楊靖怡

在人工智能、傳感、云計算等技術(shù)的推動下，服務機器人應運而生，并廣泛應用于特定場景中。服務機器人市場擴增的同時，會出現(xiàn)哪些問題？面對機遇和挑戰(zhàn)，服務機器人公司又該如何發(fā)力？

加速崛起的服務機器人

2016年HBO發(fā)行的科幻類連續(xù)劇《西部世界》講述了一座巨型高科技以西部世界為主題的成人樂園里發(fā)生的故事。當代的人們已經(jīng)不再熱衷于玩網(wǎng)絡(luò)游戲，于是創(chuàng)造了高科技成人樂園，讓游客體驗更加真實刺激的游戲。樂園中有大量的機器人接待服務人員，他們過著設(shè)定好的劇情生活，為游客提供全面的服務。

如今，科幻劇中展現(xiàn)的場景正在真實世界中上演著。

今年在CES上，德國大陸集團展示了一款可派送包裹的機器狗以及自動駕駛貨車：一只機器狗“乘坐”于運貨車中，抵達目的地時則跳下貨車進行派件。它爬過模型房屋前的花園，爬上通往大門的樓梯。到門口后，則把包裹從背上滑下來，放在前廊地板上，然后用一只胳膊按響門鈴。完成任務之后，機器狗甚至還會俏皮地扭動身軀，跳一支勝利的舞蹈。

德國大陸集團認為，這一概念快遞系統(tǒng)實施后，將有助于提高“最后一英里”的派件效率——即從收貨倉庫派送到收件人手中的最后一步快遞交付過程。

近年來，全球服務機器人市場迎來了爆發(fā)增長期，且中國的發(fā)展態(tài)勢最為迅猛。

《中國機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，近年來在全球機器人市場規(guī)模中占比最小的服務機器人增速表現(xiàn)突出。2016-2020年，預計全球服務機器人市場的平均增速達27.9%，高于工業(yè)機器人和特種機器人11.42%、12.74%的平均增速。

解決家庭服務“最后一公里”問題

在全球服務機器人中，家用服務機器人定位為代替人完成家庭日常服務工作，按照應用場景不同可以分為家務機器人、教育娛樂機器人和殘障輔助機器人。由于家用服務機器人單價低、需求數(shù)量巨大，成為全球服務機器人產(chǎn)業(yè)中發(fā)展前景最好和增速最快的領(lǐng)域，或許能成為解決家庭服務“最后一公里”問題的關(guān)鍵。

據(jù)資料顯示，2012年-2017年中國專業(yè)服務機器人銷售額復合增長率達10.46%，家用服務機器人銷售額年復合增長率達31.17%，且總體來看，家用服務機器人增長動力較強。預計，到2023年，家用服務機器人銷售額達24.1億美元。

隨著生活、工作節(jié)奏的加快，人們渴望從單一重復性工作和繁雜的家庭勞動中解脫出來，對服務型機器人的需求愈來愈大。

近日，一則“女大學生設(shè)計自動洗澡機”的消息出現(xiàn)在了微博熱搜榜，來自華東理工大學的研究生陳德芳設(shè)計了一款概念作品“Easy Bath智能洗澡機”。“我只要躺在里面舒舒服服地享受十幾分鐘就可以了?！痹O(shè)計者稱靈感來自滾筒洗衣機，因為自己比較懶，平時學習累了，還要去洗澡，就想著創(chuàng)造一款提升沐浴體驗的洗澡機，可以享受全自動的洗澡過程。

網(wǎng)友紛紛評論表示自己還需要自動洗頭機、自動護膚機，更有網(wǎng)友表示希望能設(shè)計出一款包攬拖地洗衣做飯的全能型家務機器人。

以家務機器人為例，家政服務成本的提升加速了機器人替代人工的趨勢。

在京東自營旗艦店內(nèi)，某款全自動智能掃地機器人累計評價超過21萬，客服人員表示這款掃地機器人價格適中，操作也簡單便捷，所以銷量一直很好，好多地區(qū)已經(jīng)斷貨了。

