王深圳

場(chǎng)景一：突如其來(lái)的暴雨讓下班回家的小李不知所措，打不到車(chē)，只能等雨小些再想辦法，這個(gè)時(shí)候，手機(jī)上一個(gè)微信群的消息彈了出來(lái)：附近有需要送傘的嗎？趕緊說(shuō)一下位置。小李有些遲疑，但還是回復(fù)了地址，過(guò)了二十多分鐘，雨雖然還沒(méi)停，但小李已經(jīng)不焦慮了，因?yàn)槿褐鏖_(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)了。

場(chǎng)景二：已經(jīng)七點(diǎn)了，怎么還沒(méi)動(dòng)靜？早起的小張像往常一樣盯著某個(gè)微信群，這個(gè)時(shí)間段，應(yīng)該是群里發(fā)紅包和資訊的時(shí)間，他已經(jīng)在不知不覺(jué)間養(yǎng)成了等待搶紅包和看資訊的習(xí)慣，正想著私信給群主提醒一下，熟悉的消息就來(lái)了，小張眼疾手快地點(diǎn)開(kāi)，0.96元，手氣還不錯(cuò)，又是幸運(yùn)的一天。

場(chǎng)景三：小王開(kāi)車(chē)在路上發(fā)生了剮蹭事故，第一次要走保險(xiǎn)的他有些茫然，這時(shí)候他想起了一個(gè)微信群的群主，盡管小王所買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)不是群主公司的，他還是打通了電話，想咨詢一下，電話那邊的第一句話就是“人沒(méi)事吧”，然后才詳細(xì)說(shuō)明了走保險(xiǎn)的流程和注意事項(xiàng)，末了還加了一句“要是中間還有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我”，小王心想，等今年車(chē)險(xiǎn)到期了，一定換成群主家的！

……

類(lèi)似的場(chǎng)景還有很多，而這些都與一個(gè)微信群有關(guān)，一個(gè)平安保險(xiǎn)的客戶服務(wù)群。

當(dāng)下，社群經(jīng)濟(jì)的火熱毋庸置疑，各式各樣的微信群又是其中最常見(jiàn)的形式之一。只是你所在的微信里，有多少設(shè)置了免打擾，從此再也沒(méi)進(jìn)去過(guò)？而那些當(dāng)初一時(shí)興起建的群，是不是因?yàn)榛膹U太久打算破罐子破摔了？這屆群友不好帶，怎么都活躍不起來(lái)？群里開(kāi)始出現(xiàn)越來(lái)越多的各種小廣告，想象中的問(wèn)詢和轉(zhuǎn)化卻遲遲沒(méi)來(lái)？

其實(shí)，不是微信群沒(méi)用，只是你不懂怎么維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)社群的原則之類(lèi)的理論，大家都有所了解，無(wú)非是利他、價(jià)值、參與感之類(lèi)的，而接下來(lái)，在這個(gè)保險(xiǎn)客戶服務(wù)群里“潛伏”了一年多后，我來(lái)給大家說(shuō)一說(shuō)我所發(fā)現(xiàn)的一些運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)秘密。這里從社群運(yùn)營(yíng)的三個(gè)維度—內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)展開(kāi)。

“之所以建群，是因?yàn)槲覀兊目蛻羰切枰笃陂L(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)。保險(xiǎn)都是終身，但不可能每時(shí)每刻跟客戶在一起，有一個(gè)群，是把客戶歸屬進(jìn)來(lái)。一為服務(wù)；二為讓客戶知道我們每天的進(jìn)步；三為客戶的再度轉(zhuǎn)化，每個(gè)人一生一定必備七張保單；四為打造個(gè)人品牌。”提起建群的目的，小魚(yú)（化名）這樣說(shuō)道。這個(gè)群實(shí)際上算是有兩位群主，也是夫妻檔，兩人都是“90后”，同在平安。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：走心、走腎、走情

很多人運(yùn)營(yíng)微信群的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得沒(méi)東西可發(fā)，不知道要提供哪些內(nèi)容，這里可以先看一下平安推給員工的部分自問(wèn)自省。

有沒(méi)有每天早上發(fā)一個(gè)早安紅包、問(wèn)候信息？

有沒(méi)有在新朋友入群，有人過(guò)生日的時(shí)候發(fā)歡迎和祝福紅包？

有沒(méi)有每周不定期發(fā)新聞、天氣、健康等資訊？

有沒(méi)有在天氣變化、重大事件、節(jié)日節(jié)氣的時(shí)候給客戶做溫馨提醒？

有沒(méi)有在周五的晚上給客戶發(fā)開(kāi)心一刻的笑話和搞笑動(dòng)態(tài)圖片、視頻，祝群友周末愉快？

有沒(méi)有在周六的午后，精心挑選一首歌曲或者一篇文章推薦給客戶？

有沒(méi)有在周末、節(jié)假日客戶出行時(shí)推薦公司贈(zèng)送的出行意外險(xiǎn)？

有沒(méi)有將好的資源，好吃的、好玩的，或是育兒經(jīng)、電影，以及公司回饋客戶免費(fèi)領(lǐng)取的各種保險(xiǎn)、代駕券等，拿來(lái)與大家一起分享？

