曲學(xué)闖 田渝彬 王鵬 劉志友

摘 要：在高校引入了市場機(jī)制之后，經(jīng)過十幾年的探索，在高校食堂市場化取得一定成功的同時(shí)，也暴露出了許多問題，其中甚至不乏“罷餐”等尖銳矛盾，在新時(shí)期，我們從高校食堂服務(wù)質(zhì)量的角度，通過大量的數(shù)據(jù)調(diào)查對高校食堂進(jìn)行全面的分析，以探尋高校食堂的發(fā)展道路，找尋其中的問題并提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：大學(xué)食堂；服務(wù)質(zhì)量；市場化

中圖分類號：F23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.059

1 高校食堂服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析及改進(jìn)對策

我們通過調(diào)查問卷和環(huán)境衛(wèi)生問題、價(jià)格問題、學(xué)生參與監(jiān)督和維權(quán)和食堂就餐環(huán)境四個(gè)方面對大連地區(qū)數(shù)所高校食堂現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并就各方面問題進(jìn)行了匯總研究，提出了相應(yīng)的改進(jìn)對策。

1.1 環(huán)境衛(wèi)生問題及信任危機(jī)

高校食堂的衛(wèi)生問題一直以來都是全校師生十分關(guān)注的問題，食堂作為師生飲食的主要來源，和師生健康息息相關(guān)。高校食堂因?yàn)槭莿趧用芗头?wù)業(yè)，相較于普通的餐飲行業(yè)其服務(wù)對象、服務(wù)形式都有所不同，但是高校食堂任是食品安全的風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)組織，在一定程度上如果其出現(xiàn)衛(wèi)生問題造成的影響更大，速度更快。我們通過網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式結(jié)果顯示，影響學(xué)生在食堂內(nèi)就餐的因素中，食品衛(wèi)生占42%，所以衛(wèi)生安全是食堂建設(shè)的重要部分。問卷中高校學(xué)生對本校食堂衛(wèi)生問題表示擔(dān)憂的比例高達(dá)62%。食堂衛(wèi)生問題具體包括：餐具衛(wèi)生（60%）、菜品衛(wèi)生（20%）、桌椅整潔度（80%）、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生（80%）、環(huán)境衛(wèi)生（60%）。調(diào)查問卷顯示學(xué)生更加注重整體環(huán)境的衛(wèi)生，而關(guān)于菜品衛(wèi)生，經(jīng)過二次調(diào)查得知，學(xué)生認(rèn)為在整體環(huán)境干凈整潔的情況下他們對菜品衛(wèi)生有著極高的信任度。

經(jīng)過分析，我們認(rèn)為在環(huán)境衛(wèi)生問題的背后，隱藏著信任危機(jī)，顯而易見，在大部分高校食堂宣稱自己要比校外外賣或者餐館用料講究，安全，衛(wèi)生的情況下，學(xué)生并不買賬。其次當(dāng)高校出臺相應(yīng)強(qiáng)制規(guī)定，要求學(xué)生拒絕外賣，學(xué)校禁止外賣進(jìn)入學(xué)校等，往往會起到反作用，進(jìn)一步激化雙方矛盾，2018年11月閩江學(xué)院禁止外賣進(jìn)入學(xué)校，引發(fā)了校外商家和校內(nèi)學(xué)生的聯(lián)合抗議。同年上海、北京乃至全國都出現(xiàn)過類似案例。高校一般認(rèn)為外賣進(jìn)校園會引發(fā)安全問題，不僅僅是飲食安全，其中也包括交通安全等。但是學(xué)生方面對此并不認(rèn)同，他們往往認(rèn)為是外賣動了學(xué)校食堂的“蛋糕”從而導(dǎo)致了學(xué)校這種強(qiáng)制性行為，這就是環(huán)境安全“信任危機(jī)”的主要表現(xiàn)。

針對上述問題，我們認(rèn)為，環(huán)境衛(wèi)生安全問題影響廣泛而且構(gòu)成因素復(fù)雜，其作為食堂的立足之本，其中各自因素互相影響，做好這方面工作必須從高校食堂涉及的主體入手.

