guān)注官民兩個輿論場的數(shù)據(jù)走向，統(tǒng)合官民兩個輿論場的輿評聲音。地方政府也要實事求是地正確認(rèn)識數(shù)據(jù)在突發(fā)事件輿情處置中的作用，增強(qiáng)政府信息的說服力。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)：突發(fā)事件：輿論

大數(shù)據(jù)時代，突發(fā)事件往往表現(xiàn)出更強(qiáng)的時效性及更大的影響力，形成連環(huán)效應(yīng)，造成公信力危機(jī)和形成次生輿情，對于地方政府來說無疑是嚴(yán)峻考驗。習(xí)近平總書記在2018年全國宣傳思想工作會議上強(qiáng)調(diào)“要把握正確輿論導(dǎo)向，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論?！币虼?，新聞媒體應(yīng)對突發(fā)事件有責(zé)任進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確地報道，向下報道真實情況，向上傳達(dá)民眾思想，充分發(fā)揮橋梁作用，做好正面的、正確的輿論引導(dǎo)工作。

一、事實透明：突發(fā)事件事實數(shù)據(jù)是輿情處置的基礎(chǔ)

（一）及時的事實數(shù)據(jù)能阻斷謠言傳播

突發(fā)事件引發(fā)的輿情帶有快速爆發(fā)等特性，地方政府若不及時公布相關(guān)信息，易導(dǎo)致社會公眾對事件相關(guān)信息的猜測，產(chǎn)生各種不利于事件處置的謠言，使得“謠言是遙遙領(lǐng)先的真相”成為某種現(xiàn)實，嚴(yán)重挫傷政府公信力。因此，處置突發(fā)事件輿情，必須要及時公布事實數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，阻止謠言產(chǎn)生，阻斷謠言傳播。例如，2018年11月28日凌晨，張家口市河北盛華化工有限公司附近發(fā)生爆燃，爆燃導(dǎo)致等候卸貨車輛的司機(jī)等23人死亡、22人受傷。11月28日晚，張家口市政府通報了爆燃事故有關(guān)情況;11月29日晚就事故處置工作總體進(jìn)展等最新情況進(jìn)行發(fā)布;11月30日下午通報事故原因初步調(diào)查結(jié)果。當(dāng)?shù)卣€對一些網(wǎng)絡(luò)傳言進(jìn)行回應(yīng)，如“省、市兩級監(jiān)測結(jié)果表明：設(shè)立的5個空氣監(jiān)測點(diǎn)位均未檢出有毒有害物質(zhì)，地下水監(jiān)測未見異常”等。三場新聞發(fā)布會發(fā)布內(nèi)容簡明扼要，包括了事故現(xiàn)狀、救治情況、對環(huán)境的影響、周邊衍生災(zāi)害等內(nèi)容，滿足了媒體、公眾迫切了解事故核心信息的需要。當(dāng)?shù)卣皶r公布的事實數(shù)據(jù)有效阻斷了相關(guān)謠言的傳播，使當(dāng)?shù)卣〉幂浾撜徑猓浾搶φ芯μ幹猛话l(fā)事件及后續(xù)安置工作給予了支持。

（二）準(zhǔn)確的事實數(shù)據(jù)保障政府公信力

突發(fā)事件的發(fā)生必然會引起社會關(guān)注，涉事地方政府應(yīng)認(rèn)真調(diào)查責(zé)任單位的責(zé)任，準(zhǔn)確核實事實數(shù)據(jù)。只有以準(zhǔn)確、透明的事實數(shù)據(jù)說話，真誠面對社會公眾，才能贏得理解和輿論支持，提升政府公信力，并在突發(fā)事件輿情處置中掌握主動權(quán)，占據(jù)有利地位。例如，2018年11月25日下午，泉州市政府再次就泉州港碳九泄露事故召開新聞發(fā)布會，會上通報經(jīng)調(diào)查碳九泄漏量高達(dá)69.1噸，與11月4日初次通報的6.97噸幾乎相差10倍。經(jīng)相關(guān)單位調(diào)查，涉事企業(yè)以逃避刑事處罰為目的，少報瞞報62.1噸泄露量，而當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門選擇簡單相信未能掌握準(zhǔn)確事實數(shù)據(jù)。由此復(fù)盤，當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門于11日4日表示“基本完成海面油污清理，大氣揮發(fā)性有機(jī)物濃度指標(biāo)也達(dá)到安全狀態(tài)”，明顯與公眾經(jīng)驗感知有較大差異，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位在難以準(zhǔn)確掌握全部事實數(shù)據(jù)和進(jìn)展的情況下盲目發(fā)布信息，讓社會公眾產(chǎn)生地方政府、相關(guān)部門與涉事企業(yè)勾結(jié)、隱瞞真相的觀點(diǎn)，導(dǎo)致地方政府公信力受損。

