李爽

生活中遇到難題怎么辦？很多市民的第一選擇是撥打12345。可很多人并不知道，這個(gè)熱線全稱(chēng)是“北京市非緊急救助服務(wù)中心——北京市政府服務(wù)熱線管理中心12345”，它每天從零點(diǎn)到第二天零點(diǎn)、一周7天全時(shí)段工作，365天不休假，堪稱(chēng)北京的“007”。

5月17日，記者走進(jìn)位于北京亦莊聯(lián)通大廈的12345受理大廳。“我們?nèi)找乖隈雎?tīng)”“讓您聽(tīng)到我們的微笑”的標(biāo)語(yǔ)讓人感受到了熱線貼心服務(wù)的溫暖。

寬敞的大廳里，近500名接線員在工位上忙碌著，柔和親切的聲音此起彼伏。

“您家下水管道漏水？您知道具體的物業(yè)單位嗎？好的。我們馬上交辦。”

“先生，您慢慢說(shuō)。請(qǐng)?zhí)峁┮幌戮唧w地址……”

萬(wàn)千市民萬(wàn)千言，一條熱線解民難。小到一份證明如何提交，大到社區(qū)物業(yè)管理難題如何解決，這條熱線連接起了市民和全市各級(jí)黨委、政府，讓市民在有關(guān)部門(mén)“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的工作中感受到了黨和政府一切以人民為中心的溫暖。

城市運(yùn)行的“晴雨表”

500個(gè)座席，每天受理群眾電話(huà)2萬(wàn)件。11年來(lái)，12345熱線接到市民電話(huà)3000萬(wàn)個(gè)，辦理訴求1000萬(wàn)個(gè)。這么大量的訴求電話(huà)是如何保證快速接聽(tīng)的呢？

“我們有1150名話(huà)務(wù)員，分成白班、夜班來(lái)接線，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)、下午2點(diǎn)到5點(diǎn)是接線高峰期，我們會(huì)增加班次值守?zé)峋€，確保市民電話(huà)及時(shí)接聽(tīng)?！?2345熱線信息調(diào)研處副處長(zhǎng)付常山介紹。

面對(duì)市民提出的各類(lèi)求助、對(duì)各級(jí)政府工作的意見(jiàn)建議，反映的各種矛盾糾紛、突發(fā)事件、城市管理和公共服務(wù)需求，熱線及時(shí)回應(yīng)，督辦落實(shí)，解決了群眾遇到的大量難題。

在熱線督辦處的電腦顯示屏上，一個(gè)個(gè)餅狀圖、曲線圖、柱狀圖等清晰地反映出接訴問(wèn)題分區(qū)占比、熱線接訴問(wèn)題數(shù)量占比等城市運(yùn)行“晴雨表”。大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5月5日12點(diǎn)至5月12日12點(diǎn)，市民關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題為：交通管理訴求4379件，社會(huì)建設(shè)訴求2337件。市政類(lèi)問(wèn)題排名持續(xù)下降，由第6位下降到第8位。

“從這樣的‘晴雨表中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、趨勢(shì)性的問(wèn)題，精準(zhǔn)用力、對(duì)癥下藥，組織開(kāi)展政策研究，以點(diǎn)帶面批量解決共性問(wèn)題，形成社會(huì)治理長(zhǎng)效機(jī)制?！?北京市政府服務(wù)熱線管理中心副主任張波說(shuō)。

對(duì)群眾訴求反映集中的問(wèn)題加強(qiáng)規(guī)律性研究，通過(guò)解決一個(gè)訴求解決一類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。大興區(qū)龐各莊鎮(zhèn)建立冬季煤改清潔能源設(shè)備售后維修保障機(jī)制，按照“2小時(shí)上門(mén)，1小時(shí)解決問(wèn)題”的原則，及時(shí)對(duì)群眾反映的設(shè)備故障進(jìn)行維修，保障群眾溫暖過(guò)冬。2018年供暖首日至12月25日，全區(qū)群眾反映供暖類(lèi)訴求1607件，同比2017年的3822件下降57.95%。2018年汛期來(lái)臨前，大興區(qū)林校路街道投入800萬(wàn)元，提前修繕了老舊小區(qū)房屋，投訴率下降90%。

11年來(lái)，根據(jù)群眾提供的線索，排查化解不穩(wěn)定因素和突發(fā)事件來(lái)電16.6萬(wàn)件。12345將這些來(lái)電及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，根據(jù)群眾提供的線索，排查、預(yù)防、化解大量矛盾和安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。在每年兩會(huì)、APEC會(huì)議、抗戰(zhàn)勝利70周年紀(jì)念活動(dòng)、“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇等重大活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維穩(wěn)工作中，在生態(tài)文明建設(shè)、汛期汛情、打擊非法集資專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)中，提供最快的社情輿情和社會(huì)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。12345以快速?gòu)V泛的信息優(yōu)勢(shì)，成為北京市應(yīng)急管理的重要組成部分，為保障城市安全運(yùn)行、社會(huì)和諧穩(wěn)定、人民安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮了不可或缺的作用。

