吳林榮，劉 環(huán)，杜莉麗，張 黎，巨 菲，李明娟

(陜西省氣象臺，西安 710014)

我國的氣象災(zāi)害防御、氣候資源開發(fā)利用均由政府主導(dǎo)。一直以來，決策氣象服務(wù)在國家或地方制定經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃、組織防災(zāi)減災(zāi)、應(yīng)對氣候變化、合理開發(fā)利用資源以及重大社會活動保障、重大工程建設(shè)等方面發(fā)揮著重要作用[1-3]，因此，如何科學(xué)評價決策氣象服務(wù)的質(zhì)量和效益，對評價氣象服務(wù)工作具有重要意義[4]。根據(jù)羅慧等(2009)[5]提出的氣象服務(wù)用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型(customer satisfaction index of weather service)，陜西省氣象局從2007年開始每年開展高端用戶決策氣象服務(wù)滿意度調(diào)查評估，對提高省級決策氣象服務(wù)針對性、敏感性、綜合性、時效性和改進服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起到巨大推動作用。

1 資料和方法

問卷采用國際通用的李克特量表(Likert scale)進行設(shè)計，選取CSIWS模型進行決策氣象服務(wù)綜合評估[6-13]。

1.1 資料來源

調(diào)查數(shù)據(jù)來源于2019年陜西省決策氣象服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查在陜西省氣象現(xiàn)代化建設(shè)聯(lián)席會暨氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮聯(lián)絡(luò)員會議期間進行，涉及14個成員單位及省氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮部27個成員單位,共發(fā)放問卷21份，回收有效問卷18份，回收率85.7%。

1.2 滿意度計算方法

假設(shè)有K個樣本(本文K=18),則第Ki(i=1，2，3……)個樣本對預(yù)先設(shè)置的n項測量指標(biāo)(本文n=10)的期望度和滿意度分別表示為[8]：

(1)

(2)

(3)

(4)

其中，K為參與調(diào)查的樣本數(shù)，Xij為第i個樣本對第j項測量指標(biāo)期望度的打分，Yij為第i個樣本對第j項測量指標(biāo)滿意度的打分，Ei為第i個樣本對10項測量指標(biāo)的期望度，Si為第i個樣本對10項測量指標(biāo)的滿意度。所有樣本的平均期望度和滿意度見式(3)和式(4)。

S/E表示基于用戶群期望的滿意度指數(shù)，值越接近1，說明用戶對氣象服務(wù)的滿意程度越高。

2 省級決策用戶滿意度情況分析

2.1 2019年省級決策用戶群滿意度指數(shù)

2019年陜西省級決策氣象服務(wù)綜合滿意度指數(shù)為92.84%。其中，“災(zāi)害天氣中的應(yīng)急處理能力”滿意度指數(shù)為95.56%，較2018年提高2.83個百分點，上升幅度最大；其次“氣象服務(wù)人員的專業(yè)知識、專業(yè)形象和服務(wù)意識”滿意度指數(shù)為93.33%，較2018年提高2.42個百分點；“天氣預(yù)報預(yù)警的準(zhǔn)確性”(87.78%)、“氣象服務(wù)發(fā)揮社會效益和經(jīng)濟效益”(95.56%)、“氣象服務(wù)的時效性”(92.22%)、“氣象信息對政府單位決策工作支撐作用”(96.67%)等指數(shù)均較2018年有明顯提升。另外，“氣象服務(wù)材料用語的總體評價”滿意度指數(shù)為88.89%，較2018年有所下滑(表1)。

表1 2018年與2019年省級決策氣象服務(wù)滿意度指數(shù)對比

2.2 省級決策氣象服務(wù)隊伍和產(chǎn)品

調(diào)查問卷中對氣象服務(wù)人員的專業(yè)知識、專業(yè)形象和服務(wù)意識評價方面，67%的用戶選擇“專業(yè)”，33%的用戶選擇“比較專業(yè)”。與2018年比較，滿意評價明顯提升，表明氣象決策服務(wù)材料通俗易懂性提高，材料更通俗化和便于理解，被大眾接受。對氣象服務(wù)材料用語總體評價方面，72%的用戶選擇“通俗易懂”，11%的用戶選擇“比較通俗”，6%的用戶選擇“一般”，11%的用戶選擇“比較專業(yè)”。與2018年比較，評價有所下滑，說明在今后的服務(wù)材料中應(yīng)注意減少“專業(yè)性”的詞匯，確需專業(yè)性詞句時，適當(dāng)予以注釋。