食堂的三個(gè)主體，商家，學(xué)校，學(xué)生。其中商家是衛(wèi)生問題的直接負(fù)責(zé)人，學(xué)生是在其中是一個(gè)監(jiān)督人和消費(fèi)者的角色，學(xué)校在其中的定位角色和學(xué)生定位既有重疊也有區(qū)別，區(qū)別在于，校方相較于學(xué)生擁有更大的話語權(quán)和更主動的監(jiān)督意識，而其作為學(xué)校在這方面往往不被學(xué)生認(rèn)同，片面的被認(rèn)為是和商家一伙的。

首先我們認(rèn)為“打鐵還需自身硬”從主體劃分，我們提出了商家和學(xué)校的改進(jìn)對策。

（1）商家對員工衛(wèi)生意識培訓(xùn)，建立制度化，長效化的衛(wèi)生考勤制度，同時(shí)引入動態(tài)監(jiān)督機(jī)制。將責(zé)任劃分到崗，清晰其負(fù)責(zé)范圍，完善追責(zé)制度，并對全校進(jìn)行公示。

（2）校方在對商家進(jìn)入的資質(zhì)考察的同時(shí)，應(yīng)對其進(jìn)行制度上的衛(wèi)生規(guī)范。建立衛(wèi)生保證金制度，并進(jìn)行不定期抽查，檢查成員可以通過抽樣選擇的方式從全校學(xué)生中進(jìn)行。結(jié)果進(jìn)行全校公示。

傳統(tǒng)的認(rèn)為， “酒香不怕巷子深”在市場化的食堂環(huán)境下并不能完全行得通，作為高校食堂面向的學(xué)生市場，更應(yīng)該進(jìn)行宣傳活動，公開透明化食堂的衛(wèi)生機(jī)制，從采購到處理全流程可視化，這種行為在執(zhí)行之后自然而然會與外部商家外賣形成鮮明的對比，食堂商家和學(xué)生的信任橋梁就能順利建立。

（1）校方開展相應(yīng)的食堂商家采購，泔水處理等相應(yīng)的公示渠道。透明化食堂，給予學(xué)生充分的了解渠道。

（2）商家可以聯(lián)合學(xué)校和學(xué)生組織不定期開展“你最喜愛的商家”“身邊的美食”等評比活動，通過活動反饋不斷提高自身的建設(shè)。

（3）建立食堂商家的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)界面“互聯(lián)網(wǎng)+”食堂，參考美團(tuán)，餓了么等成熟的形式，由學(xué)生對其進(jìn)行打分，印象概述，精品推薦，通過這種形式對食堂商家起到監(jiān)督和鞭策作用，實(shí)現(xiàn)共贏。

最后，貫徹執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)章制度，依賴于完善的食堂衛(wèi)生管理制度只要商家和學(xué)校雙方自覺履行自己的職責(zé)，就能將絕大部分的衛(wèi)生問題消滅于萌芽，學(xué)生作為食堂的消費(fèi)者，其消費(fèi)行為是衛(wèi)生安全的“最后一公里”也是衛(wèi)生問題的直接當(dāng)事人，提高監(jiān)督意識，自覺履行其監(jiān)督權(quán)是懸在衛(wèi)生問題上的“達(dá)摩克里斯之劍”而三方開誠布公就能最大程度上化解“信任危機(jī)”消除沖突，進(jìn)而幫助食堂將學(xué)生這塊市場從外賣中奪回來。

1.2 價(jià)格問題

自從我國提出高校后勤社會化后，高校后勤要求進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作，追求利潤最大化是其根本出發(fā)點(diǎn)。這造成了食堂“公益性”降低，盈利性大幅提高的局面。高校食堂服務(wù)的主體是學(xué)生，大多數(shù)學(xué)生并沒有自己的收入，食堂的價(jià)格一路看漲會對其造成較大的影響。