市民訴求的“呼叫哨”

早上8點(diǎn)30分，接線員張嬌已經(jīng)坐在電腦前，戴上耳麥，準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)，解答市民咨詢(xún)。她每天平均接聽(tīng)電話(huà)120個(gè)，一年至少4萬(wàn)個(gè)。

張嬌說(shuō)：“我們的工作就像橋梁一樣，百姓的訴求我們第一時(shí)間反饋給各職能部門(mén)，并督促問(wèn)題的解決?！币荒?萬(wàn)多個(gè)電話(huà)對(duì)她來(lái)說(shuō)，就如同聽(tīng)到的4萬(wàn)多個(gè)“呼叫哨”，她必須做到轉(zhuǎn)接“快、準(zhǔn)、清”、哨哨有回音。

“我們小區(qū)沒(méi)有物業(yè)，垃圾到處都是，家里漏水也沒(méi)人管?！奔易『５韰^(qū)曙光街道的張大爺把電話(huà)打進(jìn)了12345熱線。

張嬌趕緊記錄信息并安撫老人，同時(shí)將整理好的訴求轉(zhuǎn)到12345熱線訴求班。訴求班立即派單給曙光街道。

曙光街道接到12345的系統(tǒng)派單后，馬上聯(lián)合房管所、社區(qū)居委會(huì)，與多家物業(yè)管理公司多次協(xié)商，在確認(rèn)物業(yè)管理接管意向后，聯(lián)合搭臺(tái)，讓居民和物業(yè)交流溝通，最終確定一家物業(yè)公司承接物業(yè)服務(wù)，解決了居民的煩心事。張大爺高興地說(shuō)：“這么多部門(mén)一起為我們解決問(wèn)題，太好了，為你們點(diǎn)贊?！?/p>

張嬌說(shuō)，“接線員將電話(huà)記錄整理后上傳到非緊急救助服務(wù)中心的訴求組，由訴求組負(fù)責(zé)將市民的問(wèn)題發(fā)送到各承辦單位”。

“百姓的訴求就是‘哨聲源，街道接到訴求必須立即整合相關(guān)部門(mén)去處理。目前，全市333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部實(shí)現(xiàn)了由12345直接派單?！毙畔⒄{(diào)研處處長(zhǎng)王寧說(shuō)。

黨和群眾的連心橋

態(tài)度和藹、聲音溫柔，是崔娜給人留下的第一印象?！敖泳€員是用聲音和對(duì)方打交道，讓您能聽(tīng)到我的微笑是我們工作的要求。”崔娜說(shuō)。

“為什么我身邊的老人都能用養(yǎng)老助殘卡買(mǎi)東西？我的卡里為什么沒(méi)有錢(qián)？”一位老人打來(lái)電話(huà)，氣呼呼地說(shuō)。

崔娜的手指在鍵盤(pán)上快速地敲擊。待老人的問(wèn)題說(shuō)完，情緒逐漸平復(fù)下來(lái)，崔娜開(kāi)始循序漸進(jìn)地引導(dǎo)老人提供關(guān)鍵信息。

“您多大歲數(shù)了？”

“80了?！?/p>

“您身邊的老人歲數(shù)是多大？”

崔娜認(rèn)真詢(xún)問(wèn)、反復(fù)確認(rèn)。

“方便的話(huà)，麻煩您說(shuō)一下身份證號(hào)?！?/p>

崔娜通過(guò)身份證核實(shí)發(fā)現(xiàn)，老人今年是78歲。

“根據(jù)政策規(guī)定，北京市80周歲以上的老人每月可以獲得100元補(bǔ)貼?！贝弈饶托牡叵蚶先私忉?zhuān)恢敝v了近半個(gè)小時(shí)。

崔娜的回復(fù)最終得到了老人的認(rèn)可和理解，滿(mǎn)意地掛了電話(huà)。

崔娜曾在民政熱線工作14年，去年，民政熱線并入12345熱線。多年的工作讓崔娜總結(jié)出一套經(jīng)驗(yàn)，“打進(jìn)電話(huà)的一般都是遇到難事了，人們多少都有些焦急，不管對(duì)方態(tài)度如何，首先自己不能亂，要耐心傾聽(tīng)，先讓他們把話(huà)說(shuō)完，心態(tài)平和是解決問(wèn)題的前提?！?/p>