有沒(méi)有在每周六上海家化打折活動(dòng)時(shí)告訴客戶？

有沒(méi)有第一時(shí)間把公司推送的【圈子信息】轉(zhuǎn)發(fā)到客戶群里？

有沒(méi)有用心經(jīng)營(yíng)客戶群的每一天？

看到這里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容可以結(jié)合的點(diǎn)其實(shí)有很多，可以根據(jù)時(shí)間維度，早中晚、工作日、節(jié)假日來(lái)分，也可以根據(jù)具體的熱點(diǎn)、天氣狀況，以及公司的各種業(yè)務(wù)來(lái)分，有工作有生活，有嚴(yán)肅有娛樂(lè)。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方面，內(nèi)部還有三個(gè)原則：

內(nèi)容要走心，有價(jià)值。有價(jià)值的東西，就是那些分享出來(lái)能夠讓別人學(xué)到新知識(shí)，或有所啟發(fā)，或有所收獲的內(nèi)容。比如經(jīng)常分享稀有的美食、旅游的美景……如群主每天都會(huì)分享自己的讀書(shū)心得，或者一些精美圖文，推薦一些實(shí)用、熱門(mén)、提升自我的書(shū)籍；再比如發(fā)一些公交免費(fèi)新聞，地鐵站點(diǎn)換乘路線圖，以及家庭資產(chǎn)配置工具圖等，讓用戶獲得有用信息和知識(shí)點(diǎn)。

內(nèi)容要走腎，有意思。發(fā)一些好玩有趣的東西，或者身邊的一件趣事，或者干脆一個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子，這樣很多人會(huì)因?yàn)橛X(jué)得有趣而互動(dòng)。再結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及自身的需求，讓朋友自然地接受。即使用戶對(duì)你的廣告不感興趣，也不會(huì)因此產(chǎn)生反感。有誰(shuí)會(huì)討厭一個(gè)有趣的人呢？

內(nèi)容要走情，有觸動(dòng)。曬出一些身邊的人或事情，使客戶產(chǎn)生情感的觸動(dòng)，從而引起共鳴，這樣才能更好地讓他們順著你的思路走。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：高頻輕互動(dòng)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

群內(nèi)幾種常用的互動(dòng)形式如下：

1.紅包。包括每日固定紅包、廣告紅包、節(jié)慶紅包、事件紅包等。群里每天早上七點(diǎn)左右，會(huì)有一個(gè)10元（紅包個(gè)數(shù)定為20）紅包，搭配著新聞資訊和問(wèn)候，滿足物質(zhì)與精神兩方面的需求！

同時(shí)，群內(nèi)不會(huì)完全限制廣告，只是要事先征得群主同意，商量出合適的方式，當(dāng)然，發(fā)個(gè)群紅包也是必需的。

其他一些節(jié)假日、節(jié)氣，比如六一兒童節(jié)、七夕、春節(jié)等，還會(huì)發(fā)節(jié)慶紅包；諸如群主或群主所在的團(tuán)隊(duì)獲得了公司業(yè)績(jī)方面的獎(jiǎng)項(xiàng)等，也會(huì)發(fā)感恩群友的紅包。

2.抽獎(jiǎng)活動(dòng)。抽獎(jiǎng)資源來(lái)自公司組織的、個(gè)人資源、客戶資源等。平安會(huì)統(tǒng)一組織一些活動(dòng)、物資資源，作為客戶福利；群主個(gè)人也會(huì)利用自身親友關(guān)系，為大家爭(zhēng)取一些資源，比如本地朋友的水果零食、山西朋友家的醋、信陽(yáng)朋友家的茶葉等；還有如果客戶要推廣宣傳自己的產(chǎn)品，沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)你需要發(fā)紅包，或者以自己的產(chǎn)品，如零食、水果、桌椅、茶具、車(chē)載用品等，拿出一定數(shù)量在群里做抽獎(jiǎng)。

3.知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。根據(jù)自身的經(jīng)歷或者客戶的情況，在群里不定期地分享一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如貸款、醫(yī)保、繼承權(quán)、理財(cái)、車(chē)輛保養(yǎng)保險(xiǎn)等，與群友互動(dòng)，答疑解惑。

