王福亮

摘要：縱觀整個(gè)營銷理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用十分明顯，它是企業(yè)形象的代表，關(guān)乎著電力企業(yè)營銷的成果和效益。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)的前景是一片大好。電力企業(yè)本身必須有長遠(yuǎn)的發(fā)展觀，要管理好企業(yè)內(nèi)部，塑造一個(gè)健康向上的良好企業(yè)形象，真心實(shí)意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文主要在論述優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要作用的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的高效服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)跟人們的生活息息相關(guān)，不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定，保證人們的正常生產(chǎn)生活，更要注重服務(wù)，要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本來適應(yīng)激烈的社會(huì)競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，也是營銷理念的重要組成部分一個(gè)企業(yè)只有內(nèi)外兼抓，保證內(nèi)部管理的同時(shí)做好服務(wù)，才能在外面樹立良好的形象，才能讓客戶滿意。

1.3 要想保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，就必須注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

企業(yè)要想降低企業(yè)成本，有效地減少電網(wǎng)事故，就必須注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

2 電力營銷過程中的問題

2.1 供電質(zhì)量問題

經(jīng)過近些年來供電行業(yè)技術(shù)的不斷升級(jí)與改革，我國電力行業(yè)的供電水平有了顯著的提高，但是由于接受現(xiàn)代化技術(shù)的時(shí)間較短，在供電的質(zhì)量方面仍然與歐美先進(jìn)國家存在較大的差距。其具體表現(xiàn)在對(duì)于供電質(zhì)量的檢測方面，我國大部分的供電企業(yè)對(duì)供電質(zhì)量的監(jiān)測仍然局限于源頭，并不能像歐美先進(jìn)國家具體到每家每戶的插座上。隨著居民生活用電需求的不斷提高，電壓不穩(wěn)，停電頻繁等現(xiàn)象將會(huì)越來越影響到民眾的正常生活。除此之外，由于越來越多具有高精尖技術(shù)的家用電器進(jìn)入到居民的生活中，如果由于供電質(zhì)量出現(xiàn)問題，就很有可能造成家用電器的損壞，嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)火災(zāi)。

2.2 營銷渠道分布不合理

在供電企業(yè)的電力營銷方面，大部分營銷人員以及管理層人員的營銷思維仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維影響較為嚴(yán)重。但是事實(shí)上，隨著市場化改革的進(jìn)一步深入，電力不再是以前統(tǒng)籌分配的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，而是一種市場化的商品。在此種情況下，原來有統(tǒng)一的公司壟斷的供電市場環(huán)境逐漸被打破，市場化開放使得越來越多的供電企業(yè)進(jìn)入到了競爭過程中，而且是為了獲得更多的客戶和服務(wù)群體，就勢必要加強(qiáng)服務(wù)營銷模式的改進(jìn)。不過大部分供電企業(yè)在此方面仍然有較大的缺陷與不足。

2.3 服務(wù)質(zhì)量不高

由于在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供電企業(yè)一直處于一個(gè)封閉式的服務(wù)狀態(tài)上，電力作為人們?nèi)粘Ｉ畹膭傂杵?，企業(yè)在電力的供應(yīng)上存在著方式單一，粗糙的行為。在電力供應(yīng)的服務(wù)過程中，很容易出現(xiàn)抄寫員漏抄，錯(cuò)誤抄寫等現(xiàn)象。出現(xiàn)的這些錯(cuò)誤使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重的打擊，給居民用戶們?cè)斐闪瞬缓玫挠∠?。隨著后來信息技術(shù)的不斷提升，大多數(shù)居民電表已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了入網(wǎng)功能，但是由于硬件與軟件不匹配，不同步等現(xiàn)象，導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平仍然存在著較大的問題。

3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須牢固樹立客戶至上的思想觀念。以服務(wù)為宗旨，在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，努力做到全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶最終達(dá)到十分的滿意度。電力企業(yè)還要有較強(qiáng)的競爭意識(shí)，丟棄傳統(tǒng)的“大一統(tǒng)”觀念，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。要實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提升企業(yè)的形象，提高社會(huì)的滿意度。

3.2 培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)職工隊(duì)伍的建設(shè)，只有具備了高素質(zhì)職工隊(duì)伍，才能創(chuàng)造出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)營銷人員對(duì)有關(guān)供電法律法規(guī)的認(rèn)知。在技能培訓(xùn)的同時(shí)還要培訓(xùn)員工一些關(guān)于市場營銷學(xué)、客戶心理學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí).最終使企業(yè)員工的整體素質(zhì)得以提高，營銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)得以調(diào)整，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。

3.3 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能以電網(wǎng)為基本物質(zhì)基礎(chǔ)。而不同電壓等級(jí)的安全輸送、安全可靠的用電設(shè)備、安全運(yùn)行等都是其不可或缺的條件基礎(chǔ)。所以相關(guān)管理人員要嚴(yán)格做好隱蔽工程、各種施工紀(jì)錄查、箍工資質(zhì)以及竣工等各項(xiàng)檢查。只有保證中間環(huán)節(jié)不出問題，才能使電力設(shè)備在生產(chǎn)與調(diào)試、運(yùn)行與維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定，最終提高供電的可靠性，增強(qiáng)電力企業(yè)的競爭力。

3.4 加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息可以通過網(wǎng)站、電視臺(tái)及廣播電臺(tái)等多種媒體向社會(huì)公開，不斷宣傳電能在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中所占有的重要地位。多多建立與客戶之間的互動(dòng)平臺(tái)，通過互動(dòng)使電力企業(yè)不斷了解用戶用電的各種疑問，然后通過信息反饋，不斷完善電力企業(yè)的各種規(guī)章制度及服務(wù)體制。還可通過饋贈(zèng)促銷活動(dòng)向客戶宣傳科學(xué)消費(fèi)電能的新思想。近幾年來，供電企業(yè)一直在不斷改進(jìn)供電服務(wù)承諾，這便是供電企業(yè)不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一個(gè)最好見證。當(dāng)然，企業(yè)的服務(wù)承諾要符合當(dāng)前的市場形勢以及自身的實(shí)際能力，同時(shí)還需兼顧社會(huì)利益，承諾要適度，過高和過低都不好。

3.5 推行新技術(shù)

在當(dāng)今信息化時(shí)代的驅(qū)使下，電力企業(yè)要充分利用通信、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理。建立95598語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，時(shí)刻為客戶提供故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢等業(yè)務(wù)。建立遠(yuǎn)程抄表和監(jiān)測系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)任何異常時(shí)能夠做到及時(shí)處理，提高工作效率的同時(shí)不斷提升服務(wù)水平。還可以把查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)化，通過互聯(lián)網(wǎng)建立對(duì)外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布通知、公告、用電知識(shí)及電力消費(fèi)情況等。

4 結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，電力企業(yè)要想在市場中獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷思想觀念，不斷改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，努力提高電能的可靠性和穩(wěn)定性。加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目、完善服務(wù)手段，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，建立高效的營銷服務(wù)管理體系。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，使企業(yè)擁有更大的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒靜.縣級(jí)供電公司電力營銷策略研究[D].湖北工業(yè)大學(xué)，2012.