12345是非緊急救助熱線，但有時(shí)接線員也會(huì)遇到緊急的突發(fā)事件。前幾年，熱線訴求班班長(zhǎng)田磊就經(jīng)歷過(guò)人命關(guān)天的事。

“丁零零……”鈴聲響起，田磊“您好”二字還沒(méi)說(shuō)出口，電話(huà)另一端便傳來(lái)一位年輕男子急切的求助：“求求您救救我兒子，孩子手術(shù)急需300CC血小板。”

“您別著急，我會(huì)幫您想辦法的?！苯?jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，田磊得知，孩子是剛出生的嬰兒，血型是RH陰性“熊貓血”，孩子母親血液中有抗體，無(wú)法給孩子輸血。

田磊一邊安撫男子的情緒，一邊聯(lián)系北京市衛(wèi)生局、紅十字血液中心、急救中心120調(diào)度中心和就診院方等相關(guān)單位，經(jīng)過(guò)多方努力，不到兩小時(shí)就將孩子所需數(shù)量的血小板和血清送上了手術(shù)臺(tái)，孩子得救了。

田磊得知孩子度過(guò)了危險(xiǎn)期，下了夜班直奔醫(yī)院。孩子的爸爸對(duì)孩子說(shuō)：“你的救命恩人來(lái)看你來(lái)了，你要健健康康的，長(zhǎng)大了，你要好好報(bào)答她啊?！?/p>

書(shū)記市長(zhǎng)的指揮棒

5月29日下午，北京市委召開(kāi)5月份區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)。蔡奇書(shū)記通報(bào)了接訴即辦情況，公布了評(píng)分排名前10位的街道、環(huán)比進(jìn)步幅度大的前10位和排名最后10位。蔡奇強(qiáng)調(diào)，各區(qū)、街鄉(xiāng)、部門(mén)和公共服務(wù)企業(yè)要在實(shí)踐中積極探索完善相關(guān)機(jī)制和做法，不斷提高接訴即辦工作水平，針對(duì)問(wèn)題舉一反三，扎實(shí)做好相關(guān)工作。

這些數(shù)據(jù)的積累和匯總就出自12345熱線的協(xié)調(diào)督辦處。他們收集市民反映最多的問(wèn)題點(diǎn)，把這些數(shù)據(jù)積累下來(lái)、匯總整理，反饋給相關(guān)部門(mén)作為決策的依據(jù)。每天早上7點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)將《市民熱線反映》放到書(shū)記、市長(zhǎng)的辦公桌上。

自2018年年底，熱線按照北京市委的要求創(chuàng)辦了專(zhuān)刊《市民熱線反映》，一年365天從不間斷。從12月初接到任務(wù)到12月15日正式定版，熱線只用了不到兩個(gè)星期時(shí)間就完成了專(zhuān)刊的制作。

黨員在北京市政務(wù)服務(wù)管理局黨組領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，連續(xù)加班一個(gè)星期，吃住在單位，每天對(duì)全市16區(qū)的333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)全市和各區(qū)進(jìn)行排名，對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行督辦，對(duì)典型案例進(jìn)行推廣。

為了在早上7點(diǎn)把專(zhuān)刊報(bào)送到市委市政府，6名黨員骨干從下午1點(diǎn)一直工作到凌晨3點(diǎn)，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析，最終完成了《市民熱線反映》，為市委、市政府深入了解基層工作情況和進(jìn)行科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。專(zhuān)刊從無(wú)到有，期間經(jīng)過(guò)多次修改完善，于2018年12月17日正式發(fā)刊，以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)形式報(bào)送，從未間斷。

12345熱線成立以來(lái)，圍繞市委市政府中心工作、群眾所期所盼、社會(huì)焦點(diǎn)熱點(diǎn)，通過(guò)《市長(zhǎng)電話(huà)要情》《市民熱線反映》等載體，向領(lǐng)導(dǎo)和政府部門(mén)報(bào)送或提供各類(lèi)信息2.7萬(wàn)余件次，市領(lǐng)導(dǎo)批示近1600件。在惠民政策制定、“疏解整治促提升”等專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展、民生工程實(shí)施等各項(xiàng)工作中，通過(guò)12345熱線源源不斷地將群眾真實(shí)的聲音和感受、意見(jiàn)建議傳遞給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)。

2019年6月，北京市政府服務(wù)熱線12345第6次推出“聽(tīng)民意解民憂(yōu)”活動(dòng)。16區(qū)和市城市管理委、市城管執(zhí)法局等8個(gè)委辦局領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)來(lái)到12345熱線接聽(tīng)市民電話(huà)，更好地解決市民問(wèn)題。

責(zé)任編輯 / 閆正宇