張文華

【摘 要】本文以天津科技館為例，天津科技館建館于1995年，同樣面臨著上述問(wèn)題，因此天津科技館做出了老館改造項(xiàng)目，同時(shí)增加了智能化服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。本文將改造過(guò)程及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行討論，建立一套相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，希望可以為今后的改造和同類型場(chǎng)館提供借鑒和參考的體系框架。

【關(guān)鍵詞】科技館;老館改造;智能化服務(wù);物聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號(hào)： F424;F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)： 2095-2457（2019）21-0011-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.21.004

0 緒論

天津科技館于1995年開(kāi)館，占地3萬(wàn)平方米，建筑面積2.1萬(wàn)平方米。館內(nèi)由展示廳、多功能天象廳、報(bào)告廳和培訓(xùn)教室等組成，展廳共分為兩層。場(chǎng)館面向年齡包括學(xué)齡前兒童、學(xué)齡兒童、青少年和成年人的各年齡層人群。

面臨問(wèn)題：到2019年，天津科技館建館已有24年，主要存在的問(wèn)題表現(xiàn)為展品更新率低，過(guò)于老舊，加上2008年開(kāi)始免費(fèi)開(kāi)放后客流量激增，展品損壞率增高，有些觀眾認(rèn)為一些展品20多年都沒(méi)有換過(guò)，涉及學(xué)科前沿新領(lǐng)域太少。

研究意義：天津科技館自2017年開(kāi)始展區(qū)改造，主要改造了兩大部分展區(qū)，包括機(jī)器人天地展區(qū)和智慧結(jié)晶展區(qū)。本文通過(guò)對(duì)天津科學(xué)技術(shù)館改造過(guò)程中的硬件展品和軟件服務(wù)兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行探究，并結(jié)合調(diào)查分析觀眾的意見(jiàn)反饋內(nèi)容，對(duì)未來(lái)其它展區(qū)改造規(guī)劃出一套指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升公眾滿意度。

1 展區(qū)改造的分析探究

1.1 對(duì)展廳展品和設(shè)施硬件的改造

天津科技館從2017年開(kāi)始先后對(duì)機(jī)器人天地展區(qū)、智慧結(jié)晶展區(qū)和名人園進(jìn)行了改造。先是在2017年取消了二樓原來(lái)一系列關(guān)于環(huán)境污染和環(huán)保知識(shí)的科普?qǐng)D片介紹展牌，對(duì)原先的空間進(jìn)行了更加緊密地改造計(jì)和利用，建立了機(jī)器人天地展區(qū)，包括自動(dòng)販賣機(jī)器人、機(jī)器人書(shū)法家、棋逢對(duì)手等智能機(jī)器人展品，展示的方式由原先的單純圖片展示變?yōu)閮和梢宰灾鲃?dòng)手動(dòng)腦參與學(xué)習(xí)的主題展區(qū)模式，觀眾參與度和駐留時(shí)間明顯提高，得到家長(zhǎng)和兒童的歡迎和喜愛(ài)。

自2018年下半年開(kāi)始對(duì)智慧結(jié)晶展區(qū)和名人園進(jìn)行改造，智慧結(jié)晶展區(qū)改造成為以航天航空和機(jī)械為主題的展區(qū)，并且將舊展品進(jìn)行了更新和包裝，名人園原先是介紹科技專家的展區(qū)，名人園改造為有巨幕和音響燈光設(shè)備齊全的科普活動(dòng)中心。為展廳內(nèi)日常的科普活動(dòng)提供了舞臺(tái)場(chǎng)地。

1.2 對(duì)便捷參觀和講解服務(wù)的軟件改造

軟件服務(wù)改造主要包括五點(diǎn)：（1）官方公眾微信號(hào)手機(jī)自助語(yǔ)音講解展品服務(wù);（2）云帆機(jī)器人導(dǎo)覽講解;（3）身份證自助取票機(jī)的安裝;（4）指紋自助存包柜的增加;（5）展廳出口改造。下面依次進(jìn)行概述和分析。

觀眾有兩種方式選擇自助展品講解，而且全部是免費(fèi)的。第一種，觀眾只需要在服務(wù)臺(tái)掃描二維碼去關(guān)注天津科技館公眾微信服務(wù)號(hào)，就可以在公眾微信號(hào)里面按照不同展區(qū)選擇不同展品的語(yǔ)音講解，第二種，2018年底天津科技館引入了一臺(tái)云帆講解機(jī)器人，機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)與觀眾進(jìn)行問(wèn)答互動(dòng)，跟隨觀眾移動(dòng)講解。