如果高校食堂價(jià)格偏高，勢必會加重學(xué)生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，甚至?xí)l(fā)學(xué)生對校方的不滿。通過對問卷的調(diào)查結(jié)果的交叉分析，其中在食堂花銷在 8-10 10-15 居多數(shù)，其中8-10區(qū)間、10-15區(qū)間、15-20區(qū)間的同學(xué)對合理消費(fèi)區(qū)間認(rèn)同度集中在8-10 其認(rèn)同度呈現(xiàn)遞進(jìn)式增長，甚至花銷在15-20的同學(xué)認(rèn)同度達(dá)到了100%。由此可以看出，學(xué)生的心理期望價(jià)格總體低于現(xiàn)實(shí)消費(fèi)價(jià)格。在價(jià)格上，高校食堂的價(jià)格要普遍低于外部商家?guī)缀跏菐状说墓沧R，但是隨著一系列經(jīng)濟(jì)和市場因素的變化，食堂的價(jià)格上漲是必然出現(xiàn)的情況，但是在價(jià)格上漲的同時(shí)，高校食堂以其特殊的定位和特殊的角色應(yīng)當(dāng)設(shè)立低價(jià)窗口，提供價(jià)格相對較低的菜品。保留“公益性”不能在市場化的過程中完全交給市場去進(jìn)行調(diào)控。

針對這方面問題，首先我們認(rèn)為在商家和學(xué)校要進(jìn)行的就是價(jià)格公示，因?yàn)閷W(xué)生這個(gè)特殊群體，對肉蛋菜奶等生活產(chǎn)品的敏感度低，并不了解這方面的市場走向，所以在漲價(jià)的情況下，需要對漲價(jià)的具體情況進(jìn)行公示，表明成本上漲的方面。其次，是全面進(jìn)行價(jià)格核算，豐富價(jià)格層次，提供多樣化的搭配選擇，以遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院為例，其西區(qū)食堂設(shè)立了稱量式計(jì)算法，按照自己所選的重量進(jìn)行定價(jià)，減少了浪費(fèi)同時(shí)節(jié)約了成本，是一種非常有效的探索。

1.3 學(xué)生參與管理與維權(quán)

調(diào)查結(jié)果表明，72%的高校學(xué)生完全不了解學(xué)校食堂運(yùn)行機(jī)制，且63%的學(xué)生認(rèn)為本校學(xué)生并未參與食堂的管理，36%的學(xué)生認(rèn)為本校學(xué)生雖有參與食堂管理但收效甚微。學(xué)生參與的形式主要體現(xiàn)在通過學(xué)生會，社聯(lián)，兼職等，有些學(xué)校為學(xué)生開設(shè)了勤工助學(xué)和志愿者服務(wù)等崗位，但實(shí)際話語權(quán)不高。另外，在學(xué)生如何維護(hù)權(quán)益的調(diào)查中，選擇默默忍受（18.8%）與商家私下解決（54.55%），僅有27%的同學(xué)表示事后會向?qū)W校有關(guān)部門反映。通過交叉分析，選擇私了和忍受的都找不到對學(xué)校反饋的渠道，由此可見，學(xué)生對食堂管理的參與度和維權(quán)意識較低。也暴露出學(xué)校在監(jiān)督方面的欠缺。

我們認(rèn)為這個(gè)問題同樣和“信任危機(jī)”存在聯(lián)系，或者說學(xué)生參與度不高，認(rèn)同度不夠，也是導(dǎo)致“信任危機(jī)”的一大原因。在環(huán)境衛(wèi)生，價(jià)格問題這三方面，我們都提到了公示制度。公示制度的完善才能給予學(xué)生參與食堂管理的信息前提，學(xué)生和商家、校方的信息對等才能提高學(xué)生對于學(xué)校食堂的認(rèn)同度，進(jìn)而主動的參與到食堂的管理中。提高學(xué)生在食堂管理中的話語權(quán)，對商家有著巨大的好處。當(dāng)商家了解到學(xué)生的需求，才能針對性的開發(fā)新的菜品，從而提高自身的銷售額，擴(kuò)大利潤。一方面校方給予學(xué)生更多的自主權(quán)和監(jiān)督權(quán)可以減輕自己的壓力；另一方面可以使得學(xué)生和商家直接交流，幫助商家建自身優(yōu)勢。對于學(xué)生而言，參與食堂管理和監(jiān)督，能夠直接的表達(dá)自身的需求，對商家進(jìn)行直接的監(jiān)督，提高對商家的信任度。從而獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前大多數(shù)高校是由學(xué)校直接管轄食堂，學(xué)生參與度很低，就沒有相應(yīng)的認(rèn)同感。而學(xué)生參與管理能創(chuàng)造一種三贏的局面。能為高校食堂的進(jìn)一步發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

