巫婷婷

摘要：從客戶服務(wù)的全流程管理視角下，預(yù)警機制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等三個階段，而在這3個階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識和能力要件，以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動能力要件。風(fēng)險防范措施可從：在供電企業(yè)全員中開展客戶服務(wù)意識培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強客戶需求信息顯性化、加強與企業(yè)客戶間的點對點精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識別形成分層化的現(xiàn)場響應(yīng)模式等4個方面來構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù)風(fēng)險;預(yù)警;防范

中圖分類號：TU994

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）03-0168-02

0引言

隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革序幕的拉開，供電企業(yè)需要加強客戶關(guān)系管理，從而在鎖定目標(biāo)客戶的同時，能夠由客戶的需求偏好信息來倒逼供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。為了持續(xù)、穩(wěn)定的維護客戶關(guān)系管理，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)需引入客戶服務(wù)風(fēng)險預(yù)警機制。從客戶服務(wù)的全流程管理視角下，預(yù)警機制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個階段，而在這3個階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識和能力要件，以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動能力要件。因此，在對供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險預(yù)警分析時，需抓住當(dāng)前影響客戶服務(wù)質(zhì)量提升的主要矛盾，并以建立事前控制體系的方式來完善客戶關(guān)系管理。為了使文中的主題討論更為具體，將以企業(yè)客戶作為考察對象。

1客戶服務(wù)風(fēng)險類型

從客戶服務(wù)的三階段出發(fā)，可以將客戶服務(wù)風(fēng)險類型分解為以下3個方面。

1.1客戶服務(wù)信息接收方面

在“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的工作模式下，企業(yè)客戶不僅可通過線上來提交電力服務(wù)申請，還可以通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)送電力服務(wù)申請。那么，在客戶服務(wù)信息接收方面所存在的風(fēng)險，主要發(fā)生在線上客戶服務(wù)信息的接收上。其中主要的風(fēng)險點包括：①在審核客戶需求申請時存在時滯;②與客戶在線信息互動中存在著時間延遲。這里的風(fēng)險點并不一定歸煙于客戶服務(wù)人員的崗位意識問題，但其所呈現(xiàn)出的工作現(xiàn)狀將直接影響客戶的服務(wù)體驗感。

1.2客戶服務(wù)信息分解方面

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對于企業(yè)客戶而言，其電力需求偏好將緊密圍繞著優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)來體現(xiàn)。產(chǎn)能結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主要內(nèi)容為，對現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備進行技術(shù)改造，并購置先進制造設(shè)備。隨著企業(yè)客戶產(chǎn)品工藝流程的變化，必將對電力需求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、電力線路提升和改造提出新的要求。但受制于客戶服務(wù)人員的電力專業(yè)知識所致，他們在對客戶服務(wù)信息進行分解時，可能出現(xiàn)歸類錯誤或理解不當(dāng)?shù)葐栴}，這將可能在客戶服務(wù)中形成系統(tǒng)性風(fēng)險。

1.3客戶服務(wù)信息反饋方面

客戶服務(wù)信息反饋不僅是指對客戶需求申請給予答復(fù)，還指向了供電企業(yè)在多部門聯(lián)動下將客戶需求申請的內(nèi)容落地、落實。這里的風(fēng)險點主要包括：①各關(guān)聯(lián)部門的聯(lián)動性不強;②現(xiàn)場開展電力服務(wù)時與客戶溝通不暢。前者可能因關(guān)聯(lián)部門在工作中的“苦樂不均”現(xiàn)象所致，后者則可能因班組成員的固有工作習(xí)慣所致。

2客戶服務(wù)風(fēng)險預(yù)警分析

需要辯證理解客戶風(fēng)險預(yù)警的內(nèi)涵，其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”，即能夠在破壞客戶關(guān)系的問題發(fā)生之前，就能將該問題消除掉。再者，應(yīng)從人力資源管理和組織運行機制上下功夫，為客戶服務(wù)工作的開展提供人員和制度保障。為此，客戶風(fēng)險預(yù)警分析可從以下3個方面展開。

2.1對客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險的預(yù)警分析

在上文的風(fēng)險類型中指出，客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險主要發(fā)生在線上客戶信息接收環(huán)節(jié)，且主要的風(fēng)險點為未能及時獲取客戶需求信息，以及未能及時在線答復(fù)客戶的疑問。這里風(fēng)險發(fā)生的主要原因在于，并未形成保障在線客戶服務(wù)的長效機制，同時對客戶服務(wù)人員的在線服務(wù)質(zhì)量缺乏過程監(jiān)管和績效考核。在主觀意識方面，客戶服務(wù)人員的崗位責(zé)任意識還有待提升。那么，對這些風(fēng)險的預(yù)警便需要從制度保障、過程監(jiān)管、崗位意識提升中來展開。2.2對客戶服務(wù)信息分解風(fēng)險的預(yù)警分析

客戶服務(wù)信息可以包括電力需求信息和電力投訴信息，它們各自又可能細分為不同的事由?？蛻舴?wù)人員在對客戶服務(wù)信息進行接收和歸總后，需進行初步的歸類來為客戶服務(wù)信息向各業(yè)務(wù)部門傳遞提供準(zhǔn)備。由上文所提到的風(fēng)險點可知，客戶服務(wù)人員應(yīng)作為媒介，為企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門之間建立信息交互節(jié)點。為此，這里的預(yù)警機制應(yīng)設(shè)置在企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門點對點的信息交互質(zhì)量管控上[2]。

