王振川 謝紅燕 仇志嘉

摘? 要： 目前包車市場極其火爆，其中了解用戶滿意度對市場競爭尤為重要。以大學(xué)生包車服務(wù)平臺為主體，構(gòu)建用戶滿意度評價體系，并用層次分析法計算各指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計用戶滿意度調(diào)查問卷，采用SPSS軟件對問卷進(jìn)行有效性分析并構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程，依據(jù)各指標(biāo)用戶滿意度分析平臺存在的問題，并提出改進(jìn)方案。

關(guān)鍵詞： 包車服務(wù);用戶滿意度;AHP;SPSS

【Abstract】： At present， charter market is quite popular， and it is particularly important to understand user satisfaction under market competition. With main body of university student charter service platform， the article establishes evaluation system of user satisfaction， calculates weight of each index with analytic hierarchy process， designs questionnaire of user satisfaction based on index system， carries on questionnaire validity analysis with SPSS software and establishes structural equation， and analyzes existing problems of platform based on user satisfaction of each index， and puts forward improvement scheme.

【Key words】： Charter service; User satisfaction; AHP; SPSS

0? 引言

顧客滿意度概念是由Cardozo在1965年第一次在市場營銷領(lǐng)域內(nèi)提出的[1]，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，此后有很多人把它引入其他領(lǐng)域，但對大學(xué)生包車服務(wù)的研究卻很少?，F(xiàn)如今滴滴打車、嘀嗒拼車等一些包車服務(wù)軟件層出不窮，而對于大學(xué)生這一群體來說他們有著定點爆發(fā)式的出行特點，最適合定期包車服務(wù)模式，但是這些平臺并沒有關(guān)注到大學(xué)生的這一出行特點，因此大學(xué)生包車服務(wù)市場還是存在巨大潛力的。

本文是以哈爾濱商業(yè)大學(xué)為試點建立的大學(xué)生包車服務(wù)平臺為研究對象，并對其用戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)研究，改善平臺運營中的不足之處從而提高用戶滿意度。

1? 平臺簡介

本平臺為哈爾濱商業(yè)大學(xué)唯一的大學(xué)生包車服務(wù)平臺，平臺主要在放假期間對大學(xué)生提供從學(xué)校到機(jī)場路線的包車服務(wù)。大學(xué)生們平時大部分時間都是在學(xué)校里面，只有假期才會遠(yuǎn)行，當(dāng)他們出行的時候交通系統(tǒng)的壓力會很大，這種出行方式恰恰適合定期的包車服務(wù)，本平臺針對當(dāng)代大學(xué)生出行特點做出了一些路線的安排和時間的確定，但關(guān)注量并沒有達(dá)到理想狀態(tài)，這說明本平臺還沒有很好的滿足學(xué)生的需求。因此，本文對大學(xué)生包車服務(wù)用戶滿意進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)而針對平臺存在的一些問題提出改善措施。

2? 用戶滿意度測評指標(biāo)體系及標(biāo)度確定

2.1? 指標(biāo)體系的確定

通過對用戶滿意度的初步調(diào)研和對包車市場的研究我們提出了以服務(wù)質(zhì)量、時間效率、車輛情況、用戶消費的四個一級指標(biāo)在內(nèi)的滿意度評價指標(biāo)體系，以咨詢服務(wù)、接車服務(wù)、售后服務(wù)、發(fā)車的準(zhǔn)時性、時間安排、到達(dá)的準(zhǔn)時性、集合時間、車輛舒適度、車輛安全性、乘車環(huán)境、車型、價格合理性、支付方式、退票機(jī)制的14個二級指標(biāo)體系。通過進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶覺得車型和集合時間并不是特別重要，這兩個指標(biāo)對用戶滿意度的影響比較低，因此，我們將車型和集合時間排除，建立了4個一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)的評價體系[2]。

2.2? 權(quán)重的確立

利用層次分析法（AHP）對權(quán)重進(jìn)行確立[3]。下表為一級指標(biāo)的各項權(quán)重以及相應(yīng)而二級指標(biāo)的各項權(quán)重。