3 省級決策氣象產(chǎn)品需求度分析

3.1 省級決策用戶群災(zāi)害性天氣關(guān)注度

調(diào)查結(jié)果顯示，省級決策用戶群對各種類災(zāi)害性天氣的關(guān)注程度排名為(可多選)：80%的用戶會關(guān)注冰雹災(zāi)害，73.33%的用戶關(guān)注暴雨洪澇，沙塵暴(66.67%)、高溫?zé)岷?60%)、連陰雨(60%)、干旱(53.33%)、寒潮大風(fēng)(53.33%)等氣象災(zāi)害的關(guān)注程度均在50%以上，表明用戶對于氣象災(zāi)害的發(fā)生及種類有很高的關(guān)注程度，決策氣象服務(wù)進一步開展的基礎(chǔ)較好。還有部分用戶對雷電(33.33%)、低溫霜凍(26.67%)較為關(guān)注。與2017和2018年相比，冰雹的關(guān)注度明顯提高，暴雨洪澇的關(guān)注度有所降低，但是仍為主要關(guān)注的災(zāi)害性天氣之一(圖1)。

圖1 2017—2019年省級決策用戶群災(zāi)害性天氣關(guān)注度對比

3.2 省級各類氣象信息預(yù)報產(chǎn)品決策需求度

調(diào)查結(jié)果顯示，省級決策用戶群對不同種類的天氣預(yù)報產(chǎn)品需求程度不同，73.33%的受訪用戶表示需要天氣實況信息，60.00%的用戶關(guān)注未來0～6 h氣象災(zāi)害預(yù)警，53.33%的用戶需要未來1～3 d天氣預(yù)報，未來3～5 d天氣預(yù)報(46.67%)、森林防火信息(40.00%)、氣象災(zāi)害風(fēng)險預(yù)警(40.00%)、降水概率信息(40.00%)、各類氣象災(zāi)害預(yù)警信號(33.33%)等產(chǎn)品對決策用戶而言均有較高的需求。還有一些部門因工作原因較為關(guān)注未來10 d～1個月預(yù)測(26.67%)、空氣質(zhì)量預(yù)報(26.67%)、交通氣象預(yù)報(20.00%)、設(shè)施農(nóng)業(yè)氣象預(yù)報(6.67%)等產(chǎn)品。與2018年相比，省級決策用戶對天氣實況、未來0～6 h預(yù)警、未來3～5 d天氣預(yù)報的產(chǎn)品需求有所提高，其他產(chǎn)品有所下降(圖2)。

圖2 2017—2019年省級決策用戶群氣象預(yù)報產(chǎn)品的需求度對比

4 省級決策氣象服務(wù)覆蓋度分析

4.1 用戶群關(guān)注氣象信息的目的

調(diào)查結(jié)果顯示，工作生產(chǎn)需要(73%)與提前做好突發(fā)天氣的預(yù)防(73%)均為2019年決策用戶關(guān)注氣象信息的最主要目的，其次為日常生活出行需要(53%)，應(yīng)對氣候變化需要(47%)較2018年(36%)有明顯提高，防災(zāi)減災(zāi)工作需要為40%。與2018年相比，決策用戶對氣象信息指導(dǎo)工作生產(chǎn)、提前防范突發(fā)天氣等方面有更多關(guān)注。

圖3 2017—2019年省級決策用戶群氣象信息關(guān)注目的對比

4.2 用戶群對提高決策氣象服務(wù)質(zhì)量的建議

針對決策氣象服務(wù)質(zhì)量提升，73%的省級決策用戶希望氣象部門增加防災(zāi)減災(zāi)宣傳和培訓(xùn)，67%的用戶認(rèn)為氣象服務(wù)手段應(yīng)更加多樣化，建議加大氣象知識的普及力度和豐富氣象新聞報道或?qū)ｎ}片均占到47%，40%的用戶希望多組織氣象專家開展專題講座，還有部分用戶提出加強氣象法規(guī)普法教育活動以及加快氣象現(xiàn)代化建設(shè)。說明決策服務(wù)對象對防災(zāi)減災(zāi)科普培訓(xùn)、豐富氣象服務(wù)手段仍有較大的需求，是氣象部門未來提高決策氣象服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

