□ 高明晶

(大連東軟信息學(xué)院，遼寧 大連 116024)

1 引言

近年來，受國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、要素成本和資源環(huán)境等因素影響，我國(guó)制造企業(yè)的發(fā)展受到了嚴(yán)重制約。為此，國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)多項(xiàng)扶持政策，鼓勵(lì)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。服務(wù)導(dǎo)向作為轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑，從戰(zhàn)略層面引領(lǐng)制造企業(yè)從提供有形產(chǎn)品向提供咨詢、設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、整體解決方案、交鑰匙工程等服務(wù)轉(zhuǎn)型。其中，企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是衡量轉(zhuǎn)型成功與否的重要指標(biāo)。目前，我國(guó)大多數(shù)制造企業(yè)仍處于服務(wù)轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段，由服務(wù)帶來的價(jià)值效果還不明顯。由此可見，如何促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造已成為當(dāng)下我國(guó)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)亟待解決的理論和現(xiàn)實(shí)問題。

制造企業(yè)服務(wù)化過程中的價(jià)值創(chuàng)造看似是制造企業(yè)的個(gè)體行為，實(shí)則需要客戶、服務(wù)提供商和產(chǎn)品供應(yīng)商等多方主體的共同參與和配合才能完成。制造企業(yè)通過與其供應(yīng)鏈成員協(xié)同互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)有效對(duì)話、資源轉(zhuǎn)移和相互學(xué)習(xí)，進(jìn)而通過資源整合來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新價(jià)值、顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的協(xié)同創(chuàng)造。由此，制造企業(yè)服務(wù)化過程中的價(jià)值創(chuàng)造是供應(yīng)鏈成員共同協(xié)作的結(jié)果。突破制造企業(yè)單一視角，從供應(yīng)鏈視角探究服務(wù)導(dǎo)向制造企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理將是一個(gè)關(guān)鍵問題。

2 理論回顧與文獻(xiàn)綜述

2.1 制造企業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵和分類

Vandermerwe于1988年開創(chuàng)性地提出了“服務(wù)化(Servitization)”并將其定義為通過向產(chǎn)品增加服務(wù)的方式創(chuàng)造價(jià)值的過程[1]。此后學(xué)者們相繼提出服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)、服務(wù)注入和服務(wù)轉(zhuǎn)型等術(shù)語。Homburg最先從戰(zhàn)略層面研究制造企業(yè)服務(wù)化，認(rèn)為服務(wù)是一種能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略形態(tài)，其中包含服務(wù)顧客量、服務(wù)提供量、服務(wù)重視度三個(gè)維度[2]。基于前人研究，本文將制造企業(yè)服務(wù)化定義為制造企業(yè)的整體業(yè)務(wù)傾向于提供卓越服務(wù)，它是通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的一種戰(zhàn)略選擇。并在前人研究的基礎(chǔ)上，從支持產(chǎn)品功能、支持產(chǎn)品使用、支持顧客過程和支持顧客運(yùn)營(yíng)四個(gè)方面對(duì)制造企業(yè)進(jìn)行分類，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。

2.2 制造企業(yè)服務(wù)化與價(jià)值創(chuàng)造

服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出者Lusch將服務(wù)定義為實(shí)體運(yùn)用專業(yè)化能力為自己和其他實(shí)體創(chuàng)造價(jià)值的過程[3]；服務(wù)營(yíng)銷之父格羅魯斯認(rèn)為制造企業(yè)服務(wù)化就是對(duì)制造企業(yè)價(jià)值活動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)化的過程[4]。顯然，隨著認(rèn)識(shí)的深化，服務(wù)已經(jīng)不再僅指提供物或活動(dòng)，而是成為了一種新的價(jià)值創(chuàng)造方式，而且服務(wù)導(dǎo)向被認(rèn)為具有潛在的市場(chǎng)、戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)價(jià)值，并已經(jīng)成為各國(guó)制造企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)價(jià)值創(chuàng)造問題的研究主要分為過程和結(jié)果兩類，前者研究?jī)r(jià)值創(chuàng)造中的主體、活動(dòng)和資源，而后者主要解釋價(jià)值結(jié)果(實(shí)現(xiàn))的顧客感知。從過程來看，價(jià)值共創(chuàng)過程主要包括互動(dòng)和整合兩個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)。Ramani強(qiáng)調(diào)互動(dòng)反映了一個(gè)企業(yè)與其顧客進(jìn)行互動(dòng)，以及通過不斷互動(dòng)從顧客那里獲得信息來實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的顧客關(guān)系的能力[5]。網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)是資源整合的發(fā)動(dòng)機(jī)，能為資源整合提供平臺(tái)，而資源整合是價(jià)值共創(chuàng)的核心機(jī)制。從結(jié)果來看，價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造中的產(chǎn)出。服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只能提出價(jià)值主張，價(jià)值總是由受益人獨(dú)特地用現(xiàn)象學(xué)方法來決定(即使用價(jià)值)[6]。這里的價(jià)值主張主要體現(xiàn)為(服務(wù))創(chuàng)新價(jià)值，使用價(jià)值主要體現(xiàn)為顧客價(jià)值。綜上，可以看出價(jià)值創(chuàng)造與制造企業(yè)服務(wù)化有著千絲萬縷的聯(lián)系，探究制造企業(yè)服務(wù)化過程中價(jià)值創(chuàng)造十分必要。