2.3? 標(biāo)度確定

本次調(diào)查采用五級李克特量表對用戶滿意度各項指標(biāo)進(jìn)行測評[4]，用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”分別代表“1分、2分、3分、4分、5分”，分?jǐn)?shù)越高表示該項指標(biāo)用戶越滿意[5]。

3? 問卷的設(shè)計及有效性分析

3.1? 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計

根據(jù)用戶滿意度測評指標(biāo)體系，本文設(shè)計了調(diào)查問卷。為保證問卷能夠更真實的反映用戶需求，我們采用不記名方式在平臺內(nèi)部進(jìn)行發(fā)放。問卷包括四部分，第一部分是用戶對“咨詢服務(wù)”、“接? ? 車服務(wù)”、“售后服務(wù)”三個指標(biāo)的評價;第二部? ? 分是用戶對“發(fā)車的準(zhǔn)時性”、“時間的安排”、“到達(dá)的準(zhǔn)時性”三個指標(biāo)的評價;第三部分是用戶對“車輛安全性”、“車輛舒適度”、“乘車環(huán)境”三個指標(biāo)的評價;第四部分是用戶對“價格的合理性”、“支付方式”、“退票機(jī)制”三個指標(biāo)的評價。問卷簡單明了，讓用戶能夠根據(jù)真實情況對各項指標(biāo)進(jìn)行測評。

3.2? 信度、效度分析

調(diào)查問卷的可靠性與穩(wěn)定性來自指標(biāo)信度[4]。通常衡量信度的指標(biāo)有Cronbach a系數(shù)、肯德爾系數(shù)。本文采用的是Cronbach a系數(shù)法，通過SPSS軟件中的Reliability Analysis可以得出a系數(shù)值。

指標(biāo)效度分為內(nèi)容效度、準(zhǔn)確效度和架構(gòu)效度，本文采用KOM和巴特球檢驗[6]。效度研究用于分析研究項是否合理，有意義，從表2可知：KMO值為0.944，大于0.6，巴特球形檢驗的顯著概率<0.05，代表變量存在顯著相關(guān)性，意味著問卷數(shù)據(jù)具有良好的效度。

3.3? 一級指標(biāo)對總體滿意度影響分析

通過對4個一級指標(biāo)的滿意度和總體滿意度之間的相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn)，以上一級指標(biāo)對總體滿意度存在顯著相關(guān)。利用一元回歸分析建立結(jié)構(gòu)方程，結(jié)構(gòu)方程中Y代表總體用戶滿意度，X代表一級指標(biāo)影響因素。以“服務(wù)質(zhì)量”為例回歸系數(shù)為0.315，即“服務(wù)質(zhì)量”提高一個量度用戶總體滿意度提高0.315。由表3可知所有回歸系數(shù)均為正數(shù)，所以都是顯著正相關(guān)，其中服務(wù)質(zhì)量、時間效率、車輛情況呈相對較高的相關(guān)關(guān)系，而用戶消費呈相對較低的相關(guān)關(guān)系。平臺應(yīng)該更加關(guān)注相關(guān)關(guān)系較高的指標(biāo)，當(dāng)然，也不能忽視相關(guān)關(guān)系較低的指標(biāo)，只有這樣才會使用戶滿意度得到很大的提升。

4? 測評結(jié)果統(tǒng)計與分析

本次問卷在哈爾濱商業(yè)大學(xué)包車服務(wù)平臺中發(fā)放，總共收回132份有效問卷，結(jié)合一級指標(biāo)權(quán)重和相應(yīng)的平均分得出本平臺用戶滿意度整體得分為3.10，整體滿意度趨于一般還需要進(jìn)一步提高[7]。