1.4 食堂就餐環(huán)境

在學(xué)生用餐的時(shí)候，就餐環(huán)境對他們的影響比較大。一個(gè)就餐環(huán)境的好與否，對食堂的銷售量有著巨大的影響。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，86%的同學(xué)愿意在干凈整潔的食堂環(huán)境內(nèi)就餐。同時(shí)有17.65%的學(xué)生隊(duì)食堂的環(huán)境不夠滿意，53%的學(xué)生對食堂的環(huán)境基本滿意，29%的學(xué)生對食堂的就餐環(huán)境感到滿意。就餐環(huán)境其中最嚴(yán)重的當(dāng)屬食堂內(nèi)的油煙問題，在食堂就餐甚至排隊(duì)買飯時(shí)間稍長，身上衣服就會沾染較大的味道，這種現(xiàn)象在秋冬尤甚。就餐時(shí)學(xué)生會感覺到刺鼻的油煙充斥在周圍。其次就是就餐環(huán)境的單調(diào)，這種單調(diào)讓大部分學(xué)生認(rèn)為在食堂就餐并沒有吸引力。

針對上述問題，我們認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境應(yīng)該包括兩方面的建設(shè)：其一是硬件環(huán)境；其二是環(huán)境氛圍，也可以說是食堂的文化內(nèi)涵。硬件方面，由于大部分高校歷史較長，食堂建設(shè)較早，餐廳增加投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)周期也比較長。故本組著重對市內(nèi)陳設(shè)上進(jìn)行改良，首先，食堂內(nèi)部油煙味道過重的改良措施，首先要針對不同的環(huán)境安裝抽油煙機(jī)，針對食堂的就餐大廳進(jìn)行及時(shí)的換氣處理，而且經(jīng)過測算，此吸油煙機(jī)并不需要全天候開放，只需要在就餐時(shí)間集中的前一小時(shí)開啟就可以最大程度上緩解油煙味過重的問題，其次，食堂應(yīng)該在市內(nèi)進(jìn)行一些綠化，種植一些盆栽，可以對室內(nèi)空氣起到凈化作用，還可以營造溫馨的就餐氛圍。第二，文化內(nèi)涵方面，高校食堂面向全校師生進(jìn)行服務(wù)，轉(zhuǎn)換思路下，全校師生為什么不能對高校食堂進(jìn)行建設(shè)呢？從這個(gè)角度出發(fā)，我們提出了食堂設(shè)計(jì)的概念，高校食堂的就餐環(huán)境需要引入設(shè)計(jì)內(nèi)涵這一概念，放開思路 完全交給學(xué)生自行設(shè)計(jì)，搞設(shè)計(jì)評比，定期更換主題，同時(shí)和學(xué)生組織合作 針對不同的社團(tuán)，提供不一樣的餐品，甚至可以讓社團(tuán)參與食堂服務(wù)，比如動漫社團(tuán)可以合作一次動漫主題的主題餐飲。當(dāng)食堂的環(huán)境設(shè)計(jì)由學(xué)生親自參與，建設(shè)，就能發(fā)展出高校的特色文化建設(shè)——食堂文化。

學(xué)生對新鮮事物的敏感度和參與度都是空前的，食堂不一定要按部就班的賣飯將食堂的作用盤活，作為建設(shè)高校文化名片的一部分。當(dāng)食堂具有了豐富的內(nèi)涵，可以給予學(xué)生期待感，自然就提高了自身的競爭優(yōu)勢。

2 高校食堂服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展模式探索

通過調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，我們對高校食堂形成了較為系統(tǒng)的認(rèn)識和理解。我們抽查了大連市六所高校分別為：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，大連交通大學(xué)，大連外國語大學(xué)，大連民族大學(xué)，大連醫(yī)科大學(xué)，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

其中，滿意度排名前三的為，大連外國語大學(xué) 平均分4.3，大連民族大學(xué)平均分3.9大連醫(yī)科大學(xué)平均分3.8 遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 平均分3.6大連交通大學(xué) 平均分3大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院 平均分2.2。