身份證取票系統(tǒng)也是天津科技館在2018年改造中增加的三臺(tái)自助取票機(jī)器。自助取票機(jī)既能讓觀眾提前了解到當(dāng)日活動(dòng)，又能合理安排票務(wù)分發(fā)，讓每場(chǎng)觀眾數(shù)平均分配，兼顧人性化和科學(xué)化。

原來(lái)最早天津科技館是人工存包，由于安全性和責(zé)任劃分等各種問(wèn)題后期取消了人工存包柜。天津科技館2018年改造過(guò)程中在后門出口處安裝了自助指紋存包柜，能方便觀眾存包的同時(shí)也不占用展廳展示空間。

天津科技館原先設(shè)計(jì)的展廳進(jìn)口前門（需要安檢 只能進(jìn)不能出），展廳出口在后門。2018年改造后，原“陶氏化學(xué)實(shí)驗(yàn)室”改為出口，方便觀眾參觀和離開(kāi)。

天津科技館改造增添的一系列智能化服務(wù)，既為觀眾提供了講解生活等服務(wù)，方便了觀眾參觀，又真正將高科技應(yīng)用于館內(nèi)人性化服務(wù)，體現(xiàn)科技便民為民的優(yōu)越性。

2 問(wèn)題總結(jié)及改造標(biāo)準(zhǔn)框架制定

天津科學(xué)技術(shù)館在老館新改造工作中取得了諸多成績(jī)：硬件改造方面，通過(guò)建立和改造機(jī)器人天地和智慧結(jié)晶兩大展區(qū)，展品更新率得到很大提高，更多涉及智能機(jī)器人、航天航空等科技前沿領(lǐng)域，舊展品改造后更為美觀，功能區(qū)得到完善，展廳布局更加合理，結(jié)構(gòu)更加緊湊，空間利用率更高，實(shí)現(xiàn)了為老館賦予“新生命”，為老館注入“新活力”;軟件改造方面，增加了云帆機(jī)器人和手機(jī)自助語(yǔ)音導(dǎo)覽講解，增添了指紋存包柜，安裝了身份證自助取票機(jī)，提高服務(wù)“三效”，即服務(wù)效果、服務(wù)效率和服務(wù)效益，真正讓科技為觀眾服務(wù)，體現(xiàn)科技館特色。

但是還存在部分問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）展區(qū)對(duì)年齡的劃分不夠全面。中科館有許多展品都是按照兒童年齡進(jìn)行劃分和講解。在這方面，天津科技館展區(qū)設(shè)計(jì)是混齡的，沒(méi)有專門針對(duì)學(xué)齡前兒童的展區(qū)。每件展品針對(duì)學(xué)生的年齡劃分不夠清晰，對(duì)不同年齡段的人群認(rèn)知分析不夠透徹，與中小學(xué)新課標(biāo)的結(jié)合教育也不夠深入等問(wèn)題。

（2）展品損壞率較高，維護(hù)不及時(shí)。一方面和場(chǎng)館老舊，免門票后觀眾客流量較大有一定聯(lián)系，但另一方面，也與工作不夠到位，展品更新率不高有密不可分的關(guān)系，天津科學(xué)技術(shù)館建館之初，設(shè)下年展品更新率達(dá)到10%以上的指標(biāo)，后來(lái)由于種種原因沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，展品老舊必然造成損壞率高，維護(hù)困難。

（3）生活設(shè)施的便利性依舊有待于提高。雖然展廳設(shè)立了自動(dòng)販賣機(jī)和衛(wèi)生間等設(shè)施，但是距離高標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。衛(wèi)生間缺少能提供一個(gè)家庭的獨(dú)立衛(wèi)生間和孕婦哺乳室。

根據(jù)天津科學(xué)技術(shù)館改造的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題不足，結(jié)合Bitgood提出的提出的“觀眾測(cè)量（visitor measure）和專業(yè)測(cè)量（critical appraisal）為評(píng)判展示是否成功的標(biāo)準(zhǔn)”這種雙重標(biāo)準(zhǔn)理論，本文將改造標(biāo)準(zhǔn)制定分為觀眾指標(biāo)和專業(yè)指標(biāo)兩大類。

