韓亮

【摘 要】2018年3月開(kāi)始遼寧省開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境解決“辦事難”專項(xiàng)治理活動(dòng)，以及打造“三型一化”營(yíng)業(yè)廳，客戶的服務(wù)感受是最直觀的打分。為解決“辦電難”以及提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際情況，減少客戶辦電臨柜次數(shù)，探索營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式。通過(guò)“一次都不跑”系列新舉措，探索出“‘一次都不跑’掌上營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)”服務(wù)新模式。提升了客戶辦電服務(wù)感知度，為振興地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】掌上營(yíng)業(yè)廳;一次都不跑;辦電難;線上繳費(fèi)

1 引言

在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作中，客戶到供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行報(bào)裝，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的具體開(kāi)展內(nèi)容非常陌生。傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，客戶需到柜臺(tái)辦理手續(xù)，且需要客戶提供的資料數(shù)量較多，業(yè)擴(kuò)流程多導(dǎo)致客戶臨柜次數(shù)較多。導(dǎo)致客戶“辦電難”的問(wèn)題。為了打造良好的營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)縣域地區(qū)經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，也為了方便縣域地區(qū)區(qū)客戶，縣公司營(yíng)銷創(chuàng)新小組計(jì)劃開(kāi)通供電掌上營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)。

2 掌上營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)的工作理念

2.1“最多跑一次”

高壓客戶的新裝、增容業(yè)務(wù)和企業(yè)更名、過(guò)戶、改類業(yè)務(wù)，客戶只需來(lái)到營(yíng)業(yè)廳一次即可，將需要提供的資料提交申請(qǐng)報(bào)裝。在公眾號(hào)中，為客戶提供辦電“一次性告知書”，讓客戶提前知曉需要準(zhǔn)備的報(bào)裝材料和報(bào)裝流程。公眾號(hào)中還有掌上電力操作的指導(dǎo)書，可以讓客戶在家那就輕輕松松提交申請(qǐng)，申請(qǐng)后，會(huì)有客戶經(jīng)理與客戶取得聯(lián)系。因?qū)嵭小巴钱惖亍笔芾?，客戶可以在公眾?hào)中查詢到離自己最近的供電營(yíng)業(yè)廳，將材料提交到就近的營(yíng)業(yè)廳。高壓客戶也可以將地址發(fā)到公眾號(hào)中，客戶經(jīng)理可以將方案答復(fù)等手續(xù)用快遞或就近營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取的方式交給客戶。

2.2“一次都不跑”

低壓客戶和企業(yè)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，我們主張客戶一次都不跑。在公眾號(hào)中為客戶提供了低壓居民、非居民新裝、增容的的“一次性告知書”，同時(shí)還提供了低壓更名、變壓器的暫停、暫?；謴?fù)、減容、減容恢復(fù)等企業(yè)簡(jiǎn)單任務(wù)在掌上電力APP上申請(qǐng)的流程指導(dǎo)書。

3 掌上營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)的業(yè)務(wù)

3.1新能源業(yè)務(wù)

關(guān)于分布式電源、充電樁、“煤改電”、“電采暖”業(yè)務(wù)，公眾號(hào)中會(huì)有最新的相關(guān)電價(jià)政策，政府公告以及“一次性告知”流程和客戶所需提供的資料。

3.2APP的使用方法。

掌上電力與電“e”寶。掌上電力、電“e”寶是國(guó)網(wǎng)公司官方APP。掌上電力（官方版）APP為低壓客戶提供新裝、增容、更名/過(guò)戶、電能表校驗(yàn)、增值稅變更服務(wù)以及電費(fèi)繳納和查詢功能。掌上電力（企業(yè)版）APP為高壓客戶提供了新裝、增容、減容、減容恢復(fù)、暫停、暫?；謴?fù)，容量/需量變更，需量值調(diào)整、增值稅變更等業(yè)務(wù)。電“e”寶中的光“e”寶可以受理分布式電源光伏并網(wǎng)申請(qǐng)。在公眾號(hào)中，會(huì)向客戶提供APP的下載二維碼和操作流程指導(dǎo)。