經(jīng)過我們對大連外國語大學(xué)的實(shí)地走訪，歸納總結(jié)，我們認(rèn)為其得分較高的原因共計(jì)四條：第一，其食堂均為高樓設(shè)計(jì)，類似于商場，擁有較為完善的餐飲體系。第二，通風(fēng)環(huán)境良好，主要?dú)w功于其建筑設(shè)計(jì)，中間通達(dá)，就餐區(qū)和后廚相隔遠(yuǎn)。第三，餐飲品牌，學(xué)校食堂引進(jìn)了多個(gè)高校附近常見的餐飲品牌，諸如蜜雪冰城，楊國福，吉祥混沌，蘭州牛肉面等。第四 外部選擇較少，鑒于學(xué)校的布局和食堂容納量設(shè)計(jì)，相對于其學(xué)校外面較為貧乏的小吃店面，選擇校內(nèi)就餐性價(jià)比明顯高于校外。

對于其他大學(xué)，我們選擇了數(shù)位該校學(xué)生進(jìn)行了微信，電話，QQ等途徑的采訪，其中，民族大學(xué)的優(yōu)勢在于民族飲食的豐富性和校方的高干預(yù)度。醫(yī)科大學(xué)的原因與外國語大學(xué)較為接近，其中一位同學(xué)認(rèn)為醫(yī)科大學(xué)食堂的膳食營養(yǎng)平衡做得非常好，具有專業(yè)優(yōu)勢。外經(jīng)貿(mào)學(xué)院的評價(jià)較為復(fù)雜，其中大部分是因?yàn)槭程铆h(huán)境和食堂價(jià)格不透明，但是食堂較多，選擇較為豐富也是一大優(yōu)勢。大連交通大學(xué)和大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院的最大問題就是食堂少，其中大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生認(rèn)為其學(xué)校的食堂環(huán)境較差，食堂的餐飲種類選擇較少。

而通過對不同高校食堂的研究，我們認(rèn)為未來高校食堂的發(fā)展模式將由三個(gè)因素決定，分別是：市場化，學(xué)生參與，食堂文化內(nèi)涵。

以各大高校為例，大連外國語大學(xué)食堂的市場化程度是樣本中最高的，高度的市場化使得食堂向商城的餐飲區(qū)形態(tài)轉(zhuǎn)變，整體上與亞惠美食的模式相似，但同時(shí)保留了高校食堂的特色。經(jīng)過調(diào)查，大連外國語大學(xué)校外一公里內(nèi)專營餐飲的商家為六所高校中最少的，相當(dāng)于大學(xué)食堂將外部商家兼并到了校園內(nèi)部。這是解決市場化進(jìn)程中，內(nèi)外部商家沖突的一條行之有效的道路。

在高校食堂文化內(nèi)涵的建設(shè)方面國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了優(yōu)秀的范例，南京航空航天大學(xué)第五食堂采用航天科幻風(fēng)，室內(nèi)裝潢考究，時(shí)刻提醒學(xué)生其肩負(fù)的歷史責(zé)任，將南航戰(zhàn)友參與設(shè)計(jì)的C919、“殲10”戰(zhàn)斗機(jī)等模型擺放在食堂，將“校史館”搬到了食堂，以培養(yǎng)學(xué)生崇高的使命感和責(zé)任感。北京大學(xué)以食堂為展館，舉辦了致匠心活動，宣傳中國傳統(tǒng)飲食文化。清華大學(xué)已經(jīng)建立了完善的食堂餐飲品質(zhì)機(jī)制，近日還因?yàn)橐粍t食堂投訴登上了熱搜：一位學(xué)生在紫荊食堂點(diǎn)了一份石鍋飯，發(fā)現(xiàn)石鍋邊緣有破損，用了一句“處處不可導(dǎo)”告知了商家。