由表1可見(jiàn)觀眾指標(biāo)主要包括需求性指標(biāo)，即生理需求和心理需求。生理需求主要包含展品尺寸、色彩設(shè)計(jì)是否舒適、安全，參觀過(guò)程中的飲食飲水及如廁是否便捷等，心理需求簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是觀眾來(lái)科技館的參觀目的是否得到了滿足。專業(yè)指標(biāo)包括展教功能兩大方面，一部分是教育功能，教育必須因材施教，因齡施教，所以對(duì)學(xué)生群體是否有準(zhǔn)確的年齡劃分和認(rèn)知?jiǎng)澐质鞘直匾?，以及學(xué)生學(xué)習(xí)效果評(píng)估，包括學(xué)習(xí)單和認(rèn)知理解調(diào)查問(wèn)卷等形式，另一部分是展示功能，包括展覽內(nèi)容和展覽形式等。展覽形式在老館新改造中，在有限的展館面積條件下，合理規(guī)劃和充分利用展覽空間十分重要，展覽內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注科技前沿領(lǐng)域和人們生活的科普熱點(diǎn)領(lǐng)域。

指標(biāo)要求分為觀眾指標(biāo)（外部指標(biāo)）和專業(yè)指標(biāo)（內(nèi)部指標(biāo)），而新改造對(duì)指標(biāo)是否科學(xué)合理，就需要進(jìn)行前期和后期評(píng)估。觀眾指標(biāo)可以從外部獲取數(shù)據(jù)，例如定期調(diào)查問(wèn)卷和觀眾滿意度調(diào)查，專業(yè)指標(biāo)可以由科技館專業(yè)人員或第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。

3 未來(lái)設(shè)想

針對(duì)上述確實(shí)存在的問(wèn)題，本文對(duì)未來(lái)建設(shè)有以下兩個(gè)設(shè)想。

一是針對(duì)年齡段劃分不夠明確，應(yīng)該加強(qiáng)館校結(jié)合，在能力范圍內(nèi)與以科技館為圓心向周圍相關(guān)中小學(xué)進(jìn)行輻射，加強(qiáng)展教共建交流，在中小學(xué)生新課標(biāo)方面，向?qū)W校學(xué)習(xí)和交流，將《新課標(biāo)》中的教育目標(biāo)和年齡劃分真正做到深入了解，在科普展區(qū)、展品和活動(dòng)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，引入“年齡”意識(shí)。要進(jìn)一步壯大人才隊(duì)伍建設(shè)，當(dāng)前唯獨(dú)缺少教育類專業(yè)人才隊(duì)伍，應(yīng)對(duì)該類人才引起重視，還要爭(zhēng)取將強(qiáng)完善現(xiàn)有人才隊(duì)伍建設(shè)。

二是針對(duì)展品損壞率較高的問(wèn)題。展品損壞率高主要有兩個(gè)原因，首先觀眾沒(méi)有正確操作引起的，現(xiàn)在語(yǔ)音自助講解很好解決這類問(wèn)題，還存在前部分提到的年齡段劃分不明確造成的展品損壞問(wèn)題，對(duì)于較為精細(xì)的展品，低齡兒童需要家長(zhǎng)陪同參與，減少不必要損壞，未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看應(yīng)該將所有展區(qū)展品進(jìn)行明確的年齡界定。其次，展品維護(hù)維修不夠及時(shí)，原因主要是展廳人員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或是展品維修人員沒(méi)能及時(shí)維修，應(yīng)該加強(qiáng)展品部和展教部部門之間的溝通合作，逐漸引入物聯(lián)網(wǎng)管理模式。如果在科技館現(xiàn)有的安全監(jiān)控室攝像頭排布的基礎(chǔ)上引入物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程控制、搖控器控制、觸摸開(kāi)關(guān)控制、自動(dòng)報(bào)警和自動(dòng)定時(shí)等功能實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館的安全實(shí)時(shí)監(jiān)控和展品實(shí)時(shí)監(jiān)控雙重目標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警損壞展品，及時(shí)定位報(bào)修維護(hù)，提高展品維護(hù)維修效率，縮短展品維護(hù)周期。