本文基于對 A 市消費者網(wǎng)絡訂餐食品安全的調(diào)查結(jié)果，了解消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意程度，并分析導致不滿意的形成原因，從而為解決網(wǎng)絡訂餐食品安全監(jiān)管提出針對性建議。

調(diào)查背景

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，網(wǎng)絡餐飲第三方平臺發(fā)展勢頭也比較迅猛，如“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”等第三方網(wǎng)絡訂餐平臺，網(wǎng)絡訂餐便利快捷，在很大程度上影響了人們的就餐習慣。然而，第三方網(wǎng)絡訂餐平臺的產(chǎn)生和應用，消費者無法直觀了解到食品加工制作的具體操作、加工環(huán)境、原輔料采購等要素，再加上平臺系統(tǒng)管理不完善，政府部門對網(wǎng)絡訂餐的監(jiān)管仍有待提高，導致無法滿足消費者對網(wǎng)絡訂餐的期望。本文基于對 A 市消費者網(wǎng)絡訂餐食品安全的調(diào)查結(jié)果，了解消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意程度，并分析導致不滿意的形成原因，從而為解決網(wǎng)絡訂餐食品安全監(jiān)管提出針對性建議。

調(diào)查方法及對象

本次調(diào)查在2018年10月-11月之間進行。采用入戶調(diào)查、攔截調(diào)查、座談會、深度訪談等調(diào)查方法，完成1300個有效樣本。本次受訪者的男女比例為52%∶48%，所有調(diào)查樣本均超過18周歲，18～24周歲占了20%，25～34周歲占了26%，35～49周歲占了38%，50周歲及以上占了16%。

調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：男性群體對網(wǎng)絡訂餐的滿意度為49.8%，女性群體的滿意度則為42.7%。不同學歷的人群對網(wǎng)絡訂餐的滿意度也有較大差別，初中及以下滿意度為22.5%，高中/中專為29.6%，大專/本科/研究生及以上為47.9%，高學歷群體表示滿意的比例（47.9%）比低學歷群體（22.5%）高25.4個百分點。在收入方面，月收入為3000元以下的群體對網(wǎng)絡訂餐的滿意度為21.6%，3001～5000元為29.8%，5001元以上為48.6%，高收入人群的滿意程度更高。年齡方面，18～34周歲群體表示滿意的比例為55.7%，比滿意度最低的50周歲以上群體（34.2%）高了21.5個百分點。

對網(wǎng)絡訂餐不放心的原因進行調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：“餐廚廢棄物重復使用或回收使用，如地溝油等”是消費者最不放心的（19.8%）;其次是“烹飪加工等場所環(huán)境不衛(wèi)生”（19.4%）;“食材、佐料等進貨來源不清”則占了18.7%;“食材，佐料不新鮮”也達到了14.3%。由此可見，消費者對加工操作、原材料等方面的關(guān)注比其他方面多。

根據(jù)上述的網(wǎng)絡訂餐不放心原因統(tǒng)計，調(diào)查組對受訪人員進行了深度座談，了解消費者具體對網(wǎng)絡訂餐哪些方面有擔心及其原因，具體表現(xiàn)為以下情況：

肉類等不新鮮;油不夠衛(wèi)生、安全;有時批量加工，出售隔夜飯菜;食材進貨渠道不明。煎炸用油重復使用，未按規(guī)定在使用一定次數(shù)后進行更換;加工過程要求不嚴格，食物不衛(wèi)生。消費者不到現(xiàn)場無法看到外賣店鋪環(huán)境，但從日常接觸到的外賣店來看，外賣店加工環(huán)境普遍較差擔心一次性餐飲具會被回收重復使用;包裝密封性不夠，運輸途中容易受到污染;餐飲具質(zhì)量較差。擔憂配送人員操作衛(wèi)生和健康問題。線下外賣商家只做加工，不對外開放;外賣商家無證無照或一證多家。

提升消費者對網(wǎng)絡訂餐滿意度的策略

由上可知，消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意度還有很大提升空間，也存在不少擔憂，為提高消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意度，本文有以下兩點建議。

第一，保證網(wǎng)絡訂餐平臺規(guī)范性，嚴格施行外賣商家須有線下實體店這一要求，所有外賣店要辦理營業(yè)執(zhí)照，相關(guān)許可證等，訂餐平臺加強對入駐商戶的審核查驗。線上線下信息互通，使消費者更多了解外賣實體店的情況，通過線下體驗增加線上平臺滿意度。

第二，督促第三方外賣平臺加強配送管理。一是確保配送人員身體健康，配送人員需持“健康證”上崗;二是加強配送人員個人衛(wèi)生管理，統(tǒng)一穿著，注重手部衛(wèi)生;三是要求配送人員定期清潔配送箱，防止食物在配送過程中二次污染。

隨著生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡訂餐越來越得到更多消費者的青睞，然而在滿足消費者需求“快餐”的同時，消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意程度仍然不高，主要表現(xiàn)在食材、加工操作、加工環(huán)境、餐飲具、配送和合規(guī)性等方面有所擔憂。本文調(diào)查梳理了消費者對網(wǎng)絡訂餐的具體不放心原因并提出了針對性建議，提高消費者對網(wǎng)絡訂餐的滿意度，需要消費者、企業(yè)、社會專業(yè)組織和監(jiān)管部門的共同努力，只有多方協(xié)作，才能更好地保障舌尖上的安全。

基金項目：2016年“攀登計劃”廣東大學生科技創(chuàng)新培養(yǎng)專項資金立項項目（編號：pdjh2016a0519）。

作者簡介：甄俊杰（1991—），男，廣東臺山人，碩士研究生。研究方向：食品加工與安全管理。