劉小芬　王芳　吳友連

【摘要】 目的 觀察護(hù)理分診管理中門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診的應(yīng)用效果。方法 160例門診部預(yù)約掛號(hào)就診患者， 隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組， 各80例。觀察組實(shí)施門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診管理， 對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)掛號(hào)方式預(yù)約掛號(hào)就診管理， 比較兩組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分及就診花費(fèi)時(shí)間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。結(jié)果 觀察組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分分別為（89.77±4.85）、（90.68±5.75）分， 均明顯高于對(duì)照組的（70.67±4.16）、（81.55±4.73）分， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組就診花費(fèi)時(shí)間（45.27±11.22）h明顯短于對(duì)照組的（89.63±15.18）h， 醫(yī)患糾紛發(fā)生率1.25%明顯低于對(duì)照組的8.75%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診應(yīng)用于護(hù)理分診管理工作中， 可以獲得非常顯著的效果， 可提升醫(yī)生與患者的滿意度， 減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生， 縮短患者就診花費(fèi)時(shí)間， 值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理分診管理;門診;分時(shí)段預(yù)約掛號(hào);就診

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.24.100

門診是醫(yī)院的重要窗口之一， 在醫(yī)院門診掛號(hào)服務(wù)是對(duì)外服務(wù)的前沿， 直接關(guān)系到醫(yī)院為患者留下的印象， 與醫(yī)院的整體形象直接相關(guān)。然而現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量卻令人堪憂， 患者掛號(hào)難普遍存在于各大城市的各大醫(yī)院， 很多科室停診、患者不能按時(shí)就診均與門診掛號(hào)有關(guān)， 引起了廣大患者及臨床醫(yī)師的不滿[1]。為此， 急需為患者提供一條便民、優(yōu)質(zhì)的人性化門診通道， 縮短患者就診等待時(shí)間。本次研究中主要對(duì)護(hù)理分診管理中門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診的應(yīng)用效果進(jìn)行觀察， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2018年3～8月本院門診部預(yù)約掛號(hào)就診的160例患者， 將患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組， 各80例。對(duì)照組患者中男38例， 女42例;年齡19～80歲， 平均年齡（56.38±14.78）歲;科室類型：16例感染性疾病門診， 44例普通內(nèi)科， 20例消化內(nèi)科。觀察組患者中男37例， 女43例;年齡20～78歲， 平均年齡（56.25±14.96）歲;科室類型：18例

感染性疾病門診， 44例普通內(nèi)科， 18例消化內(nèi)科。兩組患者一般資料比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 觀察組實(shí)施門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診管理， 預(yù)約掛號(hào)方式主要有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約， 患者可根據(jù)實(shí)際情況選擇就診時(shí)段。依靠號(hào)源管理技術(shù)， 結(jié)合不同科室出診醫(yī)生就診量不同， 將其上報(bào)到預(yù)約辦公室， 然后由專人將相關(guān)信息錄入門診綜合管理系統(tǒng)， 利用該系統(tǒng)自動(dòng)生成掛號(hào)時(shí)段、排班號(hào)池與具體例數(shù)等。對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)掛號(hào)方式預(yù)約掛號(hào)就診， 患者就診當(dāng)天即到導(dǎo)診臺(tái)填寫相關(guān)信息， 然后按照一定次序在繳費(fèi)窗口領(lǐng)取號(hào)碼就診。

1. 3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) ①比較兩組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分， 調(diào)查患者滿意度情況， 根據(jù)掛號(hào)過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員是否嚴(yán)格遵循以患者為先、調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的積極因素幫患者解決問(wèn)題的原則， 是否充分利用其工作時(shí)間為患者提供治療， 是否可以提升就診效率為標(biāo)準(zhǔn)判定， 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)符合上述標(biāo)準(zhǔn)即滿意， 總分100分， 評(píng)分與患者滿意度呈正相關(guān)[2]。②比較兩組就診花費(fèi)時(shí)間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 兩組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分比較 觀察組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分均明顯高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2. 2 兩組就診花費(fèi)時(shí)間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組就診花費(fèi)時(shí)間短于對(duì)照組， 醫(yī)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

近年來(lái)我國(guó)對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域預(yù)約診療的關(guān)注度不足， 一些醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)在總門診量中所占比例不大， 且主要為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約與電話預(yù)約等形式， 醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)不到位， 患者積極性不高， 這些因素均是導(dǎo)致預(yù)約服務(wù)不容樂(lè)觀的重要原因[3]。為有效改善醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)水平， 本院開(kāi)始實(shí)行門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診管理， 獲得了令人滿意的效果。

預(yù)約掛號(hào)具有可以縮短患者候診與就診時(shí)間的優(yōu)勢(shì)， 提倡診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約以及為特殊患者開(kāi)放綠色通道等服務(wù)， 以提升預(yù)約診療質(zhì)量。大量實(shí)踐證實(shí)， 在預(yù)約診療中應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診可以獲得非常顯著的效果， 不僅可以有效縮短患者候診時(shí)間， 同時(shí)還能合理安排患者到醫(yī)院就診， 確保就診時(shí)間的合理性， 減少醫(yī)院候診的患者數(shù)量[4-8]。

本次研究中， 觀察組實(shí)施門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診管理， 對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)掛號(hào)方式預(yù)約掛號(hào)就診， 結(jié)果顯示， 觀察組就診花費(fèi)時(shí)間（45.27±11.22）h明顯短于對(duì)照組的（89.63±15.18）h， 醫(yī)患糾紛率1.25%明顯低于對(duì)照組的8.75%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。護(hù)理分診管理過(guò)程中， 門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)管理實(shí)施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯降低， 隨著人們生活水平的不斷提高， 人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高， 長(zhǎng)時(shí)間候診導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系非常緊張， 很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛[9-12]， 而實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診以后， 醫(yī)院就診環(huán)境得到了明顯改善， 醫(yī)患關(guān)系也得到緩解。本研究結(jié)果顯示， 觀察組醫(yī)生滿意度評(píng)分、患者滿意度評(píng)分分別為（89.77±4.85）、（90.68±5.75）分， 均明顯高于對(duì)照組的（70.67±4.16）、（81.55±4.73）分， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。當(dāng)前分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診方式已經(jīng)在很多醫(yī)院開(kāi)始使用， 但因?yàn)榭紤]到一些患者文化程度不高， 不能在網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約， 因此傳統(tǒng)掛號(hào)服務(wù)始終保留， 針對(duì)這一情況專門對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)， 經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后工作人員可以更好的為廣大患者提供服務(wù)， 幫助患者節(jié)省掛號(hào)就診時(shí)間， 確?；颊叩玫郊皶r(shí)的治療， 提升掛號(hào)就診效率[13-15]。

綜上所述， 門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診應(yīng)用于護(hù)理分診管理工作中， 可以獲得非常顯著的效果， 可提升醫(yī)生與患者的滿意度， 減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生， 縮短患者就診花費(fèi)時(shí)間， 值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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