4.1? 平臺服務(wù)質(zhì)量方面分析

由表4用戶滿意度調(diào)查問卷整體分析表可以看出在“咨詢服務(wù)”、“接車服務(wù)”、“售后服務(wù)”中每項分?jǐn)?shù)均>3，還沒有達(dá)到滿意的程度。“咨詢服務(wù)”和“售后服務(wù)”分?jǐn)?shù)較低原因在于平臺的咨詢渠道較少，顧客只能在平臺在線提出問題，我們很難做到及時答復(fù)，而“售后服務(wù)”方面平臺沒有具體的售后服務(wù)渠道，客戶使用后的感受沒辦法表達(dá)出來，顧客的問題沒有具體的人員去解決，導(dǎo)致“售后服務(wù)”用戶滿意水平較低[8]。

4.2? 平臺時間效率方面分析

由表4可以看出用戶對包車服務(wù)平臺車輛的“時間安排”最為不滿，原因在于哈爾濱商業(yè)大學(xué)整體的放假時間大同小異，各個學(xué)院、年級、專業(yè)的放假時間是不同的，并且大家的飛機(jī)時間不同，有的同學(xué)覺得晚上的機(jī)票便宜可能會選擇晚上的飛機(jī)，有的同學(xué)覺得晚上回家不方便就可能選擇上午的飛機(jī)，這會對時間安排的要求更高一些[9]。

4.3? 平臺車輛情況方面分析

“車輛情況”整體趨于滿意程度，因為我們的車輛都是精心挑選并根據(jù)人數(shù)情況匹配的。但表中“乘車環(huán)境”分?jǐn)?shù)較低，原因在于乘車人數(shù)較多，在行駛的過程中聲音嘈雜，會影響一些乘客在車上的休息。

4.4? 平臺用戶消費方面分析

“用戶消費”的整體分?jǐn)?shù)均<4，沒有達(dá)到用戶的滿意水平，原因在于我們的支付方式比較單一，退票機(jī)制較為繁瑣，票價的制定方面也沒有完全得到用戶的認(rèn)可。

5? 提升用戶滿意度的改進(jìn)方案

根據(jù)上述分析和用戶意見提出以下完善方案。

5.1? 增加咨詢服務(wù)渠道，改善售后服務(wù)模式

建立引導(dǎo)客戶咨詢渠道，讓客戶很容易就可以和客服進(jìn)行一對一咨詢;增加客服人員對平臺信息的監(jiān)督，隨時解答用戶問題;在每次送車結(jié)束后讓用戶對我們進(jìn)行評價，與評價較低的用戶進(jìn)行溝通解決問題;建立專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊。

5.2? 增加時間安排的靈活性

在時間確定之前對用戶進(jìn)行更為詳細(xì)的時間調(diào)查，考慮每一位用戶的需求，合理安排發(fā)車時間，讓用戶都有適合自己的車次。

5.3? 建立獎懲機(jī)制，保護(hù)乘車環(huán)境

環(huán)境是靠大家來維護(hù)的，我們會對嚴(yán)重擾亂乘車環(huán)境的用戶進(jìn)行警告處理，不聽勸告并行為不當(dāng)者我們會列入黑名單，禁止其繼續(xù)使用本平臺乘車，讓每一位用戶都有舒適的乘車之旅。

5.4? 增加支付方式，完善退票機(jī)制

在支付方式方面，我們會增加更多的支付渠道，例如：微信支付、支付寶、微店、線下等，滿足不同客戶的支付需求。在退票方面，我們會對流程進(jìn)行壓縮，讓用戶在發(fā)車前可以與客服溝通，提交退票申請，做到當(dāng)天退票。而在價格方面我們會在不影響用戶使用的前提下，制定更讓用戶滿意的價格[10]。

6? 結(jié)論

用戶投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己錯誤的最快途徑，正確處理用戶投訴能讓企業(yè)快速提升并能用極小的代價來避免以后更大的損失，企業(yè)應(yīng)有一個良好的投訴管理流程，并在與用戶溝通時利用PAC理論來更好的解決問題，分析用戶投訴心理從根本上解決問題來源，提高用戶忠誠度提升企業(yè)形象，為平臺招來更多的用戶。

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