2.3 制造企業(yè)服務(wù)化與供應(yīng)鏈

服務(wù)導(dǎo)向會(huì)對(duì)制造企業(yè)所處的供應(yīng)鏈從結(jié)構(gòu)和關(guān)系兩個(gè)層面產(chǎn)生影響，并導(dǎo)致供應(yīng)鏈發(fā)生質(zhì)變(見圖1)。首先，制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向會(huì)使供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。Baines最先提出服務(wù)會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈的縱向整合產(chǎn)生影響，進(jìn)而導(dǎo)致其結(jié)構(gòu)的變化[7]。Zhang(2014)則進(jìn)一步將客戶納入供應(yīng)鏈關(guān)系，研究了服務(wù)導(dǎo)向所引發(fā)的服務(wù)三角問題[8]。

圖1 制造企業(yè)服務(wù)化過程中供應(yīng)鏈演進(jìn)規(guī)律

Johnson通過案例研究提出服務(wù)化供應(yīng)鏈，認(rèn)為傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的服務(wù)化已是大勢(shì)所趨[9]，然而相關(guān)領(lǐng)域的研究還處于起步階段。隨著服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的實(shí)施，制造企業(yè)的供應(yīng)鏈成為產(chǎn)品供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈的交互存在。Tokman首次將服務(wù)主導(dǎo)邏輯應(yīng)用到供應(yīng)鏈情境，認(rèn)為供應(yīng)鏈就是價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)[10]。Maas進(jìn)一步研究了供應(yīng)鏈成員如何進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，并提出了服務(wù)類型對(duì)價(jià)值共創(chuàng)影響的研究命題[11]。由此，學(xué)者們普遍認(rèn)為將服務(wù)主導(dǎo)邏輯應(yīng)用到供應(yīng)鏈情境是重要研究方向，服務(wù)供應(yīng)鏈的本質(zhì)是價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。但是現(xiàn)有學(xué)者從供應(yīng)鏈視角下研究制造企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程，對(duì)其機(jī)理的研究也不夠深入，從而限制了理論和實(shí)踐的發(fā)展。為此，本文將通過對(duì)近年來相關(guān)文獻(xiàn)的分析，探討供應(yīng)鏈環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造演進(jìn)規(guī)律。

3 供應(yīng)鏈視角下制造企業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造演進(jìn)規(guī)律

3.1 制造供應(yīng)鏈——企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

在傳統(tǒng)生產(chǎn)模式下，供應(yīng)鏈價(jià)值創(chuàng)造過程是指從由原料到最終產(chǎn)成品的整個(gè)生產(chǎn)過程，客戶作為終端消費(fèi)者，只是被動(dòng)的參與到供應(yīng)鏈當(dāng)中，通過消費(fèi)產(chǎn)品來推動(dòng)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。因此，要分析制造供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造，首先要明確三個(gè)要素：即價(jià)值創(chuàng)造的主體、客體和利益相關(guān)者。通過文獻(xiàn)研究可發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈在價(jià)值創(chuàng)造過程中有著鮮明的特點(diǎn)：

①價(jià)值創(chuàng)造的焦點(diǎn)模糊。傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈普遍認(rèn)為產(chǎn)品是價(jià)值創(chuàng)造的唯一來源，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值，必須提高產(chǎn)品的使用價(jià)值及功能。因此，企業(yè)將價(jià)值創(chuàng)造的焦點(diǎn)單純聚焦于產(chǎn)品，從銷售更多產(chǎn)品為目的來實(shí)施企業(yè)活動(dòng)。

②價(jià)值創(chuàng)造方式固化。傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈中，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造方式單一的表現(xiàn)為知識(shí)的有形性固化，逐漸形成并滿足客戶需求的功能。這一過程由企業(yè)單方主導(dǎo)，在企業(yè)內(nèi)部研發(fā)部門實(shí)施完成。因此，相對(duì)市場(chǎng)而言有一定的滯后性和主觀性。

③價(jià)值創(chuàng)造主體單一。在制造供應(yīng)鏈中，企業(yè)單方通過前期的市場(chǎng)調(diào)研等手段，分析客戶需求，并提出價(jià)值主張，依據(jù)此價(jià)值主張進(jìn)行生產(chǎn)。因此，雖然顧客擁有使用價(jià)值的最終決定權(quán)，但在制造供應(yīng)鏈中，鮮有顧客能真正參與其中。因而價(jià)值創(chuàng)造主義局限于生產(chǎn)企業(yè)范疇內(nèi)。