2.3對客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險的預(yù)警分析

出現(xiàn)客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險的原因，不僅生成于關(guān)聯(lián)部門之間的聯(lián)動效率問題，還引致于業(yè)務(wù)部門組織資源的現(xiàn)狀。面對企業(yè)客戶群體爆發(fā)式的電力需求，業(yè)務(wù)部門則因組織資源存量限制而可能出現(xiàn)反饋延遲的現(xiàn)象。那么，這里的預(yù)警機制應(yīng)設(shè)置在對客戶群體需求的大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上，并在掌握了客戶群體需求波動、需求趨勢的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)部門的組織資源存量做出預(yù)警。

3防范措施

根據(jù)以上所述，防范措施可從以下4個方面來構(gòu)建。

3.1在供電企業(yè)全員中開展客戶服務(wù)意識培訓(xùn)

在電力市場改革背景下，供電企業(yè)管理層應(yīng)結(jié)合各部門的職能定位，在全員范圍內(nèi)開展客戶服務(wù)意識培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式除了分部門、分崗位進行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還應(yīng)組織關(guān)鍵部門與企業(yè)客戶聯(lián)誼，在面對面的基礎(chǔ)上來加強部門成員對企業(yè)客戶電力需求的理解。這里的關(guān)鍵部門主要為，客戶服務(wù)部門、電力施工部門。在與企業(yè)客戶進行聯(lián)誼時，還應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵部門的職能特點，分類細化客戶服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門對客戶電力需求信息的認(rèn)知。

3.2利用信息化技術(shù)增強客戶需求信息顯性化

為了解決在線接收客戶需求信息的時滯問題，則需要利用信息化技術(shù)來增強客戶需求信息的顯性化。所謂“顯性化”是指，每當(dāng)客戶需求信息通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞而來時，能夠通過某種提示來增強客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時效。筆者建議，可以模仿“美團”的聲音提示做法。在對客戶需求信息的在線反饋中，應(yīng)在崗位職責(zé)范疇建立制度化保障體系，即規(guī)定在30分鐘內(nèi)給予客戶答復(fù)，在2小時內(nèi)對客戶的提問進行回答等[3]。

3.3加強與企業(yè)客戶間的點對點精準(zhǔn)服務(wù)能力

隨著客戶服務(wù)部門將客戶需求信息傳遞到業(yè)務(wù)部門之后，接下來便處于組織資源調(diào)配和組織現(xiàn)場作業(yè)環(huán)節(jié)，為了使供電企業(yè)對客戶需求信息的理解更為精確，這里應(yīng)加強業(yè)務(wù)部門與企業(yè)客戶之間的點對點精準(zhǔn)服務(wù)能力。筆者建議，供電企業(yè)應(yīng)幫助企業(yè)客戶設(shè)置電力信息員崗位（可以為兼職崗位），由電力信息員之間與供電企業(yè)的施工部門進行線下或線上聯(lián)系，這樣就能解決客戶服務(wù)人員的電力知識短板問題。

3.4基于客戶識別形成分層化的現(xiàn)場響應(yīng)模式

供電企業(yè)在對企業(yè)客戶提供現(xiàn)場作業(yè)時，面對業(yè)務(wù)部門組織資源現(xiàn)狀應(yīng)建立分層化服務(wù)模式。筆者建議，供電企業(yè)應(yīng)將客戶分類為：優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶。對于優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)主動開展上門訪問工作來及時獲取客戶的電力需求信息。對于潛在優(yōu)質(zhì)客戶，則根據(jù)客戶的電力需求及時為其開展現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)。對于普通客戶，則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的組織資源調(diào)配情況，有序為其開展現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)中。

綜上所述，對客戶服務(wù)風(fēng)險實施預(yù)警應(yīng)理解為在人力資源管理、制度機制保障、績效考核模式下來實施事前控制，防止在客戶服務(wù)中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險。

4結(jié)束語

在探討供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險預(yù)警問題時，需著重于客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個階段。同時，需要辯證理解客戶風(fēng)險預(yù)警的內(nèi)涵，其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”，即能夠在破壞客戶關(guān)系的問題發(fā)生之前，就能將該問題消除掉。再者，應(yīng)從人力資源管理和組織運行機制上下功夫，為客戶服務(wù)工作的開展提供人員和制度保障。風(fēng)險防范措施可從：在供電企業(yè)全員中開展客戶服務(wù)意識培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強客戶需求信息顯性化、加強與企業(yè)客戶間的點對點精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識別形成分層化的現(xiàn)場響應(yīng)模式等四個方面來構(gòu)建。

參考文獻

[1]閻春寧.風(fēng)險管理學(xué)[M].上海：上海大學(xué)出版社，2002.

[2]劉運龍.電力客戶服務(wù)[M].北京：中國電力出版社，2002.

[3]韋國惠，宋益.供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升探討[J].廣西電業(yè)，2018（5）：54-56.

[4]朱蕖芳，周野.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析[J].中國管理信息化，2018（18）：110-111.