二、輿評透明：突發(fā)事件輿論數(shù)據(jù)是輿情處置的依據(jù)

（一）處置突發(fā)事件輿情須關(guān)注官民兩個輿論場的數(shù)據(jù)走向

官民兩個輿論場對突發(fā)事件的認(rèn)知影響輿情處置工作，只有掌握清晰透明的輿評數(shù)據(jù)，才能分辨輿論，找到輿情處置的發(fā)力點(diǎn)和著力點(diǎn)，強(qiáng)化輿情處置針對性。遇突發(fā)社會安全事件，應(yīng)“民間輿論場”先行，“官方輿論場”跟進(jìn)。例如，2018年11月英雄聯(lián)盟s8全球總決賽結(jié)束-后，“IG奪冠”話題沖上輿論塔尖，引發(fā)全面熱議狂歡。11月3日-12日，在以微博、微信、APP為主的民間輿論場，“IG奪冠”曝光量累計超過4萬篇，其中微博18668篇、APP15334篇、微信7670篇（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)）。民間輿論場關(guān)注熱點(diǎn)和話題焦點(diǎn)圍繞著慶祝IG奪冠抽獎活動，分別于11月3日、6日、11日出現(xiàn)3個熱度高峰。同一時間，人民日報中央廚房（308篇）、《北京日報》（155篇）、光明網(wǎng)（128篇）等傳統(tǒng)媒體為代表的官方輿論場對“IG奪冠”的報道關(guān)注點(diǎn)在于，要求理性認(rèn)識、理解“競技”與“游戲”之間的區(qū)別，要看到游戲產(chǎn)業(yè)帶來的各種弊端。兩個輿論場的不同輿論走向顯示出民間和官方對“電競”認(rèn)識的差異，兩個輿論場各說各話，甚至出現(xiàn)官民輿論對立的苗頭。

（二）處置突發(fā)事件輿情須統(tǒng)合官民兩個輿論場的輿評聲音

突發(fā)事件發(fā)生后，地方政府須重視以輿論數(shù)據(jù)為判斷依據(jù)的輿評聲音，準(zhǔn)確評估官方輿論場引導(dǎo)的效用和民間輿論場關(guān)注的問題，積極主動回應(yīng)社會公眾問題，引導(dǎo)民間輿論場向官方輿論場靠攏，實現(xiàn)官民兩個輿論場的統(tǒng)一，形成良好的輿論環(huán)境。例如，2018年10月28日，重慶萬州區(qū)發(fā)生公交車與私家車碰撞后公交車墜江的交通事故。事件發(fā)生1小時內(nèi)，微博網(wǎng)友就發(fā)表了相關(guān)博文。有微博網(wǎng)友根據(jù)主觀判斷認(rèn)為是“橋斷了”，對地方政府給予負(fù)面評價;有微博大v參與“大巴疑是避讓車輛”“女司機(jī)逆行”等信息傳播，近84%的網(wǎng)友關(guān)注焦點(diǎn)在于事件歸因，非理性情緒堆積到了一觸即發(fā)的地步，與官方希望輿論聚焦于救援工作的期待有所背離，直到28日晚官方發(fā)布信息澄清，民間輿論場轉(zhuǎn)向關(guān)切救援進(jìn)展。重慶萬州公交墜江事件為普通網(wǎng)友第一時間發(fā)布消息，地方政府發(fā)現(xiàn)民間輿論場偏離后，及時公布輿論數(shù)據(jù)和事實數(shù)據(jù)，在“自凈效應(yīng)”中逐漸消除疑慮、凝結(jié)輿論力量。同時，新華社、人民日報等官媒通過抖音、微博等多平臺集中發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注救援進(jìn)展，為相關(guān)單位調(diào)查突發(fā)事件相關(guān)信息爭取了時間，確保官方發(fā)布信息的及時性和準(zhǔn)確性，有力把握輿論風(fēng)向，實現(xiàn)官方輿論場與民間輿論場的統(tǒng)合。

