侯婷婷

目前，商場(chǎng)上在售的家用電器在產(chǎn)品功能、技術(shù)革新、造型設(shè)計(jì)、外觀式樣等多方面都有了明顯的改進(jìn)，可以說，人們的生活因?yàn)檫@些新技術(shù)而不斷發(fā)生變化，不斷提升人們的生活滿足感。但是，隨著中國(guó)家庭對(duì)家電普及需求的滿足，企業(yè)應(yīng)如何持續(xù)提升用戶流量和增長(zhǎng)空間？以服務(wù)消費(fèi)為導(dǎo)向，與消費(fèi)者建立連接和信任，滿足消費(fèi)者更新?lián)Q代需求，是實(shí)現(xiàn)品牌購(gòu)買的有效途徑。

當(dāng)我國(guó)的家電產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，各家電企業(yè)比拼的是銷售渠道和產(chǎn)能效率，后來(lái)，隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的升級(jí)、創(chuàng)新和線上、線下渠道的全面開放，家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了差異化技術(shù)和體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。而如今，我們正處于以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)，家電產(chǎn)業(yè)也將進(jìn)入一個(gè)以服務(wù)消費(fèi)為導(dǎo)向的時(shí)代，在比拼產(chǎn)品品質(zhì)、口碑、品牌等之外，更加注重以服務(wù)為入口，提升產(chǎn)品銷售量。因此，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)逐漸成為家電企業(yè)們的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

談到放心消費(fèi)，很多企業(yè)會(huì)將整個(gè)銷售環(huán)節(jié)分為售前、售中和售后三個(gè)階段，而這三個(gè)階段也組成了一套完整的消費(fèi)服務(wù)體系，售前和售中始終被企業(yè)置于核心地位，與產(chǎn)品銷售量掛鉤，而售后環(huán)節(jié)往往問題頻頻，曾屢遭消費(fèi)者詬病。

我們知道，家用電器屬于耐用消費(fèi)品，與日常生活聯(lián)系緊密，且使用期間較長(zhǎng)，很多大家電使用期限甚至可以達(dá)十年之久。作為用戶，對(duì)日常使用中的家電很少有保養(yǎng)清洗的意識(shí)，往往是產(chǎn)品出現(xiàn)了故障之后才會(huì)想起售后服務(wù)，然而，售后服務(wù)≠產(chǎn)品維修。曾經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束企業(yè)的售后行為，一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，尤其是一些小家電產(chǎn)品，售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修推諉等情況比比皆是。

無(wú)論是家電行業(yè)還是其他行業(yè)，要想長(zhǎng)久發(fā)展，都必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。只有建立一套完整的消費(fèi)服務(wù)體系，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，只有能夠讓消費(fèi)者真正放心購(gòu)買，舒心使用的產(chǎn)品才能換取高額的回報(bào)。

伴隨生活質(zhì)量提升，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活有了更高的要求，消費(fèi)者愿意付高價(jià)買服務(wù)、買放心，所以，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于購(gòu)買品牌商品，畢竟品牌知名度與信譽(yù)度是建立在一定的服務(wù)基礎(chǔ)之上的。

企業(yè)與消費(fèi)者建立的這種以服務(wù)為基礎(chǔ)的消費(fèi)，是具有無(wú)形特征卻可以給消費(fèi)者帶來(lái)滿足感的一種或一系列活動(dòng)。實(shí)際上，企業(yè)的售后服務(wù)是有效拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離，給消費(fèi)者帶來(lái)滿足，建立兩者之間信任的有效手段，比如，通過回訪，主動(dòng)了解用戶的使用習(xí)慣，了解用戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題并給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)，通過這些對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心和問候，取得消費(fèi)者的信任，久而久之，消費(fèi)者自然會(huì)對(duì)這一品牌表現(xiàn)出積極正面的信念和態(tài)度。

隨著消費(fèi)者對(duì)美好生活的要求日益提升，會(huì)越來(lái)越注重消費(fèi)體驗(yàn)，認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值，消費(fèi)者往往會(huì)選擇有著較高品牌知名度和信譽(yù)度的企業(yè)，一方面是產(chǎn)品質(zhì)量信得過，另一方面正是看中了他們所建立的完善的用戶服務(wù)體系。所以，對(duì)家電行業(yè)而言，“服務(wù)”觀念需要被正視，家電企業(yè)不應(yīng)局限于“賣產(chǎn)品”。

2019年1月21日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布2018年中國(guó)經(jīng)濟(jì)成績(jī)單。初步核算，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首破90萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)6.6%，實(shí)現(xiàn)了6.5%左右的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消費(fèi)支出增長(zhǎng)6.2%，其中服務(wù)消費(fèi)更是加速增長(zhǎng)。從這組數(shù)據(jù)上不難看出，消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”的態(tài)度。

有人認(rèn)為，服務(wù)消費(fèi)與商品消費(fèi)存在一定的差別，但是，二者也不是絕對(duì)孤立的，中國(guó)家庭的消費(fèi)能力已經(jīng)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)需求由滿足日常需求向追求生活品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)行為也已經(jīng)由商品為主向商品和服務(wù)并重的方向轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)代消費(fèi)者在繁忙的工作之余，越來(lái)越注重家庭和自身的生活品質(zhì)，家用電器可以讓我們有更多的時(shí)間去做自己想做的事情，它的便捷性、高效性可以大大增加我們的生活幸福感，很多高端、智能的家電產(chǎn)品更是能讓消費(fèi)者更加全面、輕松地體驗(yàn)智能生活帶來(lái)的舒適享受。為此，很多家電企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)升級(jí)方面，都在向著提升民眾美好生活體驗(yàn)的方向發(fā)展，以“帶給消費(fèi)者更加美好的生活享受”為發(fā)展宗旨，但是，也不能不重視“服務(wù)”的重要性。

近兩年，國(guó)內(nèi)很多家電品類的銷售量已經(jīng)表現(xiàn)得有些增長(zhǎng)乏力，家電企業(yè)需要在其他環(huán)節(jié)上尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，而服務(wù)正是一個(gè)有著較高附加值的環(huán)節(jié)，想要為消費(fèi)者建立一個(gè)信任的購(gòu)物體驗(yàn)，服務(wù)很重要。