4.團(tuán)建。各種沙龍、線下活動(dòng)。如插花、包餃子、包粽子、做蛋糕、做披薩、親子樂(lè)園、做公益、做體檢、水果采摘、騎行、看電影、泡溫泉等。

要說(shuō)近期火爆的電影，那就非國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫(huà)《哪吒之魔童降世》莫屬，群里就曾組織包場(chǎng)看電影活動(dòng)，因?yàn)閳?bào)名過(guò)于火爆，還臨時(shí)加了一場(chǎng)，每次活動(dòng)，群主也會(huì)發(fā)各種提醒，如天氣如何，是否需要注意防曬或帶傘，如散場(chǎng)后帶好隨身物品等。每次活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)照片、合影等也會(huì)發(fā)到群里，做二次傳播。

用戶運(yùn)營(yíng)：做我的客戶，我寵你

沒(méi)有運(yùn)營(yíng)就沒(méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)就無(wú)法精細(xì)化管理，無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果，也就無(wú)法充分發(fā)揮社群的價(jià)值。

通過(guò)客戶提供的資料，以及與客戶的日常交流、朋友圈互動(dòng)，小魚(yú)他們也會(huì)細(xì)心地留意、整理、歸納、更新客戶的各項(xiàng)資料，不斷地構(gòu)建起用戶畫(huà)像。除了常規(guī)的姓名、電話、家庭具體住址（具體到門(mén)牌號(hào)），還會(huì)有消費(fèi)偏好、家庭結(jié)構(gòu)，如有沒(méi)有孩子、老人，有的話，孩子多大、在哪上學(xué)，老人歲數(shù)、平時(shí)喜歡吃什么、有什么愛(ài)好，當(dāng)然，還有房子、車(chē)子等信息……

了解得越多，也就越能找到服務(wù)的切入點(diǎn)，更重要的是，能夠真正走進(jìn)客戶生活的方方面面。這個(gè)群公告里備注了中國(guó)平安的客服熱線，同時(shí)還備注了群主的電話，緊接著就是這么一段話：

建議大家讓家人也存一下我倆的電話，告訴他們買(mǎi)的有保險(xiǎn)，有什么事情的話可以聯(lián)系到我們！您的緊急聯(lián)絡(luò)人也可以加上我倆，有事的時(shí)候我倆辦法可能會(huì)多一些！

下雨天送傘，距離不是太遠(yuǎn)的話還可以車(chē)接車(chē)送；他們還有一間屋子，專(zhuān)門(mén)用作招待，朋友、客戶過(guò)來(lái)找工作、辦事，都可以在這里暫住歇腳；有外地客戶路過(guò)，就算時(shí)間有限，也會(huì)跑大半個(gè)城市過(guò)來(lái)見(jiàn)一面，帶些禮物；群里有人提出問(wèn)題，他們會(huì)想辦法解決，找資源對(duì)接，如律師、裝修，等等；而在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，更是極為熟練專(zhuān)業(yè)，能夠很快速有效地響應(yīng)，幫助客戶辦理……

做我的客戶，我寵你。有什么解決不了的問(wèn)題，我?guī)湍?！總之，他們?huì)用實(shí)際行動(dòng)證明這完全不是一句空話。

所謂信任，就是在一次次滿意的互動(dòng)和實(shí)證實(shí)例中建立起來(lái)的。

這個(gè)微信群，是鏈接客戶與平安金管家“醫(yī)、食、住、行、玩、財(cái)”等各方面服務(wù)的紐帶，也是小魚(yú)他們?nèi)轿蛔哌M(jìn)客戶學(xué)習(xí)、工作、生活的平臺(tái)。他們的用戶運(yùn)營(yíng)，真正做到了讓你忘卻這是一個(gè)商業(yè)性質(zhì)的群。

“做你們的客戶真是幸運(yùn)！”一位接受過(guò)幫助的客戶在群里如此感激道。

據(jù)了解，目前的這個(gè)群還是屬于綜合性的服務(wù)群，以后會(huì)繼續(xù)細(xì)分裂變，變成更為精準(zhǔn)的分類(lèi)群，如寶媽群，車(chē)主群、壽險(xiǎn)群等，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的服務(wù)。

無(wú)論是賣(mài)產(chǎn)品，還是賣(mài)服務(wù)，總歸還是要落實(shí)到人的身上，微信群的運(yùn)營(yíng)，說(shuō)到底還是客戶的運(yùn)營(yíng)，而你所有的言行舉止，最終都要指向價(jià)值，給客戶提供的價(jià)值。最后，也是必須強(qiáng)調(diào)的，縱使冠以“運(yùn)營(yíng)”一詞，也要避免套路和虛情假意，始終還是要以誠(chéng)相待，真正地走心、用心。