這些案例已經(jīng)證明部分高校已經(jīng)開始將學(xué)生參與和食堂文化內(nèi)涵的建設(shè)視作是高校食堂未來的發(fā)展趨勢。不拘泥于食堂的形態(tài)，將食堂納入校園文化的建設(shè)。食堂文化的建設(shè)要突破現(xiàn)存的兩大局限：一是雜亂無章的文化建設(shè)，不能為了迎合不同地區(qū)的學(xué)生而放棄本校的文化內(nèi)涵，需要將其整合起來，以本校的文化內(nèi)涵為核心進(jìn)行建設(shè)。二是地方餐飲品牌的侵蝕，學(xué)校不能單純的將社會上的餐飲品牌作為自己的餐飲文化內(nèi)涵，需要對進(jìn)行合理的批判繼承，以我為主，為我所用。

食堂文化的建設(shè)將推動食堂的市場化進(jìn)程，規(guī)范化管理和高校的校園文化建設(shè)，同時(shí)，食堂文化的建設(shè)應(yīng)該是多種多樣的包括，服務(wù)文化，烹飪文化，名稱文化等。我們經(jīng)過總結(jié)提出了對于食堂文化發(fā)展的建議。

2.1 食堂設(shè)立電視

大學(xué)生并不以學(xué)習(xí)為全部意義，其社交仍是重要的一部分，在食堂設(shè)立電視提供了一個(gè)連接與外界的連接窗口，通過播放的新聞，提供給學(xué)生外界的信息，給食堂增添交流的氛圍，還可以借此開展點(diǎn)歌活動，學(xué)校建設(shè)短片播放等活動，發(fā)展食堂文化。

2.2 菜單文化

食堂可以鼓勵(lì)商家研究新的菜式，提出有創(chuàng)新的菜名，菜單是餐廳提供商品的目錄，菜單既是宣傳品又是藝術(shù)品，是餐廳進(jìn)行促銷的工具，是一種凸現(xiàn)個(gè)性的文化信息傳遞。將菜單賦予文化內(nèi)涵，作為食堂文化的名片。

2.3 貼合節(jié)日

食堂可以在傳統(tǒng)佳節(jié)，如端午，立冬等特殊日子，推出傳統(tǒng)飲食，同時(shí)開展傳統(tǒng)節(jié)日文化的宣傳活動，響應(yīng)國家對推廣傳統(tǒng)文化節(jié)日的要求，還可以在校慶，新生入學(xué)等對學(xué)校具有特殊意義的日子，推出相應(yīng)的食品開展對應(yīng)的活動。

2.4 活動文化

食堂可以和學(xué)生，學(xué)校合作開展各種形式的活動，用活動，競賽，評選等方式宣傳食堂，將學(xué)生的某些課堂，如營養(yǎng)學(xué)，烹飪常識等課納入食堂中，使學(xué)生不僅僅從書本和屏幕上了解相關(guān)知識，更可以從實(shí)踐中獲得認(rèn)識。

3 結(jié)語

我們通過問卷調(diào)查和實(shí)地走訪的方法，對高校食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查研究，總結(jié)了其中問題，從問題的表象到背后隱藏的原因，并對其提出了針對性的改進(jìn)建議。我們對食堂的發(fā)展前景對其進(jìn)行整體的研究認(rèn)識，并提出行之有效的改進(jìn)方案，進(jìn)而提出具有普遍研究意義的發(fā)展模式探索，以期實(shí)現(xiàn)幫助高校餐廳食堂牢牢守住地緣優(yōu)勢，將經(jīng)濟(jì)效益和社會效益統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)多方共贏的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]高慶.基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2012.

[2]吳彤群.高校食堂管理現(xiàn)狀及改革研究[D].徐州：江蘇師范大學(xué)，2017.

[3]金朝輝，喬文奇，朱潔.高校食堂文化內(nèi)涵的構(gòu)建[J].高校后勤研究，2018，（4）.

[4]趙輝，李寶坤.高校食堂工作滿意度的調(diào)查與分析——以新疆某高校為例[J].高校后勤研究，2017，（10）.

[5]曾昌祿.淺析高校食堂發(fā)展新的突破口——員工如何“變理念，優(yōu)服務(wù)”[J].高校后勤研究，2017，（8）.

[6]王玲.市場化進(jìn)程中高校食堂發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)研究[J].商業(yè)研究，2017.

[7]翟國榮.基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測評——以X大學(xué)后勤集團(tuán)所屬食堂為例[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，（1）.