三、實事求是：重視數(shù)據(jù)在突發(fā)事件輿情處置中的作用

（一）地方政府須對突發(fā)事件中的數(shù)據(jù)有正確認(rèn)識

突發(fā)事件會引發(fā)社會公眾的高度關(guān)注，人們急于了解事件真相，了解處置進(jìn)展，在傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布滯后的情況下，社會公眾選擇相信網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的不辨真?zhèn)蔚男畔?。而傳播技術(shù)發(fā)展使得“塔西佗陷阱”在社交媒體時代表現(xiàn)得非常明顯。突發(fā)事件本身“突發(fā)”的特殊性，加劇了信息的不確定性，使得“塔西佗陷阱”現(xiàn)象更為突出，社會公眾對真實數(shù)據(jù)信息的要求更為迫切。例如，2015年天津港“8·12爆炸事故”發(fā)生后，天津市政府召開了10次新聞發(fā)布會，每一次發(fā)布會都是地方政府對民間輿論場進(jìn)行引導(dǎo)的努力，但地方政府在發(fā)布會中對很多問題避而不談，缺乏能有效回應(yīng)社會公眾關(guān)切問題的數(shù)據(jù)信息，使得事實信息不完整、不透明，每次會后民間輿論場均予以負(fù)面評價，使得地方政府輿論危機(jī)更加嚴(yán)重。因此，政府和相關(guān)部門在處置突發(fā)事件輿情時，應(yīng)認(rèn)識到數(shù)據(jù)的重要性，必須以及時、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，回應(yīng)社會公眾，正確引導(dǎo)輿論風(fēng)向。

（二）用好事實數(shù)據(jù)，增強(qiáng)突發(fā)事件中政府信息說服力

突發(fā)事件輿情處置中，政府發(fā)布的信息是否具有說服力，是決定輿情處置的關(guān)鍵因素之一。信息的說服力源于政府公信力，也受政府發(fā)布信息中事實數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性的影響。一方面，政府發(fā)布信息中的事實數(shù)據(jù)要聚焦社會公眾關(guān)切的核心問題。再以泉州港碳九泄露事件為例，在最初的官方信息通報中，地方政府回避了輿論高度關(guān)注的風(fēng)險數(shù)據(jù)和損失數(shù)據(jù)，信息缺乏說服力，在官方信息缺位和自媒體不實信息雙重作用下，社會公眾產(chǎn)生恐慌并對地方政府不信任，導(dǎo)致地方政府后續(xù)通報事件處置進(jìn)展時被社會輿論質(zhì)疑。另一方面，政府發(fā)布事實數(shù)據(jù)時，要防范次生輿情發(fā)生。例如，2018年11月3日發(fā)生的蘭州重大交通事故事件，地方政府以事實數(shù)據(jù)為支撐及時通報事故時間地點(diǎn)、事故人員情況、救援措施等相關(guān)信息，但未就事故路段道路基層設(shè)計致使安全管理難度增加進(jìn)行說明。網(wǎng)友及記者翻查出《蘭帥舊報》于2013年11月曾對該路段的道路設(shè)計和交通安全管理做過專項報道并列出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，導(dǎo)致社會公眾對地方政府交通安全管理提出批評，引發(fā)次生輿情，致使地方政府在突發(fā)事件處置初期發(fā)布的信息受到質(zhì)疑。

雖然大數(shù)據(jù)時代給突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)工作帶來諸多問題和挑戰(zhàn)，但合理用好大數(shù)據(jù)技術(shù)力量，能助力地方政府準(zhǔn)確地判斷突發(fā)事件輿情走向，更好更有效地把握輿論，使輿論場更加透明、健康。

（作者單位：廣西師范大學(xué)）