4.3 用戶群對提高氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮工作的建議

2019年，針對氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮工作的提高途徑，省級決策用戶認(rèn)為加強政府多部門聯(lián)動機制(53%)為最有效的手段，其次為提高應(yīng)急氣象信息的時效性(47%)、加強應(yīng)急管理部門主導(dǎo)和監(jiān)管(40%)。20%的用戶認(rèn)為強化社會各階層共同參與對提高氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮工作有幫助，還有17%的用戶建議提高氣象信息的個性化訂制。

78%的用戶認(rèn)為政府多部門聯(lián)動對處置氣象災(zāi)害事件和做好氣象防災(zāi)減災(zāi)工作有用，11%的用戶認(rèn)為比較有用，11%的用戶感受不明顯。說明決策用戶較為認(rèn)可政府多部門聯(lián)動在氣象防災(zāi)減災(zāi)工作中的作用，應(yīng)進一步完善部門應(yīng)急聯(lián)動機制，提升氣象災(zāi)害防御應(yīng)對能力。

關(guān)于氣象部門在災(zāi)害天氣中的應(yīng)急處理能力，83%的用戶認(rèn)為非常強，11%的用戶認(rèn)為較強，6%的用戶認(rèn)為一般，單項滿意度為95.56%。

5 結(jié)論及改進建議

(1)2019年省級決策氣象服務(wù)綜合滿意度達(dá)92.84%。這一結(jié)果與當(dāng)前陜西氣象現(xiàn)代化建設(shè)水平基本一致，充分說明近年來氣象部門不斷加大氣象現(xiàn)代化建設(shè)投入，提高預(yù)報預(yù)警服務(wù)能力和水平，為防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)工作提供了堅強有力的氣象保障，也得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的充分肯定和認(rèn)可。

(2)通過手機APP、網(wǎng)站、電視節(jié)目、電臺廣播等方式獲取天氣信息的比例提高較快，說明用戶獲取氣象信息的渠道呈現(xiàn)多樣化、個性化的特點，因此，氣象服務(wù)智慧化建設(shè)速度和步伐必須進一步加快，氣象服務(wù)要緊跟社會發(fā)展潮流，主動融入智慧城市、智慧生活等方方面面，將云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)與氣象服務(wù)緊密結(jié)合，切實滿足不同用戶的個性化需求。通過大眾化、網(wǎng)絡(luò)化的語言來包裝氣象服務(wù)產(chǎn)品，改進服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和表現(xiàn)形式。

(3)暴雨洪澇、高溫干旱、寒潮霜凍、大風(fēng)冰雹、霾、沙塵暴仍是決策用戶最關(guān)注的天氣，氣象部門必須持之以恒地抓好暴雨、高溫等傳統(tǒng)災(zāi)害性天氣的預(yù)報預(yù)警和服務(wù)，同時必須加強冰雹等強對流天氣的決策服務(wù)工作。

(4)天氣實況、未來0～6 h預(yù)警、未來1～3 d天氣預(yù)報、未來3～5 d天氣預(yù)報仍是決策用戶群認(rèn)為最有價值的預(yù)報產(chǎn)品?？梢钥闯觯刂侵悄芫W(wǎng)格預(yù)報系統(tǒng)業(yè)務(wù)化運行以來，精細(xì)化預(yù)報產(chǎn)品供給與決策用戶的貼合度更高了；天氣實況服務(wù)、未來0～6 h預(yù)警服務(wù)已經(jīng)成為決策用戶群關(guān)注的熱點。因此必須通過技術(shù)革新和實用產(chǎn)品研發(fā)來增強短臨天氣服務(wù)的主動性和預(yù)警產(chǎn)品的可用性。