人口老齡化也是推動服務機器人進入家庭的另一動力，老齡化家庭結(jié)構(gòu)使更多家庭壓力增大。預計到2020 年，我國老年人數(shù)量將達到2.43 億，占比將超過17.2%。老齡化的加劇、中青年人口增速下降，工作壓力迫使年輕人沒有更多時間陪伴老人和孩子，為家庭護理機器人、教育學習機器人、娛樂玩具機器人打開了市場空間。

未來生活的“專用機器人”

據(jù)了解，在日本、北美和歐洲，迄今已有7種類型計40余款服務型機器人進入實驗和半商業(yè)化應用。美國正在致力于將為軍隊傷病員開發(fā)的機器人假肢和小型無人偵察直升機等技術(shù)轉(zhuǎn)為民用。歐盟最近啟動全球最大民用機器人研發(fā)項目，到2020年將投入28億歐元研發(fā)用于醫(yī)療、護理、家務、農(nóng)業(yè)和運輸?shù)阮I(lǐng)域的機器人。

服務機器人產(chǎn)業(yè)規(guī)模爆發(fā)增長的同時，機器人服務的弊端也日益顯現(xiàn)。

如海底撈引入的AI客服似乎并沒有那么智能?？拼笥嶏w為海底撈打造的人工智能電話機器人，通過自動完成電話接聽，識別顧客意圖，對顧客的問題進行相應的回復以及進行業(yè)務處理。但有顧客體驗后表示AI客服的語言理解能力較低，并不能準確理解顧客的問題，提問時需用固定的提問方式，換個說法可能就不能聽懂。并且，也不能準確修改用餐時間、人數(shù)等信息，需要借助人工服務。

類似問題也出現(xiàn)在日本的一家機器人酒店里。該酒店最初啟用了80個機器人為客人提供服務，隨著機器人服務的不斷增加，造成大量損壞或者需要充電，為酒店員工增加了額外的工作量，迫使酒店延長了員工工作時間。

這些額外工作量包括：在房間內(nèi)的機器人助手不僅不能準確地回答客人問題，還時常因為無意觸發(fā)打擾到客人休息。意在節(jié)省勞動力的機器人也沒有達到預期目標，機器人為外賓客人辦理入住手續(xù)時，還要人工幫忙復印護照。機器人行李架也只能在平坦的表面上移動，如果不小心被淋濕，可能還會出故障。

作為一種智能硬件，服務機器人產(chǎn)品也要進行相應的智能化升級，從而推出更為豐富的應用，實現(xiàn)更加強大的功能以滿足市場需求。

有業(yè)內(nèi)人士表示，除了技術(shù)方面的迭代升級，目前服務機器人在推廣的過程中也存在一定阻礙，對位于C端的消費者來說需要提升認知和轉(zhuǎn)變觀念。隨著市場的擴增，已經(jīng)有眾多消費者對機器人的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，但相關(guān)影視作品的渲染讓消費者對服務機器人的認知不準確，對機器人產(chǎn)品懷有較高的期望值，在消費體驗不佳的情況下便對機器人產(chǎn)品盲目否定。

值得注意的是，從市場現(xiàn)狀而言，B端市場的邊界仍在擴大。隨著更多顛覆性技術(shù)的出現(xiàn)，在市場邊界的擴增下會出現(xiàn)越來越多的細分領(lǐng)域。目前，專用服務機器人已經(jīng)在酒店、餐廳、學校、家庭等場景進行落地，未來還將會應用到更廣泛的場景中。

對于服務機器人公司來說，應該從滿足用戶需求的服務出發(fā)，打造核心賣點。運作效率高、提供專業(yè)服務、解決用戶痛點的專用機器人或是發(fā)力重點。

如吳恩達說的那樣：“對于可能在不久的將來出現(xiàn)在我們生活中的機器人，我覺得它們會是專用機器人。”