劉小莉 付恒陽

摘要：游客滿意度是反映一個景區(qū)經(jīng)營狀況的最好標尺。該文以華陽景區(qū)為研究對象，采用問卷調(diào)查、資料分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法來調(diào)查游客對景區(qū)的滿意度。結(jié)果表明：游客對華陽景區(qū)的旅游資源、文化底蘊較為滿意，但在餐飲衛(wèi)生、購物環(huán)境、住宿便捷度、旅游服務(wù)等方面，游客的旅游期望和實際感知差異值太大。針對導(dǎo)致游客不滿的各種因素，嘗試性提出一些解決對策，為華陽景區(qū)發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：華陽景區(qū);滿意度;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0384-01

游客滿意度的研究受到越來越多的旅游學(xué)者和相關(guān)旅游專家的關(guān)注。游客滿意度是指游客對目的地的期望值和到達目的地后的實際感知相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺[1]。通過搜集整理有關(guān)游客滿意度的研究發(fā)現(xiàn)，游客期望跟游客滿意度之間存在著很大的關(guān)系。萬緒才等[2]也較早的嘗試了以區(qū)域差異為主研究評估了南京市游客滿意度。朱莉華[3]等通過調(diào)查問卷基于DEA-模糊綜合評估了秦嶺地區(qū)的生態(tài)景區(qū)。蔡雪潔、魯林紅[4]也通過發(fā)放問卷的方法對安徽省宿州市的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展進行研究，提出了相應(yīng)的提升策略。劉穎潔[5]通過比較張家界和韶山景區(qū)的游客滿意度，揭示了游客滿意度的區(qū)域差異性。通過對文獻的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)游客滿意度來研究古鎮(zhèn)景區(qū)的旅游發(fā)展的相關(guān)報道較少，本文以華陽景區(qū)為研究對象，以景區(qū)游客滿意度來研究古鎮(zhèn)發(fā)展的現(xiàn)狀和存在問題，并提出相關(guān)發(fā)展對策。

1 華陽景區(qū)概況

華陽景區(qū)位于陜西省漢中市洋縣，國家4A級旅游景區(qū)，是陜西省十大旅游重點建設(shè)項目之一。景區(qū)有豐富的人文資源和自然資源，秦嶺四寶“朱鹮、大熊貓、金絲猴、羚牛”在該景區(qū)繁衍，世所罕見。

2 研究方法

本文通過問卷調(diào)查法、資料分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法來研究。這次問卷調(diào)查對象為華陽景區(qū)游客，問卷調(diào)查采用的是實地調(diào)查，預(yù)計調(diào)查人數(shù)101人，問卷截止后獲得有效填寫的問卷共81份，有效填寫率約為80%。通過查閱學(xué)校圖書館相關(guān)書籍、CNKI中國期刊、知網(wǎng)、搜索引擎以及景區(qū)公眾號的站點資源等方法對景區(qū)游客滿意度的深入研究，完善此次研究的內(nèi)容體系。

3 結(jié)果與分析

游客滿意度測項評價因子（表1）顯示，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示16個調(diào)查因子中其中有5個因子游客滿意度較為低下，不滿意度達到5.00%以上，以下是針對各個因子滿意度的結(jié)果分析：

表1顯示，有13.41%的游客對景區(qū)交通感到不滿意，說明景區(qū)交通仍存在問題，致使那一部分游客來華陽旅游沒有達到自己的旅游期望值。門票價格在16個調(diào)查因子中不滿意度最高，可見在價格制定方面不夠合理，導(dǎo)致景區(qū)的游覽價值不能讓游客感到相符或者超值，旅游景區(qū)為游客帶來的旅游體驗未達到自己的期望值，因此游客對景區(qū)門票價格有所抱怨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華陽古鎮(zhèn)的旅游產(chǎn)品有一定特色，但是不能避免的有同質(zhì)化的出現(xiàn)，而且景區(qū)內(nèi)以小家小戶的個體經(jīng)營為主，幾乎沒有正規(guī)大型的購物點。經(jīng)過實地調(diào)查，存在的問題主要是食品類型過于單一、飯店不夠衛(wèi)生等。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

游客對景區(qū)的滿意度決定著景區(qū)發(fā)展的必要性決策，總體滿意度直接影響游客對該景區(qū)的客觀評價，決定著是否向親朋好友宣傳該景區(qū)，也直接影響了游客是否產(chǎn)生重游心理。本文通過游客對華陽景區(qū)滿意度的數(shù)據(jù)分析，游客總體上對旅游景區(qū)表現(xiàn)為滿意，但是游客對景區(qū)較滿意所占的比例過少，游客產(chǎn)生的旅游期望與實際旅游感知相差過大，研究證明景區(qū)存在諸多不利發(fā)展因素，致使游客滿意度低下。而分析數(shù)據(jù)得出，導(dǎo)致游客對景區(qū)總體滿意度低下的原因大部分與旅游服務(wù)相關(guān)，所以需要景區(qū)配置優(yōu)秀的服務(wù)理念，從各方各面提升服務(wù)質(zhì)量，進而提高游客對景區(qū)的滿意度。

4.2 建議

據(jù)統(tǒng)計分析，限制游客對景區(qū)產(chǎn)生正面評價的因素有：景區(qū)交通不夠便利、導(dǎo)游講解敷衍了事、特色食品質(zhì)量一般、門票住宿價格昂貴以及旅游日期受限等。針對這些問題，提出以下對策：

（1）優(yōu)化旅游配套設(shè)施

對景區(qū)交通進行科學(xué)規(guī)劃，為旅游者創(chuàng)造安全、便捷、舒適便于游覽的交通條件，適當超前規(guī)劃。此外必須重視優(yōu)化交通與旅游之間的互動，旅游和交通需要協(xié)調(diào)發(fā)展，彼此兼顧。

（2）加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善環(huán)境衛(wèi)生

強化保潔，保證清掃人員，加強清掃頻率，確保24小時全天候衛(wèi)生保潔，徹底消除暴露垃圾現(xiàn)象;加大巡查力度，執(zhí)法隊員責任分塊到人，對管轄范圍實行全天候監(jiān)控，出現(xiàn)情況及時處理，建立長效管理機制，保證景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生;建立制度，明確責任，責任明確到單位、臨街個體門面主，認真審視景區(qū)保護工作，做到有則改之，無則加勉。

參考文獻：

[1] 李瑛.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析?以西安地區(qū)國內(nèi)市場為例[J].旅游學(xué)刊，2008，23（4）：43-48.

[2] 萬緒才，丁敏，宋平.南京市國內(nèi)旅游滿意度評估及其區(qū)域差異性研究[J].經(jīng)濟師，2004（1）：246-247.

[3] 朱莉華，侯一蕾，溫亞利.基于DEA-模糊綜合評價的游客滿意度研究?以秦嶺地區(qū)生態(tài)旅游景區(qū)為例[J].寧夏社會科學(xué)，2018（3）：236-242.

[4] 蔡雪潔，魯林紅.基于游客滿意度的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究?以安徽省宿州市為例[J].長沙大學(xué)學(xué)報，2014，28（6）：25-27.

[5] 劉穎潔.張家界與韶山景區(qū)游客滿意度的影響因素比較研究[J].經(jīng)濟地理，2016，36（10）：216-221.

【通聯(lián)編輯：代影】