3.3線上繳費(fèi)

為居民客戶提供了四種線上繳費(fèi)方式。分別為支付寶、微信、掌上電力以及電“e”寶。具體步驟會(huì)在公眾號(hào)中推送。后期會(huì)盡量做到關(guān)聯(lián)小程序。

3.4現(xiàn)場(chǎng)定位

客戶可以在公眾號(hào)中給客戶經(jīng)理或社區(qū)經(jīng)理發(fā)送定位，以方便現(xiàn)場(chǎng)工作人員方便及時(shí)的找到客戶的用電地址。

4 掌上營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)的擴(kuò)展

4.1互動(dòng)與評(píng)價(jià)

縣公司營(yíng)業(yè)班會(huì)有專門的客服人員維護(hù)和管理公眾號(hào)，及時(shí)接收和回復(fù)客戶的消息。同時(shí)，如遇到客戶在掌上電力APP申請(qǐng)的資料不清晰，客戶可以直接通過(guò)公眾號(hào)將照片發(fā)送給客服，方便客戶也方便縣公司營(yíng)業(yè)廳的工作。

4.2公告信息

公眾號(hào)中會(huì)為盤山縣客戶發(fā)布最新的停電公告。社區(qū)經(jīng)理信息和高壓客戶的客戶經(jīng)理信息。以方便客戶與他們聯(lián)系得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3完善線上評(píng)價(jià)功能

依托業(yè)擴(kuò)全流程信息與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)、供電服務(wù)指揮平臺(tái)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警管控。建立線上線下多元評(píng)價(jià)機(jī)制，完善線上渠道評(píng)價(jià)功能，積極引導(dǎo)小微企業(yè)進(jìn)行全過(guò)程各環(huán)節(jié)在線實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

4.4完善專業(yè)評(píng)價(jià)考核體系

建立健全以服務(wù)小微企業(yè)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的專業(yè)評(píng)價(jià)考核體系，將業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目工程建設(shè)、協(xié)同環(huán)節(jié)辦理時(shí)效、電網(wǎng)資源信息公開(kāi)、小微企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)等納入各專業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)體系。加強(qiáng)過(guò)程管控，重點(diǎn)關(guān)注契約單履行情況和小微企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即查處和責(zé)任追究。

5今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/p>

5.1探索應(yīng)用新技術(shù)，提高工作效率

“一次都不跑”掌上營(yíng)業(yè)廳探索基于PMS系統(tǒng)，GPRS定位技術(shù)，結(jié)合AR和VR技術(shù)，搭建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電現(xiàn)場(chǎng)的立體實(shí)景展示平臺(tái)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，完善線上業(yè)務(wù)辦理功能，減少各專業(yè)工作人員抵達(dá)用電現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)，降低公司工作成本支出，提高各專業(yè)工作效率，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作順暢推進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)舒總提出的“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”的目標(biāo)，提供技術(shù)基礎(chǔ)和保障。

5.2對(duì)接“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)智能化

在智能手機(jī)上，“一次都不跑”掌上營(yíng)業(yè)廳針對(duì)小微企業(yè)法人實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)證件拍照，合同閱覽及小微企業(yè)法人簽字，上傳照片、指紋等重要信息，還可通過(guò)上傳用電地點(diǎn)的GPRS定位，準(zhǔn)確判斷周邊供電能力，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦電全程智能化、無(wú)紙化。

6結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)“一次都不跑”掌上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用，縣域供電公司始終踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，不斷滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，從辦電流程，供電能力，電網(wǎng)改造和協(xié)同服務(wù)四個(gè)方面，形成全公司合力，確保小微企業(yè)省時(shí)、省力、省錢快速獲得電力。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)盤錦供電公司）