3.2 服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈——顧企共創(chuàng)價(jià)值

近年來，隨著制造企業(yè)服務(wù)化的實(shí)施，傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈中也逐漸融入服務(wù)要素，向服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。這也導(dǎo)致供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造方式等一系列相關(guān)問題發(fā)生變化，其運(yùn)作模式見圖2。

圖2 服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈模型

服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈即圍繞核心企業(yè)(產(chǎn)品服務(wù)集成商)，通過對(duì)信息流、產(chǎn)品流、服務(wù)流、資金流和價(jià)值流的控制，從制造資源和服務(wù)能力的投入開始，中間經(jīng)過產(chǎn)品與服務(wù)融合，客戶全程參與，企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，最后由產(chǎn)品服務(wù)集成商將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)交付給客戶的將產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供商、產(chǎn)品服務(wù)集成商和客戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。從組織層面來看，制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向就是從產(chǎn)品制造商向產(chǎn)品服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)變過程。在轉(zhuǎn)變的過程中，企業(yè)要想創(chuàng)造價(jià)值，必須通過與客戶的相互作用來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯也認(rèn)為企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只能提出價(jià)值主張，價(jià)值總是由受益人獨(dú)特地用現(xiàn)象學(xué)方法來決定(即使用價(jià)值)。這里的價(jià)值主張主要體現(xiàn)為(服務(wù))創(chuàng)新價(jià)值，使用價(jià)值主要體現(xiàn)為顧客價(jià)值。因此，服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。

3.3 服務(wù)供應(yīng)鏈——集成解決方案

服務(wù)供應(yīng)鏈不同于服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈，它是制造企業(yè)完成服務(wù)轉(zhuǎn)型之后，整條供應(yīng)鏈的最終態(tài)。此時(shí)，價(jià)值創(chuàng)造的方式不再局限于顧客和企業(yè)之間，而是延伸到整條供應(yīng)鏈上各個(gè)參與方，包括：企業(yè)、顧客、利益相關(guān)者等等。在這一過程中，服務(wù)的特點(diǎn)促使與企業(yè)合作的主體不斷增加，主體間關(guān)系逐漸增強(qiáng)，價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)日益開放。制造企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴進(jìn)行戰(zhàn)略合作，共同管理組織內(nèi)外部流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流、資金流和價(jià)值流的有效流動(dòng)，以整合所有資源，共同創(chuàng)造價(jià)值。供應(yīng)鏈成員間也建立起戰(zhàn)略性聯(lián)系，包括信任、承諾、長(zhǎng)期合作導(dǎo)向等，制造企業(yè)對(duì)來自不同主體、內(nèi)容、形態(tài)的知識(shí)進(jìn)行獲取、吸收、再創(chuàng)造，利用集成解決方案實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與顧客價(jià)值。

集成解決方案階段如圖3所示，其中，服務(wù)導(dǎo)向是特定類型的戰(zhàn)略導(dǎo)向，是制造企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的一種戰(zhàn)略選擇；價(jià)值創(chuàng)造過程包括服務(wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈中的互動(dòng)導(dǎo)向和供應(yīng)鏈整合；價(jià)值創(chuàng)造結(jié)果包括創(chuàng)新價(jià)值、顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

圖3 服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模式

4 結(jié)論與啟示

本文基于供應(yīng)鏈視角，通過對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化過程中價(jià)值創(chuàng)造方式的演進(jìn)規(guī)律分析，得出了以下幾點(diǎn)結(jié)論：

第一，制造企業(yè)服務(wù)化過程中，其所處的供應(yīng)鏈歷經(jīng)三個(gè)階段的質(zhì)變。最初是傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈，其后轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向供應(yīng)鏈，最后完善成為服務(wù)供應(yīng)鏈。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造方式也有最初的企業(yè)主導(dǎo)演變?yōu)轭櫰蠊矂?chuàng)再到最后全網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造價(jià)值。

第二，制造企業(yè)服務(wù)化過程中受到外部因素的制約，呈現(xiàn)出明顯的階段性特點(diǎn)。早期受限于管理理念、理論發(fā)展水平等因素的制約，制造企業(yè)服務(wù)化局限于單產(chǎn)品進(jìn)行，后期隨著觀念的開放以及理論的成熟，一攬子的集成解決方案應(yīng)勢(shì)而出，并且對(duì)于企業(yè)績(jī)效有著顯著的促進(jìn)作用。

總體而言，本文在工業(yè)4.0理念興起之際，響應(yīng)國(guó)務(wù)院《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》等文件的號(hào)召，基于供應(yīng)鏈視角，探究制造企業(yè)服務(wù)化過程中價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理，拓展了價(jià)值共創(chuàng)理論的應(yīng)用范圍，為廣大學(xué)者和企業(yè)管理者從理論和實(shí)踐上提供了些許啟示。